沈阳消费者机票退款被私吞 监管不力还是第三方违规？
导语：近日，有网友向小编反映，去哪儿网私吞消费者机票退款。而当小编在网上搜索发现，此类新闻信息铺天盖地地迎面而来多家航空公司表示，去哪儿网的不少代理违规私设退票和改期费用，明明只要支付少量手续费就可退票和改期，但是去哪儿网的代理商却对乘客一分票款不退，实际上将从航空公司得到的退票款全部中饱私囊，而沈阳的消费者马女士却亲身经历了这种烦心事儿。
事件回顾
2015年3月17日，马女士与闺蜜约定了好久的台湾自由行终于尽在眼前了，并通过去哪儿网手机APP预定了2张沈阳往返台北的南方航空公司客票(3月30日走，4月9日回)，当时选择的代理公司是马栏坡航空代理公司，算是特价机票蛮便宜的，价格是2707元/人。
次日(3月18日)，马女士发现机票预定的太早了，有可能起飞的日子我们还拿不到赴台证，于是致电马兰坡航空公司，问及改签的手续费，被告知订机票时页面上的退改签规则写的很清楚，买了就证明认可这个条款——特价机票不能退改签，顿时一股阴霾涌上心头。强忍着不满，马女士继续倔强地一次次确认是否可以特殊处理，希望不论如何不要影响到计划好的行程，一下午打了N次电话，最终的答案就是：不能改签，只能退票，每张票2707元，最终可以退100多元。(退改签规则如下图)：
去哪儿网手机APP订票条款(马女士供图)
至此，对于马栏坡航空公司，让马女士不满的是：1、不准退改签规则本身就是霸王条款，且网页上的说明文法不通，前后矛盾。从以上说明里判断，到底是允许退改签？还是不允许？如果说不允许，后面明明标注了，如需退改签需要提前48小时申请，而我们提出退改签申请的时候距离机票使用至少还有10天时间，且票源并不紧张；2、被告知不能改签、只能退票后，代理公司承诺的退费金额在每次电话沟通中都有变化，从原来的500多元，变为最终的100多元，因为几次电话我们一再确认退费的具体项目内容，代理公司在解释的过程中囫囵吞枣、含糊其词，且态度及其恶劣。3、在几轮不愉快的沟通后，我们提出要向南航和消协投诉其恶劣言辞，代理公司不以为然，并称“随便你到哪里告，反正我们只能退100元。”
此时，对于代理公司我们已经无能为力，毫不客气的说，对方的言辞恶劣程度就好像是你和流氓讲文明规范，绝对是对牛弹琴。无奈之余，我们想到不管经历几轮代理辗转，最终机票源头毕竟还是出自南航系统，而南航毕竟是正规公司，一定会有合理的客票处理机制，于是我们致电南航95539客服询问解决方案。
3月25日，多轮沟通后的南航对待此事处理态度让我们感觉初有雪中送炭般的温暖，南航称不可以退票，但可以交付300元改签费，将客票保留并延至1年之内任何时间使用，如有差价只需补齐差价。经历了N轮“唇向舌战”后的我们，突然感觉到，原来服务业也有春天。于是我们满心欢喜地通过南航电话客服，对客票进行了取消保留。谨慎的我还特意重新拨打了一次客服电话，确认操作确已完成，之后便满意地坐等赴台证到手，再按流程去柜台重新选票出发。
心情好的时候，日子总是过得超快，转眼间赴台证便到手了。5月初，我和闺蜜商量着去南航沈阳分公司柜台选票，再次准备好心情出发。当我们坐在柜台前，怎么也没想到心情即刻落入谷底——南航的工作人员告知我们，系统显示我们的客票已经无法使用，原因是第三方代理公司(即马栏坡航空代理公司)已经违规操作，于4月20日将我们的客票出票并已作废。
失落、疑惑、无助、愤怒……混乱顿时蔓延开来。理清头绪，我们只能重头梳理。首先确认客票当时已被南航客服系统保留处理(一年内可随意改签并使用)，被第三方无故作废，且没有通知过我们，更没有退还1分钱！
