“问号”是如何变成“叹号”的

大连市“三博一网一信”直播流浪乞讨救助

本报记者 张玉琢 见习记者 周冉冉 通讯员 张滢滢

“我不去救助站，你们要抓我吗？”“她抱着小孩在街上乞讨，你们怎么不救？”……面对种种误解和质疑，救助站常常百口莫辩。然而，辽宁省大连市救助管理站利用新媒体直播救助过程，扭转了这一局面。从创办于2007年的官方网站，到2012年后陆续开通的微博、微信，大连市救助管理站搭建起“三博一网一信”的“五合一”新媒体平台。一条条微博，一篇篇微信，实现了救助过程“零死角”，市民互动“零距离”。百姓对救助工作的诸多疑问，最终化为一个大写的“惊叹号”。

“有人在路边乞讨这事你们管不管？”

“你开着车，遇上红灯刚停下，‘呼’地冲上来几个乞讨人员，敲着车玻璃向你要钱，这种事真是又可怜又可气。”大连市救助管理站站长刘政描绘这个场景时有些“不淡定”。一方面流浪乞讨人员大多家庭贫困，是社会的弱势群体；而另一方面，这种“拦路乞讨”的方式，容易造成交通安全隐患。

有市民想到救助站的职能，打电话或者留言，提供流浪乞讨人员所在位置，有的甚至在电话中直言：“有人在路边乞讨，这事你们管不管？”“你们到了现场，为什么不把这几个人带走？”

“市民和舆论对社会救助关注度高，这是好事，是社会进步的表现。”刘政坦言。然而与高关注度不匹配的，是民众对救助相关政策知之甚少。

“能把流浪人员‘带走’的只有执法部门，而我们则承担‘接收’的职责，同时救助站遵循‘自愿求助，无偿救助’的原则，对于不接受救助的人员，我们只能劝导，不能强制带回。”诸如此类的质疑与政策解读，大连市救助管理站都通过“三博一网一信”回复和解答。

自2012年2月起，大连市救助管理站陆续开通了新浪微博、腾讯微博、搜狐微博以及微信公众平台，结合早在2007年便已建立起来的官方网站，搭建起“三博一网一信”的“五合一”新媒体平台。

据统计，五大平台共发表文章1918篇，与粉丝互动信息达2000余条，微信公众平台更是能做到每日更新。与粉丝互动的内容，涉及流浪人员线索、政策咨询与解读、救助疑难问题答疑以及儿童节活动、媒体开放日、亲情假日等大型节庆活动的宣传咨询等。虽然五花八门，但都是百姓最关心的问题。

“我们有人员专门监督新媒体平台，及时回复，能有效避免一些错觉和误会，从而维护受助当事人和救助站的合法权益。”刘政说。

抽丝剥茧微博直播就像看小说

“据群众反映，在辽师附中墙外发现一对父女露宿街头的现象。”“救助站联合公安、120急救对曲宏岩父女进行劝导、救助和救治工作。”“‘露宿女孩’暑假需要志愿者陪伴。”“小佳欣入学啦！”“救助站人员准备给小佳欣过10岁生日。”“‘露宿女孩’回家了。”

文中提到的“露宿女孩”曲佳欣，辍学跟随患有肝硬化的父亲来到大连，被人发现露宿街头并举报给救助站。这十几条微博，记录了从发现曲家父女，到送他们返回黑龙江老家的全过程，历时近两个月。

“过去人们不理解，为什么天气那么恶劣，救助站却任由流浪人员在外乞讨。或者屡送屡迎，送回老家没几天，又在街上看到老面孔。”刘政说到这，有些无奈。以曲家父女为例，露宿乞讨能带来丰厚收益，两小时乞讨所得就可以达到千余元。这让他们不愿意到救助站接受救助。

微博直播救助，图文并茂地记录下救助人员如何通过两个多小时的劝说，让曲家父女愿意入站。同时，救助站的一系列救助举措引起了当地媒体的注意，对于后续过程，大连市电视台、《半岛晨报》全程跟拍记录，并在当日播出和刊登。救助站的微博、微信均对此进行了转发。

然而，并非每次直播救助都能顺利而归。7月中旬，有网友举报发现一名流浪老人并提供了地点。然而救助人员赶去几次都没能发现老人，只看到几件行李，只能留下救助联系卡，并随时做好准备再去救助。尽管扑了个空，但民众通过直播看到了救助站的行动和态度，对救助站有了更深的认识。

新媒体平台的建立，让百姓把救助的来龙去脉看得明白，不再疑惑，把心中的“问号”变成“叹号”。同时，新媒体与传统媒体相互结合，使救助宣传不再孤军奋战，树立了救助站的新形象，让人们近距离看到可敬可爱的救助人员。