广州人社信访用心化解“千千结”

2015年，是全国信访工作法治建设年。

信访工作是加强和创新社会管理的重要方面，而人力资源和社会保障工作与人民群众的切身利益息息相关。据统计，广州市人力资源和社会保障信访总量每年高达10万件次，占全省人社系统信访总量的1/4、全市信访总量的近1/3，但至今尚未发生处理过程中或者处理不当引发的重大事件。

值得强调的是，广州人社信访初信、初访化解率高达96.8%，信访历史积案清仓见底，且无新增积案。优异的成效背后，是一支政治坚定、纪律严明、办事公道、作风优良、熟悉法律法规和政策、拥有丰富群众工作经验、具备较强社会管理能力的信访干部队伍。

市人社局信访中心以稳定“第一责任”来保障发展“第一要务”，坚持以人为本、执政为民的理念，勤勤恳恳、心系群众，用无限真诚架起了与群众之间的“真情桥”，为广州经济社会发展创造一个安定和谐良好的社会环境。 撰文：张西陆 穗人社

“换位交心”解开信访“死疙瘩”

每天，位于梅东路的市人社局信访大厅都迎来不一样的上访者，他们用各自的方式表达诉求。信访是职能部门联系“民心”的桥梁和窗口，信访工作人员的一言一行代表着职能部门的形象，也影响到百姓对法律和政府的信任。

基于此，怀揣百姓疾苦安危、高度的责任心、热忱的工作态度、求真务实的工作作风，成为信访工作人员的基本要求。

黄女士是某医药企业的女工，从今年3月下旬开始，她成了信访中心的“编外人员”，几乎在每个工作日都来到信访大厅，但接待她的工作人员都感到奇怪，因为她说不清自己到底要反映什么问题，有什么诉求。

对每一位来访群众热情接待，对每一位来访者反映的问题尽最大努力解决，这是信访中心的基本工作准则。虽然黄女士的上访有些不寻常，而且长时间霸占窗口，尽管没有过激行为，也影响了信访秩序，可是工作人员每次都耐心聆听、细心解释，尽力与其沟通。

向黄女士的单位、家属做了详细了解后，信访工作人员发现，她的家庭是个困难家庭，自己的产后抑郁症由于缺乏家人关爱，发展成为精神分裂症，她的言行也由于病情的加重，变得越来越另类，进而影响了工作。

单位为其办理了停职留薪，扣除社保和企业年金后，每月给她发放1300多元的生活费，尽管如此，黄女士的日子依旧过得捉襟见肘。

虽然黄女士的非正常上访给信访中心带来了不少困扰和无奈，可她的生活窘况更是让工作人员心酸。要解决她的困难，信访工作人员查阅黄女士参保情况后，认定可为她提前办理病退，领取相对高一些的退休金保障生活。

但是黄女生始终不承认自己的病情，不配合做劳动能力鉴定。信访工作人员经与劳动能力鉴定中心多次协商后，邀请专家以上门探访的形式对其进行病情鉴定，几经曲折，完成鉴定，专家认定其完全丧失劳动能力。

此后，信访中心协调相关部门，很快为其办理了病退手续，从今年8月开始，黄女士可以享受每月2000多元的退休待遇。

如今，黄女士偶尔还会继续她的“上访”之路，但信访工作人员对此莞尔一笑：“不怕她来，她来了就当她串串门，陪她聊聊，或许她的心情会好一些吧。”

设身处地办实事解难事

“老牛啊，是在用生命守候一个满意的结果。我们无数次的奔波协调，给他的植物人儿子争取到了92万元的工伤待遇和人文关怀，终于让他心里不再牵挂，安心地走了。”每次提起老牛的案件，信访工作人员的眼角总是湿润的。

24岁的河南籍小伙子小牛，原是某大商场的电工。2006年8月因工受伤昏迷不醒成了植物人。在小牛住院治疗期间，父亲老牛为了儿子的治疗和看护费用等问题，一直奔波于病房、商场和职能部门之间。

