武汉好医生这么说：定制“童话”处方、劝慰家属情绪

武汉晚报&武汉观 记者田巧萍 祁燕 刘璇 王恺凝 图/记者胡伟鸣

武汉市卫生和计生委员会副主任、新闻发言人

彭厚鹏：好医生要常常自我四问

彭厚鹏讲了一个他自己的“语言处方”故事。

当年，作为医学生的彭厚鹏在一家大医院皮肤科见习。一天门诊，他和科主任两人坐诊。“患者在主任面前排起了长龙，而我桌前几乎没有病人。”彭厚鹏自知初出茅庐技不如人，就特别留心以勤补拙：凡找他看病的，他就非常耐心地告诉对方是何种病，具体什么原因引起，要注意哪些事项，然后再开处方，最后病人拿了药来，再告诉他们每种药治什么，该如何吃。结果呢，他的耐心细心用心竟把主任那边的病人刷拉拉吸引了过来，主任则坐在旁边对他微笑赞许。那个上午，作为见习医生的彭厚鹏看了几十个病人，很有成就感，也深深体会到一个医生的沟通态度和沟通能力对患者有多么大的吸引力。

彭厚鹏在座谈会上总结道：诚信、友善、科学、严谨以及通俗的语言，是人际沟通的桥梁，是双方赢得尊重，促进互信、和谐关系的良方。

医者多用善用语言，与患者进行有效沟通，是医德规范的基本要求，是治疗疾病的良药，更是和谐医患关系的现实需要。医疗过程就是医患互动的过程，医者的询问、举止，患者的主诉、倾诉、表情等，这些“语言”无处不在，伴随治疗的全过程。如果医者少言寡语，冷言冷语，用生硬傲慢的用语，听不懂的专业术语，既不利于疾病的治疗，也有损医患间的互信。

“医学具有自然属性和社会属性，医生既是临床的专业医生，同时也是心灵的医者，这样才是合格的医生。”彭厚鹏向专程来座谈会学习的年轻医生们提议——看病时不妨常常自问：我的病人愿不愿意与我合作；病人对我是不是高度依赖；我对病人的治疗是否用时最短，花钱最少；治疗结束后，他们会不会将我当朋友。“如果四个方面做到了，就是个很好的医生。”

武汉市中心医院肝胆胰外科主任

蔡常春：敬畏生命是核心动力

一袭干净的白大褂，彬彬有礼频频点头，面对大家的赞许，他的笑容谦和而腼腆。座谈会开始，蔡常春医生就被推举率先发言。“敬畏、尊重、真诚、职业”，他将自己“语言处方”的秘诀凝聚在这八个字里，其中敬畏生命是“语言处方”的核心动力。

敬畏：“医”字很有分量，接触的是生命。常怀敬畏之心，专业、平等、共情的“语言处方”就会自然而然地流露；尊重：对病人和病人家属要发自内心的尊重，这两个字要贯穿整个治疗过程；真诚：医生在临床中会遇到很多风险，要有保护性的医疗，沟通要有技巧，但总的原则是真诚，不要怯于承认不足；职业：“语言处方”是每个医生都应做到、都可做到，不需要有多么崇高多么奉献，只要真正地做到职业就好。做到了职业，就不会把繁重的工作、把和病人打交道当作是很大的压力，当你踏进病房，看到病人和家属用亲切和微笑迎接你，压力和疲惫就会一扫而光。

中国医师奖获得者、

广州军区武汉总医院一级教授

马廉亭：讲清风险更要表达信心

今年3月10日过了80岁生日的马廉亭教授，走路生风，中气十足。这位中国神经外科脑血管病领域的泰斗，穿了53年军装，从事神经外科临床51年，直到现在，他还经常在病房守护高危病人。因病情复杂而被外院拒绝的病人，他总是鼓励科室里的中青年医生收治：“趁着我还在，能帮你们守一守。”

