新《消法》 ， 想要“护”你不容易

案例一：个人对个人的买卖，不属于消协调解范围

我们总说百姓利益大于天， 《中华人民共和国消费者权益保护法》正是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。自其颁布之日起便吸睛无数，在中国它第一次以立法的形式全面确认了消费者的权利。

自去年起正式实施新修订的《消费者权益保护法》 ，无疑再一次引起了人们的极大关注，可谓亮点频频，消费者在七天内有“后悔权” 、禁止泄露消费者信息、遇消费欺诈获三倍赔偿等一系列新规的出台，更是让市民对其寄予厚望。但实施一年多来，从各相关案例的实际执行情况看，新《消法》的维权成效似乎并不如人们当初所期望的那般令人满意。以下是记者从市消费者委员会摘取的发生在我们身边的实际案例，以供消费者参考。

新消法第二十五条第 1 款、第2 款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起 7 日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：( 一 ) 消费者定做的；( 二 ) 鲜活易腐的；( 三 ) 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；( 四 ) 交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

【事件回放】 ：近日，市民王女士通过微信朋友圈，购买了代购的国外品牌包，花费 750 元。一周后，邮寄回来的包让王女士很不满意，当时对方承诺的是纯羊皮包，但经张女士鉴定，该包并非羊皮，而是仿制，遂要求退货，但遭到了拒绝。

【维权过程】市消委调查后认为该起事件不属于消协调解范围。因为就微信代购来说，属于个人对个人的买卖，而《消法》保护的是经营者与个人之间的交易，因此消费者在微信中的交易不受 《消法》 保护，更不存在享受新 《消法》 中的 7 日 “反悔权” 。

案例二：缺乏必要技术手段，个人取证难

新消法第二十九条明确规定： “经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。 ”

【事件回放】今年 4 月，刘先生在城区的一家酒店预定了婚宴，可是没过几天，各个婚庆公司、酒水喜糖配送公司甚至于旅行社“接踵而至” ，纷纷打电话向刘先生推销商品或提供服务，有时一天能接十几个这样的电话。刘先生回想到关于结婚的事情，只在预定婚宴时在酒店协议上留过联系电话，他认为问题多半出在酒店上。

于是刘先生找到酒店询问，为何要将自己的个人信息透露出去。对于他的质问，酒店负责人一口否认，反而认为刘先生是无中生有。

想到新《消法》中有保护消费者个人信息不受侵犯的条款，刘先生于是便找到市消委协会寻求援助。

【维权过程】市消费者委员会工作人员在接到投诉之后，立即展开调查。根据《消法》遵循的谁主张谁举证的规定，刘先生要想得到自己的权利必须自己寻找证据。然而由于酒店拒不承认，而刘先生缺乏必要的技术手段，因此自己的证据始终只能处于推断状态，因此最终维权受阻，消协也只能从中进行协调。

针对以上案例，市消费者委员会谭秘书长解析道，新消法规定消费者网购物品享有 7 日后悔权，可以无理由退货。但部分经营者通常人为设置无理由退货障碍，致使消费者合法权益无法实现， 如增加 “商品完好” 条件、扩大不适用“无理由退货”商品范围、故意拖延收货时间等，或是增设不对等“理由” ， 设置“折扣商品不予退货”等障碍，限制消费者七日无理由退货权利履行。

此外，新《消法》还首次将消费者个人信息保护列入法条，希望以此来保护消费者个人信息安全。然而在实际的消费维权案例中，投诉个人信息被泄露的案例增加了不少，这些消费者普遍都能够在第一时间进行投诉。然而由于消费者个人取证非常困难，没有相关技术手段的支持，致使最终的证据都缺乏技术支持，大多都停留在“我认为”的角度，因此缺乏证据的投诉结果就是不了了之。同时，由于缺乏保护个人信息的专门机构，违法成本过低，垃圾短信屡禁不止，且垃圾短信多是由一些非法基站发出，消费者很难确定其用户信息在何时何处何环节泄露，即使确定了环节，取证更难。而作为消费者个体，打这种官司在成本和难度上都很不现实。谭秘书长说，将保护个人信息的条款纳入消法，其实际意义只能说是司法的进步，但是如何能够真正起到维权的效果，仍然需要相关部门好好研讨，拿出切实可行的实施方案，否则保护个人信息只能看起来很美。

除此之外，新《消法》在实施过程中还存在“举证责任倒置”立法本意被曲解、欺诈行为“退一赔三”成功案例不多等诸多问题，从而使消费者处于被动地位，个人维权难以落地，新规定的作用大打折扣。因此，谭秘书长也在此呼吁加快立法立规步伐，建议省层面结合新《消法》的要求，尽快修订出台新的实施办法， 对新《消法》的条款作细化解释，进一步明确各部门的职责，并针对“七天无理由退货” 、 “退一赔三”等社会广泛关注的新条款，尽量明晰条款的执行标准，提高新法的实操性。同时，尽快完善消委会的组织架构，加强司法保护。建议仲裁部门广泛建立消费争议仲裁庭，人民法院建立小额消费争议法庭或巡回法庭，简化诉讼程序，方便消费者诉讼。