接下来，我们致电去哪儿网，对方淡然的宣称，他们只是个第三方平台，客票是有代理公司出的，让我们与代理公司去沟通。于是我们又联系马栏坡，态度依然臭的难以忍受，最后在柜台服务员的悉心“指引”下，我们还是乖乖的回了家，继续拨打95539客服寻求解决方案。
综上，这个罗圈账，踢皮球的多脚关系是这样的：去哪儿网把自己撇的一清二白；代理公司马栏坡就是无赖到底，完全无法沟通；南航95539客服称，对于网络客票和第三方代理公司的投诉，他们无权处理，建议到南航当地的柜台反应；而柜台则称，通过第三方网站预定的电子客票，因为不是从他们这里出票的，他们也无法处理……作为消费者的我们，真的有种回天无力的感觉。
说真的，那时那刻，全额退还票款是我们的第一诉求，但绝对已经不是唯一诉求，我们并不想直接找个媒体曝光，威逼利诱的解决问题。我们甚至天真又自认伟大的认为，要与这种恶劣行径“对抗到底”！用普通消费者投诉的办法，追查到底，看看到底事情究竟会如何发展。接下来，漫长的投诉不归路开始了……
冷静下来我们分析，无论是第三方网站还是代理公司，都不愿正面面对此事，但这件事情到最后之所以不能按正常方向发展，更直接的原因是南航明明在系统里保留的客票，可以随意被代理公司篡改。以此为诉讼点，作为客票主体的“大公司”南方航空公司，是如何处理的呢？5月6日起，我们通过95539客服开始了针对南航的第一次正式投诉。
与南航的投诉电话，截至该消息发布后，期间一共拨打了24次，每次基本在10-30分钟不等，我们被告知，台湾客票属于境外客票，需要南航在莫斯科的办事处来处理。自第一通电话后，南航从未主动告知过我事件的反馈结果，而每隔3-5天我再次致电询问结果或提出质疑、要求时，客服均称只能通过在系统做记录的方式传达到莫斯科办事处，并告知我上次留在系统里的信息，莫斯科还没有给反馈。这种投诉我的理解为——石沉大海。本着坚持到底的想法，强忍着脾气，我还是一次又一次地继续做着“无用功”。
当然，南航莫斯科办事处不是没跟我联系过的。起初，有那么两个不同的日子里，手机里有非常规号码的未接来电。据观察每次只有1个未接，他们不会因为未接通而再重复拨打第二次，且我也无法回拨(网络拨出电话号码无法回拨)，如马上拨打95539客服希望莫斯科办事处那边立刻再联系我，被告知他们也无法直接联系莫斯科办事处，只能在系统里留言，那边有5个小时的时差，什么时候能看到留言，什么时候能再拨打都不确认。而在我近乎发飘N次后，终于等来了办事处的第三通电话，一个大姐非常认真的听取了事情的来龙去脉，并询问了我的意见，承诺我会尽快和公司确认信息并解决。那时我感觉到天快亮了，后来看看，只是被耍着玩呢，因为那之后，再无人联系我。
倒数第二通与南航95539客服的沟通中，我喜出望外地听客服说，系统显示票款已经从境外代理转到境内代理处，但当我询问国内代理是谁？在哪里？为什么没人问我钱退回到我哪张卡里？这钱确实是要退给我的么？……发现貌似又是我自作多情了，因为等来的还是客服温柔又冰冷的一句：“不好意思，我们只能看见系统里是这么标注的，具体的我们也不太清楚，您需要确定的内容我们已经录入系统，需要等待境外代理商的答复……”这句话我快听吐了，朋友们，你们抓狂了么？
事情发展到这里，我感觉好像掉进了一个深渊，一个不明方向、没有同盟的无助深渊，但坚定的与不良风气作斗争的逆反心理，让我们依然不想求援，想只身探底。在被南航搞蒙圈、无视了近3个月后，我突然决定再次转战去哪网，再看看他们的反应。