马教授说：“医和患，其实是一对矛盾共同体。病人求医，但反过来说，没有病人，就没有医生。医生的医疗实践是从病人身上取得的，技术也是从一个个病人身上积累起来的。这个意义上说，医生也要感谢病人。”

马老回忆了行医生涯中始终保持的“语言处方”习惯：亲切问诊、细致体检，最后才开出最适合病人的检查，且术后坚持守护病人。他说，作为医生，能治的病一定要向病人讲清楚有风险，更要讲信心大于风险。

马老介绍，医院曾收治一个叫小宇的两岁半小孩，患的是盖伦氏静脉瘤，这个病非常罕见。父母带着他跑遍了大半个中国，都因年龄太小、手术风险太大不敢收。最后他们找到马老。马老没有看他们带来的各种影像报告，而是一张一张仔细地阅读片子，然后给孩子体检。最后告诉他们，孩子太小，手术风险非常大，但做好充分准备，精细操作，有成功的机会。

当时75岁的马老亲自制定手术方案，亲自主刀。手术成功后，马老住到病房，守着小宇，随时观察并处理出现的问题。整整半个月，小宇平稳度过四个必经的险关，康复出院。

中华医学会儿科学分会发育行为儿科学组委员、

同济医院儿科副主任医师

郝燕：劝解家属情绪也很重要

郝燕面对的多是患有自闭症、多动症、发育迟缓的孩子，这些患儿的家长压力非常大，情绪波动很大，有些家长甚至会在她面前互相指责吵架。劝解、安慰家长情绪也是很重要的工作。“吵架要尽量避开小孩，不要当面指责小孩”成了她的口头禅。

一个70岁婆婆带着自闭症外孙来看病，婆婆不断地数落外孙：“没用，9岁了还不会说话。”郝燕立刻打断她，把她请到诊室外休息，再回来安抚孩子：“是什么让你不开心？”一个小时的安抚，孩子的情绪才逐渐舒缓。在郝燕这里，一个患者至少要看半个小时，“有时一个自闭症患儿甚至需要一个月时间的语言抚慰，才能让他向我开口。”郝燕说，语言就是她坐诊的主要工具。

湖北省人民医院麻醉科副教授

王鄂友：孩子需定制“童话处方”

在王鄂友口中，听诊器叫“电话筒”，心电监护仪是“机器人”，麻醉面罩叫“太空头盔”，包裹的手术床单是“太空服”。这是王教授面对小病童时营造出的“太空探险之旅”。孩子一进入手术室，“探险之旅”带来的稀奇感就立即屏蔽掉了手术的恐惧感，他们会主动戴上“头盔”，跟随着王教授的计时口令“1，2，3……”数数，等数到10的时候，孩子安静地睡着了，手术通道开始了。

王鄂友是同事和病人眼中的“暖男医生”，在他负责的第二手术室，每天要做10台左右的儿童手术。在王鄂友看来，孩子再小都是有记忆的，手术麻醉，不仅不能让他们身体留下伤害，心灵上更不能留下痛苦的记忆。

独自进入陌生环境，没有父母的陪伴，很多孩子一到手术室门口就害怕得哭闹起来，又踢又打。王鄂友和他的同事们创造了“童言童语童戏”的方式来抚慰这些小病号——把橡胶手套吹成气球，再画上卡通娃娃，让孩子们抱进手术室；把注射器做成“水枪”，跟他玩打水枪游戏；手机里存着孩子们爱看的动画片：“宝贝，来！我们到里面去看动画片。”

一张张“童话处方”，让那些来王教授这里看病的孩子，全部变成了最听话的病人。

武汉大学中南医院康复科教授

廖维靖：打招呼从握手开始

座谈会上的廖维靖教授几度忍不住插话，高度认可“语言处方”的特殊疗效，还当场倡议：武汉的医生们能否合力出本书，书名就叫《医生语言学》。他还热情地发出邀请，请蔡常春医生到他的医院做一场专门的医患沟通课。

