苹果更换新机后保修能否延期 三位客服三种说法

【导读】消费者在香港购买的苹果IPad使用半年多，出现无法开机情况，苹果中国大陆授权维修点称无法维修，只能更换新机。但经更换的新机没有包装，保修也不能延期。消费者致电苹果总部客服，三位接线员说法不一。今日聚焦：“云山雾罩”的苹果售后服务。

3月12日消息 据据报道,河北唐山的徐女士去年4月份在香港买了一台苹果平板电脑，用了8个多月，今年1月份的某天突然不能开机了。在咨询了苹果售后客服后，徐女士把IPAD拿到当地由苹果公司授权的维修点去维修。维修点工作人员说，可以给徐女士更换一台新机，这听起来挺好的，但徐女士却顾虑重重。

徐女士：我是2014年4月6号在香港买的iPadair，我用到2015年1月10号左右它就不能开机了，然后我就打它的服务电话了，它就告诉我重启，我按照它的提示试了一下还是不行，就让我去售后。我就问了他售后的地址，是北京直信创邺数码科技有限公司旗下分公司。2015年1月12日我下午送过去了，不能开机之后就返厂维修。20号通知的我，去取的时候呢，我就以为是我的iPadair修好了，但是实际上不是这样的，它就是直接给我换了一部。我问它我原来的产品是什么原因不能使用的，他没告诉我结果，就是说给你更换了一部说是新的iPadair，国行的。因为我购买是港版，它给我更换的是国航的iPadair，还没有包装，我就是说你拿什么证明你给我的是一个新的，他就是说也不能证明。

除了对这台没有包装的新机有质疑之外，徐女士在担心保修期的问题。在香港购买的苹果IPAD的保修期是一年，现在售后的维修点说，给她更换新机后，保修期按照在香港买的那台问题机来计算，只能往后延续，不能延期。根据徐女士的诉求，记者拨打了苹果维修公司的电话，工作人员解释，公司更换的新机都是裸机，没有包装，保修期不延期也是公司的规定。

工作人员：咱们所有的电子产品，iPad和iPhone手机之类的手机，更换手机，就是原厂返回来的机器都是简易包装的，是纸盒包装的，给你机器的时候也都是不带您所谓的正品包装的，但是都是原厂机器，咱们都有唯一的序列号，您可以直接查询的。其次的话您说的那个保修期延长的问题，因为你这个是港版iPad，保修期是不重新计算的。

徐女士：为什么呢？

工作人员：这边是咱们苹果公司出具的售后政策，如果您有异议可以直接联系官方客服。

这位工作人员还提到，如果有疑问需要找苹果官方客服。记者拨打了苹果官方客服电话，没想到接线员却说免费更换的新机应该赠送一年保修期，另外如果消费者对新机有质疑，只需要提供机器的序列号，就可以查询相关产品的信息。

苹果客服：如果你觉得担心的话，你可以换一台机器过后，给我们来一个电话。我们这边帮你查一下那部机器是否是新机，正品的一个机器。在当场把iPad序列号报给我们，我们给你查。如果你是免费更换的，保修时间是帮您延长一年。

徐女士：但是售后的维修点说，是按照我在香港买的那个机器往后延续。

苹果客服：换的话它会帮你延长的。

但徐女士对于序列号的说法并不认同。另外，徐女士自己也拨打了苹果客服电话，前后几位接线员的说法都不一样，这让徐女士感觉苹果官方的售后服务"云山雾绕"。

徐女士：我没先说我的情况，我就先跟他们说了一下咱们这个维修政策上有一个更换新机，是怎么样的一个新，我说是不是带包装的，和买的一样的。他说是一样的，我又问他，你这个各个地区的政策就是更换的政策是一样的吗？他说都是一样的。然后我就说了我的这个情况。他说，您稍等一下，我还是跟别的部门和领导沟通一下，我等了大概一小段时间。他回来的时候这样答复我，在质保期内是人为损害的，在更换的时候，你交钱，给你更换是带包装的新机，你像我这个情况还不是我人为损害的，给我换的就是不带包装的裸机。我说你因为你自己产品质量的问题引起的，和我一点关系都没有，他就不能答复我了。我第二天中午的时候，我又打了一个客服是一个男士接的，他就把他所有的同事的观点推翻了。他说，我们售后服务中心，更换全是不带包装的裸机，这个裸机也是新的。我昨天也咨询了，我说你和你昨天同事答复是不一样，他也让我等了一下，最后说和相关部门沟通一下。然后说昨天那个同事，是业务不熟练，以他给的答复为准。

无奈之下，徐女士向当地消协投诉，工商出面协调，但结果并不理想。

徐女士：然后我就投诉了，投诉到我们当地那个12315，给我解决，给我调节，但是最后的结果还是这样，我要求一些，你怎么证明你是新机，你没有包装盒，就不能证明你是新的，而且你连一个生产日期都没有，你也没有产品质量合格证，你也没有厂址、产地，我们要求最基本商品的信息你都不能提供给我，我不认可它是新的。工商局也认可我的说法，但是它没有这个执行权。

