3.15调查 预付式消费 办卡容易退卡难

如今，预付式消费已经成为日常生活消费的重要方式之一，好多人的钱包里都会有一张两张预付卡。但是，预付式消费一直是投诉的热点领域。办卡容易退卡难，纠纷越来越多，到最后的结果往往是消费者经济受损失。根据江苏省消费者协会提供的数据，2016年，全省涉及退卡退款的预付式消费纠纷，多达11065件，在这其中，美容美发行业问题最多。

【美容卡未消费余额超5万 为何不能退？】

南京市民李先生说，自己爱人2014年8月8日，办了秀江南美容卡，前前后后充了七八万。2015年12月，李先生妻子生了脑部肿瘤住院治疗，也不能做美容项目。

考虑到妻子的身体情况，2016年初，李先生找到江苏秀江南公司，希望能通过协商，退还尚未消费的美容卡余额51068元，却遭到了拒绝。根据秀江南的说法，2016年初，秀江南已将旗下的美容院和美容业务转让给南京小蛮腰公司，因此，这笔退款应由小蛮腰承担。然而，小蛮腰方面却表示，可以继续提供美容服务，但自己没有义务承担这笔退款。

【协商无果求助消协 公益律师免费打官司】

面对商家的强硬态度，无奈之下，李先生向省消协求助。

江苏省消费者协会法援部工作人员表示，这个案子是一个典型的预付卡消费纠纷。第一，经营者在经营过程中，把业务转让给另外一方，消费者就存在一定困难，他不知道要找哪一方。第二点，消费者是因为身体的原因不适合做美容服务，导致这个合同没法履行。

省消协发函后，秀江南公司没有作出任何回应，省消协决定由公益律师团队成员担任李先生的代理律师，向法院提起诉讼。《消法》第26条规定，经营者用格式条款限制消费者权利，免除经营者义务的约定是无效的，也就是通常说的霸王条款。《消法》第53条规定，关于预付费的消费合同，如果经营者无法继续履行，消费者有权利要求退回预付款，并支付应退还期间的利息。

办理预付卡时，商家为了让消费者多充值，惯用的手段是充值赠额和享受折扣价。在退卡的时候，如何计算退还的款项，是双方最大的争议点。对此，江苏省消费者协会公益律师团队成员律师夏磊表示，单方制定的价格，不应该作为计算的依据，应该按服务真正的价值进行计算。

【一审判决："秀江南"返还全部余额51068元】

在经过多次开庭后，今年2月，南京市秦淮区人民法院对此案做出一审判决，被告江苏秀江南生物科技有限公司返还美容卡全部余额51068元，同时还需按照银行贷款利率，支付未及时退款所产生的利息。

这是一起典型的预付费纠纷案，通过这个案例我们可以发现，预付式消费主要存在以下几方面的风险：

第一，经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，极易引发后续交易风险。经营者发售预付卡的行为，属于一种合同行为。但经营者在发售预付卡时，普遍未与消费者订定书面合同，甚至连单方面拟定的书面格式条款都没有，而仅仅是通过简单的店堂告示或者其工作人员的口头说明来确定合同的内容。这不仅导致了合同内容的不确定性，也导致了其易变性，经营者因此而置消费者知情权于不顾，甚至在消费者持卡期间随意变更服务内容，提升商品或服务价格、降低服务质量，减轻或免除自身责任，加重消费者的负担和风险。如在预付卡上标注"有效期满卡内余额一律作废"、"此卡丢失，本店概不负责"等。使用消费卡和优惠券时被告知不能同时使用或者只能限额使用；在使用时间、服务的范围上设置条件，单方面作出强制规定，剥夺消费者的选择权和公平交易权。

第二，经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。经营者与消费者就退卡事宜无约定或约定不清，消费者办卡后发现经营者的服务质量、服务态度比较差，或在接受低质服务遭受侵权之虞时，无法正常行使合同的变更与解除权，退卡举步维艰，求偿举证难，预付卡余额无法获得有效返还。