生鲜也能退一赔一？电商追着退钱惊呆消费者

网购生鲜物美价廉且品类齐全，但售后是公认的老大难，连电商通用的“七天无理由退换货”都明确备注不适用于生鲜产品。但凡出现问题，消费者能拿到多少赔偿全凭商家自觉。

所以家住南京的陈小姐在接到某电商平台退款电话时，第一反应是诈骗。却没想到对方在反复联系未果的情况下，将款项原路退回她的账户，并重新补发鲜虾一份。陈小姐对记者啧啧称奇，她网购生鲜产品已有两年历史，可电商平台“哭着喊着”跪求退款还是头一回见。

电商平台“跪求”退款被当做诈骗

2015年9月22日，陈小姐在一个名为格格家的电商平台购买了一斤产自舟山的竹节虾。23日收到货后，她当即做了一顿大餐，和老公儿子其乐融融地吃了全虾宴。

“当时没发现有什么问题，儿子还说味道不错。”于是，陈小姐确认收货后就将此事抛到脑后。哪知第二天一大早，她接到了一通电话，对方自称是格格家客服，以竹节虾包装出现问题，可能影响口感为由，让她申请全额退款。

因近期电商诈骗案件高发，陈小姐断定这是一桩低劣的骗局，所以挂断了电话。由于对方反复来电，她更将其号码拉入了黑名单。当晚9点，她无意想起这件事，登陆格格家账户查看，却发现里面多出了149元现金，正是一份竹节虾的售价。

不安的陈小姐联系了格格家客服，询问竹节虾具体存在什么问题。客服解释，这批竹节虾由于包装箱体积太大，物流暴力运输致鲜虾反复摩擦震荡，色泽与口感不如图片里新鲜，平台和供货商商议后决定，对这一批50余位顾客做出“退一赔一”的赔付处理，149元全额退款已处理完毕，重新补发的竹节虾也将于一日后送达。

陈小姐终于放下心来，不过仍觉得不可思议。“一般生鲜产品出了问题都得第一时间拍图找客服，反复沟通后还未必能照价赔偿。”她感叹道，“网购生鲜两年多了，还是第一次碰到主动联系退款的卖家，而且还是退一赔一，简直难以置信。”

内购发现问题，平台与供货商火速达成“退一赔一”

“其实虾真的没什么问题，她们不说我都没注意。”陈小姐反复强调。既然看不出问题，那电商平台是怎么注意到这批产品的呢？记者拨通了格格家的客服电话。

“之前商家给公司寄过样品，招商部门吃着很好，所以决定引进。”客服杨某解释道，“上架后公司员工也有购买。经详细比对发现22日上午拍下的竹节虾不如样品看上去新鲜，但当天下午拍下的并没有问题。所以当即联系了供货商。”

据悉，这批舟山渔场的竹节虾来自舟山首家拿到活鲜（螃蟹）检验检疫报告的公司。公司属于一群土生土长的舟山小伙，“舟鲜生”是他们毕业后首个创业项目。收到格格家反馈后他们非常震惊，这群舟山青年行动力惊人，两个小时就找到了问题的源头。

22日中午和下午，他们分别发走两批货。虽都是刚打捞的，但由于缺乏经验，第一批包装不到位，小小的鲜虾在偌大的包装箱里反复颠簸，最终呈现在消费者眼前不免白璧微瑕。

查明原因后，“舟鲜生”即刻表态，第一批50余位消费者全数退一赔一。接着格格家挨个联系了消费者，其中也有人如陈小姐一般持怀疑态度，但最终都在24小时内圆满解决。

“一般生鲜产品上架后，格格家都会组织内购。由于对品质要求很高，所以任何问题都能第一时间发现。”杨某补充，“但要想确保百分百精选，还需要商家配合，产品尽量不出错，如有问题就立刻解决。这次舟鲜生就做得很好，不少消费者收到退款后又再度下单了。”

（通讯员：苏梅琳）