“每次进病房，我跟患者打招呼都是从握手开始。跟患者握手，既表达了医生的关切和问候，又能了解病人的功能康复程度。一个看似简单的握手，能让我获得很多重要的信息，我认为这是无声胜有声。”廖教授说。

对于情绪低落悲观的病人，他用林语堂式的幽默，唤起病人的信心；对于昏迷的病人，他用病人熟悉的场景声音，对他们进行昏迷促醒治疗。廖维靖介绍的“语言处方”，让与会者深受启发。

一位铁道检修工，受了重伤，在重症监护室抢救15天转到康复科。本体感觉刺激、电刺激……各种刺激用尽，昏迷的他没有一丝反应。廖维靖拜托他的工友们录下他们工作时的各种声音：火车隆隆驶过的声音、扳手敲击铁轨的声音、火车的汽笛声。这份录音放在病人枕边播放，真的出现了奇迹——他的头转向了声音的这一侧，流出了泪水。

武汉市“白求恩式的好医生”

市三医院中医科副主任

江波：细节决定医患沟通成败

到市三医院中医科住院的，多是70岁以上的老人。除了病情，江波特别注意跟他们的情感交流，江波也因此得到了病人的另一个称呼——“话疗”医生。

一位90多岁的爹爹因高烧住院，检查结果没出来前，老人焦虑不安，拉着儿子的手说要安排后事，午饭只吃了两口就吃不下了。江波看在眼里，下午拿到结果后第一时间到病房告诉老人：只是轻微肺部感染。这位老人退休前在文联工作，平时喜欢写诗，江波就称呼他为作家，老人听了特别高兴，因为在江波这里治病他感受到了尊严。

“态度决定医患沟通品质，细节决定医患沟通成败。”江波多次提到“共情”，在医护人员眼里，江波也确实“把患者当亲人”做到了极致。中医科住了一对80多岁的老夫妻，他们唯一的女儿在美国工作，她写信将父母托付给江波和科室医护人员。从2009年到2013年，每年老人过生日，江波都要和医护人员一起陪二老切蛋糕，并将照片传到大洋彼岸。

“医患关系处理不好，对患者和医生都是一种伤害”。江波说“语言处方”的推广，必须需要氛围。科室上到主任、副主任，下到年轻医生和护士，如果都把“语言处方”当成很自然的事，关注患者疾病之外的顾虑，医患之间就会愉悦和谐。

我市首位人文医学技能培训师

武汉市普爱医院运动医学科主任

周华军：亲近举动能瞬间拉近距离

刚从医时性格急躁，没少被患者投诉，坚持写了6年门诊日记后，他成了化解医患矛盾的高手。周华军认为与病人沟通，需要由内而发的真诚、扎实的医疗技术以及必要的技巧与方法。

他告诉在座的同行：曾接诊一位老太太，膝关节酸痛到多家医院没治好。他轻轻将老人的腿搁在自己腿上触诊，老人一惊，“我的脚很脏、很臭，我儿子都没碰过……”周华军说，医患沟通不仅是语言层面，还有肢体语言。有时一个自然亲切的举动瞬间就能拉近医患之间的距离，医生若对病人有一颗共情同理心，医患关系自然和谐。

周华军将诊室布置得像运动俱乐部，科比、贝克汉姆、李娜、李小双，这些曾遭遇运动损伤的伟大运动员的大幅画像贴在诊室的墙上。“我就是一个受伤的运动员，马上要重返赛场。”周华军希望能让走进他诊室的病人能有这样的感觉。

武汉市儿童医院医务处处长

陈占峰：4句话最易引发医患冲突

作为医院管理博士，陈占峰每年处置大小医患纠纷100多起。陈占峰直接以案例入手，从其10年专职处理医患纠纷的从业经验中，总结出最易引发医患矛盾和冲突的那些话。

他介绍一起案例：一位父亲周一要做手术，在外地的儿子心急火急地赶到医院，找到了值班医生。

“我爸是哪一床的？”“21床的。”“21床不是我管的。”“那我该找谁呢？”“不知道！”

