西山区打造“互联网＋”幸福网格

扫了扫贴在楼道口的二维码，李景妍关注了永顺里社区公众号，这下，办理《生育证》的流程和材料弄明白了，跑了一次就顺利办完了所有手续。楼上邻居漏水的纠纷，也通过向网格管理员反映，得到了妥善解决，两家人再也没有吵过架。

几天前，居住了20多年的院子门口装上了摄像头，李国富拉着几个老哥们跑到社区看视频监控。“进出个人都看得清，这下感觉安心多了。”

小社区，大社会。农村社会是熟人社会，而城市社会则是从“陌生人”社会开始。可是每扇陌生的门后，哪家需要帮忙，走访入户的网格员清楚；哪个有诉求，通过社区群众诉求中心，从区、街道到社区，所有的资源都能为居民服务；需要咨询、反映问题“懒”跑腿，动动手机，就能让自己的需求通过“互联网＋”与社区接轨……

以永顺里社区为代表，在西山区委政法委的引导和各部门、街道和社区的联动之下，“互联网＋”接轨暖心服务，在线下与网格化管理、四级联动互为补充，让辖区居民从“陌生”变为熟悉，民生服务更加便捷和人性化，西山区正渐渐织就一张为民服务的“幸福网格”。

幸福网格“精耕”责任田

在西山区永昌街道办事处永顺里社区展板前，一幅辖区地图引起了记者的注意。

地图上，简洁的线条勾勒出以南二环高速、滇池路、益康路和青年公寓巷构成的永顺里社区范围，粉、橙、蓝、绿4个不同颜色又覆盖了“框”里的所有地域。

初到永顺里的人未必看得懂其中的含义，可到马路上、楼院里一问，社区居民对此却了如指掌，经常活跃在这个“大家庭”的居民们，随便就能列举出好几件“我与网格那些事”，热情的社区居民刘娅就来了个现身说法。

刘娅今年60岁左右，丈夫因病长年卧床，生活完全无法自理，需要人照顾，一直靠吸氧维持生命。而女儿在大学毕业后，工作也一直不顺利，一家人日子过得捉襟见肘。就是在一次网格员的入户调查中，他们一家的境遇，有了改变。

在西山区划分的408个基础网格中，网格员总共承担了“九大员”的工作职责，其中一项便是基础信息采集员。定期入户摸清人口状况，是其最基本的一项工作。一次敲门拜访，一次寒暄，刘娅家的实际困难被“走心”的社区网格员默默地记下了。没过了几天，社区工作人员上门，说有一个公益性岗位的要求与刘娅女儿的条件很符合，女儿很高兴地接受了这次试用机会。而社区志愿者也成了她家里的常客，帮着刘娅为其丈夫提供帮助。

“真实的事就发生在我身上，你说暖心不暖心。”刘娅十分感激，她从未想过向别人寻求帮助，但如家人般的关爱却自己“找”上了门。

刘娅不知道的是，除了她的丈夫，永顺里社区内每一位需要特殊关照的居民，都已经通过网格化被“网”进来，并进行卡片管理。

社区党支部书记者文英向记者展示了这一独创的服务机制。拉开各网格的抽屉，里面分小格摆放着不同颜色标记的卡片，就像图书馆的卡片检索。残障人士、低保户、特困家庭……卡片左上角不同的贴纸，代表了不同的服务需求，个人信息下的表格，则记录了每次提供的服务。

除了基础信息采集员，网格员还承担了实有人口协管员、社情民意收集员、矛盾纠纷化解员、安全隐患排查员、群防群治发动员、平安创建组织员、服务群众联络员、基层党建指导员总共“九大员”的工作。

在永顺里社区，群防群治发动员、平安创建组织员作用的发挥方式，在全省亦属首创。

永顺里社区发动基层社会力量参与社区综治工作，组织上百名居民积极分子，成立了全省首家社区综治维稳志愿者协会。2013年11月，为夯实社区综治维稳工作基础，推动社会治安防控体系建设，由西山区综治委联合辖区派出所在永顺里社区成立了“永顺里社区综治服务站”，永顺里社区志愿者协会的服务工作得到了强力支持。

“如今，永顺里社区志愿者协会的所有工作都围绕着综治服务站来开展。”者文英介绍，为调动居民志愿者为民服务的积极性，社区在志愿者中推行了“文明平安和谐积分卡”制度，积分卡上分别有楼道庭院联络员、社情民意信息员、邻里纠纷调解员、社区综治协管员、特殊人群帮教员、安全消防监督员、法律法规宣传员等选项，只要志愿者或者其家庭成员有效地履行选项中的一项职责，就可以得到相应选项的一朵小红花，年底根据数量多少进行表彰奖励。

通过网格化对社区服务“精耕细作”，网格服务内容小到社区环境卫生、居民矛盾化解，大到社区社会治安维护等，实现工作重心下沉。网格管家们通过听、看、查、访、办，对每一网格实施动态、全方位管理，使每一个地方都有人管理、每一户人家都有人服务。

四级联动“联”民心

进入永昌小区，从云兴路与青年公寓巷路口开始，一直到永顺里社区居委会门口，都可以看到写有“永顺里社区群众诉求受理中心”的醒目标牌。

社区居民王华说，只要有困难，就可以跟随标牌的指引，找到社区居委会，找到负责自己居住片区的网格员。“社区街道能解决的就马上办理，要是力所不能及，就会逐级上报，在政策和法律法规允许的范围内，总会对居民有所交代。”

