餐企危机如何破？看呷哺呷哺应对鸭血危机始末

没有任何一个企业会与危机绝缘，即使全球性餐饮品牌，麦当劳、肯德基也在不断地面对危机、解决危机。危机每时每刻都有发生的可能，或大或小，危机处理好了是商机，处理不好，其对企业的经营会产生无法估量的影响。关乎食品安全的大事，一经发生自然赚足眼球。呷哺呷哺的公关方案即被餐饮圈所广泛关注，其响应不慌不忙却孔武有力，值得把玩。

回放：3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”，记者抽样调查显示呷哺呷哺、小肥羊等火锅企业售出鸭血产品中检测出猪源性成分，语惊四座；3月26日，北京市大兴区食药监局在呷哺呷哺总部对315当晚封存的鸭血产品进行了解封；3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品药品监督管理局抽检鸭血的书面检测报告，正式宣告未检出猪源性成分；4月8日起，呷哺呷哺针对此起躺枪事件特别推出“安心鸭血免费试吃”，任意现金消费即送鸭血。至此，“呷哺呷哺猪血充鸭血”乌龙事件告一段落。

这是关乎食品安全的大事，一经发生自然赚足眼球。呷哺呷哺的公关方案即被餐饮圈所广泛关注，其响应不慌不忙却孔武有力，值得把玩。

Step 1. 事件一出，及时响应，下架所有可疑产品

事件发生后，呷哺呷哺立刻启动紧急预案，第一步包括：

1、 315当日19:21通知三个大区、九个省市的近500家门店停售鸭血，3月16日早7点将产品运回呷哺呷哺总部封存检测；

2、 315当日20:40，率先发布企业声明，表明态度；

3、 21:05发布停售以及媒体沟通渠道信息，安排专人处理媒体征询。

一时间，疑似产品从市面消失，媒体和群众的疑问也有了与企业的正规沟通途径。正是这样积极健康、及时、处变不惊的应对，使得呷哺呷哺瞬间争取到了整件事的主导权。同时这样做的背后也凸显了重要的一点——呷哺呷哺持有的是一种“对消费者负责”的态度。

Step 2. 抓住事件根源，配合质监部门证明事实

公关手段只是一方面，事情的根源还在“鸭血是真是假”之上。紧随其后的，就是呷哺呷哺总部和门店均积极配合各地政府部门的检查、取样，同时，呷哺呷哺方面提供了全面、完善、详实的供应商资质证明、进销存台账记录和品质检验报告。

这一举措同样有两个含义。第一，及时反应、抓住事件本质，请权威部门主持公义；第二，难以掩饰的自豪——呷哺呷哺是相信自己品质的，到哪里检验都是OK。果然，最终结果证实，呷哺呷哺鸭血没！问！题！3月26日，初步检验结果出具，北京市大兴区食药监局前往呷哺呷哺总部解封315当晚封存鸭血产品，呷哺呷哺第一时间接受了媒体的采访，宣告鸭血继续售卖；3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品药品监督管理局抽检鸭血的书面检测报告，正式宣告未检出猪源性成分。

Step 3. 特别的澄清——推出“躺枪”特别活动

4月3日，呷哺呷哺官方澄清微博与活动微博几乎前后脚发出，澄清微博详述事实并表明立场与态度——呷哺呷哺坚持品质，并诚恳感谢舆论监督。同时，权威媒体站台发声，更有视频媒体远赴山东呷哺呷哺上游供应商——鸭血厂一探制作全程，谣言不攻自破。

微博原文：

事件的一大亮点，莫过于营销的完美借力——专门针对鸭血风波设置的“我躺枪，你乐享，安心鸭血免费送”活动：4月8日至4月14日，全国门店开展“安心鸭血免费试吃活动”，任意现金消费即送小盘鸭血。小鸭“蒙冤”不惜“放血酬宾”，以实际行动有力告知，有菜有真相，诙谐有趣。大众会心一笑之余，快速理解和接受了——呷哺呷哺的鸭血确实没有问题。

临危不乱，及时响应，抓住关键，活动配合，有始有终——这些正是呷哺呷哺应对鸭血危机的几大关键词。是这些要素的有机配合，推进了整个事件不断朝向利于呷哺呷哺的方向发展，最终使得呷哺呷哺成功扳回一局。

— END —

餐饮O2O（微信ID:coffeeo2o）中国餐饮业线上线下互动营销的圈子!每天分享餐饮案例、营销干货!用创新商业模式和互联网思维解读餐饮行业，是餐饮老板、经理人、供应商、投资商必关注的公众平台。WeMedia联盟2014年度最佳自媒体。

加入微群或寻求采访报道请联系微信:canyinjun