苹果的电器如果出现了问题，到底应该怎么样来进行维修？为什么公司三位接线员的说法，出现了三种不同的解释？

苹果对于港版的iPad和中国大陆的保修政策是一致的吗？

应该说不完全一致，我刚才专门查询了一下苹果官方的网站，中国香港地区和中国大陆地区的政策不完全一样。中国大陆地区是明确的说是要试用中华人民共和国的法律，包括产品质量法和消费者权益保护法，同时还要遵守我们国家质检总局、信息产业部、国家工商局等部委先后发布的若干个部门规章。其中简单说，对于在中国大陆领域，就是说是售出的时间开始那天，7天之内，如果发生重要故障的话，消费者可以选择退换用，第八天到第十五天，消费者可以选择换或者修，然后第16天到一年之内消费者可以选择修，而香港就只是笼统说了一句，一年保修，具体其他情况没有提到。

在香港地区买的，在大陆使用的，出现问题按照哪一边法律进行相关的法律进行处理呢？

结合这件事情又体现出我们现在国际交往的频繁，特别是中国大陆人士出境消费的增多，跨境消费的频率也在增多，所以也就凸现了一种所谓跨领域的法律管辖或者法律试用上的一种冲突，或者叫做矛盾。但是，我觉得这种冲突矛盾是正常的，是国际化的体现。但是对于我们消费者来说，特别是当今全球消费者权益保护运动的风起云涌的状态下，经营者应当适用对于消费者最为有利的法律法规来为消费者提供服务。所以这一方面应该试用我们中国大陆境内的相关的法律，特别是刚才提到的2002年国家资源总局信息产业部和国家工商局联合制定的换退货相关规定。这个规定实际上对说换货的问题，专门有一条规定，比如第二条，整机换货时应当提供新的商品，请注意是新的商品。

还有保修的问题，21条规定整机换货后，三包的有效期自换货之日起重新计算，并且要提供新的的保修凭证，所以这两项规定，应该说是比较清晰的解决了我们消费者的顾虑。里面有一个小小的细节在哪呢？就是说所谓这的新的商品，而苹果说我们全球只提供这种建议包装的商品，我个人理解新的商品一般来说要包括原有的包装。但是基于绿色经济、节能环保循环经济的理念，提供一种简易包装也未尝不可，但是要确保是一个统一的包装，让我们消费者能够切身感受到它是一个新的商品，当然相关的配件也不能或缺。

我们的消费者更换新机，对于所谓新机的质疑，主要就存在于包装上，觉得这不是原机的包装，或者相对来说比较简陋。怎么看待这种情况？

如果双方约定的，不管你是全球统一政策，还是对中国大陆有一个统一政策，你对于更换新机有一个明确的规定的话，它就没有问题，并不是说裸机就不行。现在的问题是苹果方面并没有给出一个清晰的回答，这个就是是消费者比较质疑的了。作为一个企业，理论上来说它的全球保养政策都是一致的，但是又要考虑到当地所在地的法律法规，对于消费者保护一个程度和力度，因为企业是逐利的，它也有成本控制的原则，所以它不会说执行比当地法律更高一个标准，所以这一点我想作为消费者应该认识到的。

这就是说，如果在中国大陆，它的相关的政策，明确了是带包装的，或者说干脆就是说是一个裸机，它的凭证是不是新的，就是靠它的验证码。那我想制定了这样的规则，而且中国相关的监管部门也认可了，就是可以接受的。但是现在就这个问题是没有一个明确的标准。

关于延保的问题，国行的手机售后更换后，要重新延保一年的，而港版售后换新是续保的，这个说法确实是存在的吗？

关于保修期的问题，很人都在质疑，都有这样一个问题。我觉得保修期，如果商品在使用过程中出现问题，尽管是更换了一个整机，但是需要保修这个产品应该是你更换那个产品。就是说你屏幕出现问题之后，你的屏幕保修期应该做一个相应的延长，我有1年保修期，我用了半年以后屏幕出现问题了，这个时候我更换了哪怕是一个整机，但是我的屏幕，单算这个屏幕的保修期应该是在继续延长一年。而这个整机，原则上来说，应该不再延续，不再按照新的产品延续下去了。否则的话，就会一个很大的漏洞，就是说如果产品在它的保修期出现问题之后，只要在它保修期内更换的产品就无限期的就可以延续下去，对厂家来说也是不公平的。

不仅仅是苹果，很多公司的接线员处理相同的内容，可能不同的时间段由不同的接线员处理的时候说法都会不一样的，那这样一些做法，是否应该引起相关企业相关注意？

这里面存在两个问题，一个就是说公司本身在它的售后服务手册上对于类似消费者提出的质疑，它并没有给出一个明确的答案。另外一个相关人员的培训不到位，就是公司有相关的规定，但是相关的人员，在回答问题的时候，随意性非常大。我想这个总结起来，就是公司在它的保修政策以及人员管理方面还是存在一些不足的。

经济之声：包装盒上的商品信息，商品的型号，经销商生产日期，检验合格证书相对于包装本身来说，是更重要的。

张立栋：即便是简易包装，能够显示出产品是什么时候生产的，什么时候上市的，这个应该明确的，而不是说简简单单的拿一个裸机过来。如果我作为消费者遇到这样问题的话，我也会质疑说这个产品是不是你经过维修的，或者你维修部一个所谓的备用机，用这个东西来敷衍消费者，我想这个苹果公司在这一点存在瑕疵的。