整个问话中，医生连头都没抬。两个“不”字出口后，医生被打了。

“不知道！”“不是我管的病人！”“不是说过了嘛！”“为啥不早来！”这是一线医生最容易脱口而出的四句话，也是最容易激怒病人的话。陈占峰坦言，很多恶性伤医事件都是一句话造成的。

90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅。发现病人不满意时怎么办？陈占峰将自己的经验总结为六个字：倾听、共情、澄清。而多倾听是关键。倾听可以了解家属对于疾病的期望值，也就明白如何针对他的期望值重新建立信任度。陈占峰一再强调，跟病人说话时，再忙再累，也切忌连头都懒得抬一下，眼神都懒得对接1秒。这样的大忌一犯，医生可能就马上失去了病人的信任。

武汉市第一医院投诉应诉办公室主任

曾宪华：说好第一句话很关键

“一句话让人笑，一句话让人跳。”长期身处病人投诉的风口浪尖，曾宪华说，八成病人投诉是由于医务人员的一句话、一个眼神引起的。“说好第一句话非常关键。”

一周前，一位老病人在微信上预约了皮肤科知名专家段逸群的专家号，取号时因为系统故障，号被自动退了。他投诉到科室，工作人员同意给他补其他专家号，或是再给他加段逸群的号，两种方式都被他拒绝。病人找到投诉办，曾宪华说的第一句话就是：“对不起！”“你是第一个跟我道歉的人。”病人马上消了气，并对自己的态度表示歉意。

工作中确实存在问题和瑕疵，要马上道歉，爱纠结的病人，要先认同他的观点，比如“如果这件事发生在我身上，我也会很生气，但是……”先取得对方的谅解和信任，再探讨问题的解决方法。

“第一句话说好了，能把不良情绪化解在萌芽状态。”

武汉医师协会秘书长

雷敏功：安慰本身就是医学责任

雷敏功这样评析“语言处方”——让我们的医学有了温度，让紧绷的医患关系这根弦慢慢松下来，让医生和病患真正站在同一战壕，对付共同的敌人——疾病。

如何有效提升医生的沟通能力？他说，医学界存在一种非常普遍的现象：病人在听到医生关于某种副作用警告后，就真的会出现这种副作用，糟糕的好奇心引发糟糕的身体反应。因此，安慰是一种人性的传递，也是医学的一种责任，它饱含深深的情感。如何学会安慰病人，坚持经常安慰病人，是一个大课题，很见功力。

过去为了改善医患关系，医院都会请医学大家、名家来讲，但遗憾的是，讲的时候听众很激动，教授一走，抛之脑后。雷敏功建议，如果让学生当老师，让老师当点拨师催化师，将临床中点点滴滴拿来互动互促，这样“语言处方”才能真正在心里生根发芽。

“好雨知时节，当春乃发生。”武汉医师协会秘书长雷敏功用这样一句古诗，形容武汉晚报关于“语言处方”的连续报道。

16日上午，在武汉市卫计委、武汉医师协会和武汉晚报联合举办的“理解沟通互信共建和谐医患关系”座谈会上，雷敏功秘书长笑言：“在当下社会医患关系颇为紧张的大背景下，这组报道正如这窗外飘落的阳春三月雨，是一场及时雨，是一场清新雨。”

善开高超“语言处方”的医生、深谙“语言处方”精髓的专家、长期处置医疗纠纷经验丰富的医务管理者等，11位武汉地区医疗卫生战线工作者就如何开具有效的“语言处方”，如何锻造医术医德兼备的复合型医生，如何重建和谐医患关系，分享了他们的故事、心得和建议。

（编辑：田甜）