南方航空黄敏：用大数据为旅客带来更佳乘机体验

5月28日，贵阳数博会2015第七届数字民航趋势发展峰会举行。在峰会上，南方航空股份有限公司信息管理部副总经理黄敏说，南航围绕大数据展开了三个层次的服务，具体包括地面服务保障、全流程旅客服务、特色化个性服务。通过这些服务，让旅客得到了更舒适、更贴心的乘机体验。

在地面服务保障方面，我们分析流程，找到了52个信息结点，目前已覆盖了其中的25个，同时打造了全流程的服务数据中心。举个例子，这两天华南地区遭遇了暴雨天气，南航已经取消了多个航班。这时候，我们会利用推动SVC来进行协同运作，把每个节点上的信息运行到数据中心，根据旅客的状态进行衔接；信息管理的每个岗位都会用移动端把实时状态报告给数据中心。

在全流程旅客服务方面，我们打通所有流程，使原来专项的服务点变成围绕旅客特性的服务。如果南航旅客购票，他会被加入到一个微信群，南航会把实时信息上传给旅客，并发布来自空管的最新信息，旅客可以利用这个微信群获取信息、及时沟通。

在特色化个性服务方面，我们把所有的服务连接打通以后，就衍伸出很多个性化的服务产品。例如，无人陪伴儿童独自旅行的时候，家长最关心孩子乘机的状态如何？我们把小朋友的机上照片用微信传给家长，让家长放心、安心。目前，已经有2400多万个孩子的家庭享受到这种服务。今年的六一儿童节，我们会在微信拍照服务的基础上推出预定儿童餐，作为小朋友的儿童节礼物。