艾沙江·多来提：驻守“天路”用爱变通途

艾沙江·多来提：驻守“天路”用爱变通途

艾沙江积极发挥青年大学生思想活跃、头脑灵活的特点，丰富员工文化生活。

天山网讯（文/史智峰 张金昭 图/潘庆) 12月的新藏公路早已被冰雪覆盖，中石油新藏路2号加油站屹立在白茫茫的道路一旁，一个身影在风雪中引导车辆进站。他棱角分明的脸上，长长的睫毛被风雪吹成一片白。昆仑好客便利店内，一碗热茶，让寒冬的每一位顾客感受到一丝暖意。作为中石油新疆销售喀什分公司叶城新藏路2号加油站经理，艾沙江·多来提常年驻守在这里，用辛勤的汗水浇灌出五彩“宝石花”。

语言通，心相通

中石油新疆销售喀什分公司叶城新藏路2号加油站，地处新疆通往西藏的要道，是“天路”新藏公路的起点，平均海拔1800米以上，四季大风，黄沙漫天，环境十分恶劣。客户来自天南海北，其中有维吾尔族、藏族等少数民族。艾沙江·多来提深感语言不通是服务的一个障碍。

2014年的一天，一位维吾尔族大叔到便利店刷卡时，用半生不熟的汉语问当班员工小云：“有没有大一点的毛巾？借我用一下。”小云用蹩脚的汉语回复：“有，我给你取去。”“什么？”大叔当时脸色就变了。小云见状，又重复了一遍：“有啊，我给你取去。”这次，大叔直接转身走出营业厅，边走边拿出手机打电话。小云一脸茫然。不一会儿，电话响起，是公司打来的，我们站被客户投诉了！原来，大叔把“我给你取去”听成了“你给我出去”。

这件事对艾沙江·多来提触动很大，也给了他深深的启发：语言交流是个大事，员工必须掌握不同客户的语言，否则很难与客户交流。从那时起，他就带着员工天天学习汉语、维吾尔语和藏语。

学习语言不是一件容易的事情，但为了更好地与客户沟通，艾沙江·多来提坚持让员工一个音一个音地学、一个词一个词地记，几个月下来，硬是把销售过程中一些常用语言学会了。现在，站内员工都能熟练地用汉语和当地语言与客户进行交流：“您好，欢迎光临！”“扎西德勒、阿措那嘎、卡里沛！”“中油卡‘派当孜’有呢！”

语言是沟通的桥梁，沟通交流顺畅了，员工跟不少顾客成了朋友，人气也越来越旺，这个地广人稀的新藏路2号加油站日均进站客户达到500多人。

艾沙江认真学习汉语

艾沙江组织员工参加职业道德知识答题

情相投，心才顺

到新藏路2号加油站加油的客户，很多是跑长途的司机，一路奔波，又饿又累。等待加油的时间一长，就容易焦躁、抱怨，还经常因为排队产生纠纷，现场员工协调不过来，客户拿起电话就投诉。为了防止现场纠纷，艾沙江·多来提设置过软隔离，也发过加油排队号牌，但还是会出现司机言语激动、相互争抢的现象，加油现场秩序维护依旧比较困难。

为彻底解决这个问题，艾沙江·多来提沉下心来，蹲守在加油现场。他发现司机闹情绪主要是因为现场等待时间太久。如何才能缩短客户的等待时间呢？他一方面加强现场引导，提升加油效率；一方面强化增值服务，提升客户体验。加油站为客户准备了报纸，还有叶城特产——切糕。现场有司机等待加油，员工就主动跟他们打招呼，发报纸，请他们吃切糕。司机们看着报纸，吃着切糕，焦躁的心情变得轻松下来，纠纷投诉少了，现场秩序好了，加油站的服务也逐渐得到顾客认可。

员工问艾沙江·多来提：“天天请司机吃切糕，吃得起吗？”艾沙江·多来提自信地说：“切糕是便利店的特色商品，司机们吃着吃着，尝着尝着，我们的切糕就全都卖出去了！”

现在，进站加油的司机心气顺了，牢骚少了，很多长途司机加完油离站时，不忘竖起大拇指：“阿达西，切糕甜得很，你们的服务很棒！”

尽管工作环境恶劣，但艾沙江·多来提用心服务每一位客户，让加油站成为一个温暖且富有战斗力的集体。他说，我困难的时候，中石油让我看到希望，也希望我的努力让更多人看到希望。

他知道，走出这个站，就进入西藏，他用维吾尔族人的热情、好客、智慧，让每一位过往的顾客不再因为提到“切糕”而躲躲闪闪，让每一个“头回客”成为“回头客”。

雪还在飘着，他把凌冽的风、孤傲的雪，化作新藏“天路”起点的一壶热砖茶，温暖寒冬。