王华既是永顺里的居民，也是社区72号楼的楼栋长。她也曾遭遇过很大的困难，最后在永昌街道、西山区人社局的帮助下，解决了关系自己生命健康的大问题。

2008年被查出患有癌症后，社区工作人员对她的关心，让她倍感温暖。在此影响下，她也加入了为居民服务的楼栋长行列。今年3月，她又再次被查出了肌瘤，需要立即做手术，但她本人的医保正在办理转换，无法立即入院。社区网格员得知此事后，通过社区、街道群众诉求中心，逐级向上反映，最后在西山区人社局的帮助下，加快了工作流程，王华得以及时入院接受手术治疗，现在正在康复阶段。

“工作人员只要把群众的诉求信息录入，社区、街道、区一级就可以很快看见，诉求的归类、办理进展都会显示，用信息跑路代替了群众跑路。简单的诉求5天办结，困难的15天，如果到时间了还没办完，就会被上一级列为督办件。”西山区委政法委工作人员介绍了四级联动是如何“联”结的。

对于群众来说，四级联动的一大好处，就是多了一条渠道，畅通了居民诉求。

西山区依托区级信访接待中心、街道为民服务中心、社区为民服务站建立了三级 “群众诉求受理中心”。调整完善信访联席会议工作机制，每月两次由区级领导带队现场接访。区、街道、社区做到了四级联动工作有标识标牌、有办公场所、有值班人员，群众诉求站点有“群众诉求意见箱”并安排专人每日梳理、分类交办、逐项落实。

依托纪检监察机关畅通群众诉求渠道四级联动工作平台，西山区积极探索将纪检监察、政法、信访部门解决群众诉求纳入平台统一管理运行，横向扩展到10个设有党委、纪委的区级职能部门，纵向延伸至全区10个街道、103个社区，促进了资源整合、信息共享，基层矛盾就地化解，群众满意度不断提升。

截至目前，西山区通过目前的四级联动工作平台，累计受理群众诉求事项5866件，已办结5864件，群众满意率达98.7％，其他2件正在抓紧办理。

哪里有矛盾纠纷，调解人员就流动到哪里，服务链就延伸到哪里。

西山区还依托纪检监察机关四级联动工作平台，整合信访、司法、调解等职能部门的力量，依托网格化管理“九大员”作用，对受理的群众诉求，采取网格管理员首办处置、社区归口处置、街道协调处置、区级交办督办处置的方式分类解决。

按照“资源共享、分类管理、归口办理”的原则，整合纪检监察、政法综治、信访电子化系统，全区设104个信息录入端口（区纪委1个、每个社区1个），每个端口配备1名工作人员操作，分别录入“云南省纪检监察机关畅通群众诉求渠道‘五级联动’监督平台”“云南省信访信息综合服务系统”“云南省社会治安综合治理信息系统”，进入网上办理和考核流程，并对办理时限、效果、群众满意度等情况进行过程监督、推进工作落实。

“互联网＋”让社区服务接轨现代化

很多人对社区工作、社区服务的认识，还停留在敲门入户的“鸡皮老奶”固有印象中。在信息技术和互联网飞速发展的今天，西山区委政法委在永顺里社区试点的“互联网＋”项目，让社区服务提质增效，打破了时间和空间的限制。

家住永顺里的李国富近两天多了个新爱好——喊上老朋友去参观社区的视频监控中心。“不安好心的人看到大门口的摄像头，就知道已装监控，小偷慎入。住了20多年，我们终于也享受到了这个服务。”

就在几天前，由西山区委政法委和西山公安分局为永顺里社区新建的20个高清摄像头全部安装完毕，除了监控治安，乱停乱放、破坏环境卫生等不文明行为，也将通过同社区的视频中心，得到及时的制止。

永顺里辖区有两个比较大的居民院，1号院和2号院，1号院有1000多户两道门，2号院有400多户，还有公共户宿舍，小区道路仅容一辆车通过，只要停上一辆车，消防车就无法进来，老旧小区消防隐患也比较多。“1号院是不允许停车的。以前让门卫盯，车主不听劝还产生矛盾。前段时间就有车把小区道路堵住了，我们根据监控找到车主，并请到社区，跟他讲明白安全隐患。车主一看就理解了，连声道歉，赶紧把车开走了。”者文英说，视频监控才刚刚安装，就起到了预期效果。

“现在，我们正在试验，通过云视客户端，将监控中心与社区工作人员的手机客户端联结，不管在哪里，都可以通过手机对辖区情况进行监督掌控，随时保持工作的及时性。”西山区委政法委综治办负责人介绍，目前西山区大部分社区都已经完成了视频安装工作，互联网资源分享，将让服务视线延伸得更远。

引入社区“大数据”概念，服务社区，这正是永顺里社区正在推行的“双网并行”模式初衷。

双网，即：社区服务以网格化治理为基础，在社区打造一个实体网格和一个网络网格。利用有形和无形的两张网格，搭建社区网格化治理的数字管理平台——可互动的微信平台。把整个社区的人、房、事、组织四大类基本信息纳入网格管理。发动所有居民成为网格中的小细胞，从而让网格成为打通、激活社区的主动脉，解决联系群众“最后一百米”难题，提高社区居民满意度。

实体网格以社区为主体，明确责权，各网格长守土有责；网络网格以社区居民为主体，是便民服务、上门服务的“社区呼叫器”。通过“双网并行”的模式，探索“大数据”下的社区新型工作方式。

如今在西山区，“互联网＋”在线下与网格化管理、四级联动互为补充，相辅相成，作为推进和谐社区建设的重要载体和有力抓手，逐步完善社区管理体制，妥善协调社区各方利益，增强社区管理和服务能力，努力为全区经济社会发展营造安全稳定的社会环境以及优质高效的服务环境。（昆明日报 记者姚丹苹报道）