7月26日，我再次致电去哪儿网客服，令我意外的是，客服很快记录了情况并结束了通话，当晚就有电话拨回向我核实情况，并记录了我的诉求——我不暂追究其他损失，只要求全额退票。电话沟通后，我整理了整个事情的来龙去脉，在新浪微博上发布，并@去哪儿网、南航和几家媒体，让我意外又欣慰的是，去哪儿网客服很快在网上回复并私信了我，顿时又让我觉得这世界充满爱了。其实作为消费者，我们多么容易满足，我们要的就是——别无视我们！！！
7月30日凌晨，来自去哪儿网的5114元打入了我要求的银行账户，清晨收到短信的那一刻，有一种抗战八年胜利的辛酸苦辣涌上心头。但，请大家注意，是5114元，而不是全部票款5414元，无端少了300元钱没解释。
7月30日订单截图(马女士供图)
订单截图，票价和代理公司都变更了(马女士供图)
为了追回损失，并探求各个服务端口对于这种事情的反应，我再次致电去哪儿网客服，质问票价事宜，被理直气壮地告知我的2张机票总额就是5114元没错。这就很诡异了：我的银行流水和之前去哪儿网订单截图都能证明，我的票是从“马栏坡航空”预定的，单价为2707元，2张机票总额为5414元；但当日(7月30日)我再次查询去哪儿网订单时，惊讶的发现代理公司变成了“景荣国际”(最来又变成了天鼎国际)，票价也变成了单价2557元，2张机票总额为5114元。
在淘宝上经常买东西的亲们都知道，即使你买过的宝贝价格被商家调整了，或者名称改变了，但是已买商品的订单里看到的你购买时这个商品的价格和内容是不会因为之后的调整而变化的，而我在去哪儿网上已结束服务的订单居然被——篡！改！了！
看到这里，不知大家有什么感想？是觉得我很无聊揪着这点儿事不放呢？还是觉得这种事很正常，没必要太较真？或者是惊讶于我太执着了，能把一个石沉大海的小小服务投诉坚持到底？但我想，一定会有很多朋友觉得感同身受！因为在我们的日常生活中，这种消费者权益得不到保障的事情屡见不鲜，特别是某些垄断性行业的独大特权，让消费者投诉无门，叫苦不迭，屡禁不止，层出不穷。
其实一开始，对于这么直白的投诉南航，我是拒绝的。因为起初南航给予我的解决办法，我们都很满意，可是后来发生的事情，真的让人心寒，觉得完全被无视和耍弄。
我想，事情还没完，我相信之所以有“石沉大海”的现象，也是因为石头与海的量差巨大，而如果越来越多的石头投入大海，早晚有一天会有一块石头浮出水面。如此而论，如果每一个权益损害的消费者，都能积极主动地维护自己应有的利益；每一个良知尚存的媒体都能如实的报道不良现象；每一个尽职的监管机构，都能坚持寻求解决办法，会有什么变化？难道就没有人期待过并愿意尝试么？
没有协会或第三方帮忙解决，而是全凭自己一天天的追问解决，能够得到这样的结果实属不易。但我知道，像我这样能一直坚持维权的不多，大多数人到最后都是自认倒霉，觉得钱不多不少买个教训。
消费者：只求真相
300元保费退还截图(马女士供图)
经过马女士与去哪儿网的多次沟通，并提供了相关的证据证明自己的票价确实被”私吞“后，去哪儿网同意将300元保险费退还给马女士。当马女士询问去哪儿网的工作人员，这300元钱到底”去哪儿了“时，对方表示不需要你知道，我们退给你即是。
马女士称，即便我现在得到了赔偿，心中的不快和疑问还是没能消散。截止发布该消息，本人仍然没有收到南航的任何回应，而这个事件本身，究竟是南航监管不利，还是第三方违规操作？如果我没有坚持，我的票款被谁私吞了？如果两者皆有之，两方应承担什么责任？作为消费者，有时我们面对强权霸道只能妥协、吃哑巴亏么？接下来在选择这种垄断性行业的产品和服务的时候，应该如何选择呢？
沈阳网综合整理