在漫长的信访路上，老牛又被医院诊断为肝癌晚期。家里唯一的经济支柱倒塌之后，最后的精神支柱也坍塌了，老牛一家陷入了困境。

经过5年多的治疗，小牛依然卧床不醒，在多方协调无果的情况下，老牛求助于市人社局，当时他的身体还很健康。

一看到如此沉重的信访问题，信访工作人员内心充满了酸楚和同情。怎样才能找到双方均可接受的平衡点、最大的公约数，以便彻底妥善解决老牛家的问题，给老牛家一个满意的交代？

为此，信访人员多次到商场协调，商场方表示愿在工伤保险赔付待遇之后，给予3万余元的体恤金。但由于老牛家经济状况已极度恶化，仍不足以解决老牛家的困难。

人社信访人员面对这样的情况，苦口婆心地劝说，希望商场方能更大程度体谅，给予更多的人道援助救济，从3万、5万，最后谈到了10万元的体恤金。

2011年春节期间，老牛被诊断为肝癌晚期，信访工作人员在节后上班的第一天，便到医院探望老牛，送去慰问的同时也表达了将继续调处的决心，给老牛带来了精神抚慰。

经过信访工作人员多次劝说，商场高层被他们的朴实和执着所打动，最终答应给老牛家33万元的体恤金。当年5月16日，在双方的见证下，老牛家拿到了企业33万元的体恤金和59万元的工伤待遇。

听到调处结果后的老牛长舒了一口气，用微弱的声音向信访人员表达了无限的感激之情。次日清早，当信访人员准备出发，给老牛一家送行之时，接到了老牛去世的消息……

在信访的平凡岗位上，没有惊天动地的壮举，只有默默无闻的奉献和润物无声的真诚。

“今天，我非常高兴。一个信访案件的了结，就像了却我的一个心愿。每当我看到信访大厅那一双双渴望的眼睛和无奈的目光，我的心里就沉甸甸的，感到肩上责任重大。而当每位来访者带着满意的神情走出大厅时，那些忧郁的目光变得开朗和舒展起来，我就有种舒畅的感觉，一天的疲惫顿时烟消雾散。”这段来自一位信访干部信访体验里的文字，或许是对信访工作者的最好陈述。

创新便民平台完善互动交流

市人社局信访服务大厅将各种服务程序张贴上墙，指引到位，还完善硬件设施，重点升级触摸式自助查询机、升级信访大厅叫号系统，完善机构设置、规范信访工作职责，不断加强信访窗口的标准化、规范化建设。

市人社局信访干部贴心、便民、利民，利用联网信息，免费为举报投诉的群众提供用人单位企业注册资料查询服务，一张简单的注册资料为来访群众最少节约5.3元的资料打印费和4元的往返交通费，群众高度认可这样的省时、省心、省钱的便民服务。同时，信访大厅还免费为来访群众复印身份证等材料，尽可能地为群众提供便利。

信访工作是政府行政行为的“晴雨表”，体现了社情民意的反映功能。市人社局信访部门注重信息联动和动态沟通，编制《信访动态》并坚持制度化、常态化，通过收集民意反映社情，参与到人社领域相关政策制定工作中，积极向政策制定部门建言献策。

在加强信访窗口建设、畅通信访渠道的同时，市人社局还建立了网上信访大厅，在门户网站开设“局长信箱”“监督投诉”“业务咨询”等栏目供网友反映诉求，并开设网友即时互动的“在线访谈”栏目，每年网上信访平台处理的业务量高达4000多件，深受群众欢迎。

为方便使用手机移动客户端的群众，市人社局开通公众微信账号“广州人社”，实时宣讲人社政策，释疑解惑。市人社局门户网站“在线访谈”栏目和公众微信账号“广州人社”同步开展访谈活动，宣讲政策，并受理举报投诉事项。广大群众对于一些其他的政策法规，可以翻阅往期不同主题的访谈记录，实现了“拇指信访”“掌上信访”的互动功能。

同时，市人社局依托广州12345政府服务热线平台，开展“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的公共服务，高质量完成人力资源社会保障领域群众来电服务工作。

（南方日报）