12349 做老年人的智能秘书

走进一键通“12349孝老好助手”品牌服务系列报道之八

晨报记者 马腾

腿也走不动了，眼也看不清了，每当办理生存认证、老年卡等事宜的时候，常常要往返好几回，也记不住要带啥……这些是很多老年人经常遇到的问题。不久前，12349便民服务公益热线打造一键通为老服务平台——做老年人的智慧秘书，切实为牡丹江的老年人解除了政务办理的烦恼。

政府服务老人的纽带

“电视机坏了，我可以不看，但‘一键通’要是不好使，遇到问题还真是急死人啊！”曙光新城的王阿姨深有感慨。日前，王阿姨的爱人因高血压病住院治疗，由于对医保政策不甚了解，也不知道咨询电话。于是，在朋友的建议下，她就拨打了12349进行咨询，接线员三方通话到医保中心和民政局低保部门电话，了解慢性病申请报销程序和大病救助政策。按照回复，王阿姨很快为爱人报销了医药费。

“号码太多，记忆不便；不熟悉部门职能分工，即使知道电话号码，也不知道应该打给哪个部门……”热线电话运行过程中，很多老年人提出了这样的意见。据12349相关负责人介绍，在职场打拼的年轻人没有时间照顾老人，老人生活成了他们心中的牵挂。为解决这一问题，12349推出了“一键通”系统，为老年人提供各种快捷、高效、智能的服务。只要按下按键，老人足不出户便可享受到政策咨询、医疗急救以及各种生活照料服务。

由于行动不便等各方面的因素，居家老人对政务咨询的需求量增多。为了更大程度的方便老年人，12349抽调专人进行政务采集，并且开展政务培训考核，只要轻轻按下一键通，所有的困惑都解决了，接线员一下成为老年人离不开的“好帮手”，一键通也自然成为了老年人的“智能秘书”。

方便老人出行的智能秘书

“残疾证办理需要哪些材料，申请特殊工种提前退休需要什么条件”……像这样的政务咨询，每天都有居民打来的各类政策咨询求助。只要拨打热线，就能了解相关政策法规及各类办事流程，12349针对群众对国家新出台医保、低保、新农保等各类政策不了解的情况，及时增设政策咨询功能，极大地方便了老年人了解国家政策和各类办事流程。“在家按一键，连通一个圈”成为12349为老服务的真实写照。

据12349策划部相关负责人介绍，热线成立之初，就以“建政府百姓连心桥”为口号，一头代表的是政府服务的窗口，另一头连接的是百姓的心声。近几年，12349又从为老服务着手，建立一整套政务办事指南，一一收集了全市各个行政部门涉及百姓政务事项，并录入智能服务平台。只要老年人说出困惑，接线员都会提供诸如办事时间、地点、要件、程序等方面的指导，即使不在服务范围内，12349也会用心提供解决思路，为老年人出行办事节约了时间成本、精减了环节，真正做到连民心、通民意。

同时，热线的目标不仅仅是服务老年人，也尽力帮助社会上需要帮助的人，只要有困难、需要帮助，轻轻按下“一键通”，热线便会提供最优质、快捷的智能服务，不久的将来，希望家家都有“一键通”智能秘书，享受周全的服务。