杜绝工作人员的推诿需要机制保障

近日，北京瓷娃娃罕见病关爱中心官方微博@瓷娃娃发帖称，该机构坐轮椅的一位员工当天从北京飞昆明为病友开展义诊，在昆明长水机场遭到东航和机场工作人员互相推诿，拒提供便利协助其下机，被耽误了半个多小时。（12月9日《京华时报》）

虽然之后东航方面对此事件做了回应并提出道歉，但从当事人对东航道歉言辞的转述中，我们可以看出，东航方面显然是将这起事件解读为纯粹由具体工作人员失误所致。

当然，从事件整个经过来看，工作人员的失误的确是存在的。从职业伦理来看，作为航空公司的工作人员，有义务在其工作场所对行动不方便的残障人士提供帮助。但是，相比东航机制保障的缺乏，工作人员的失误是次要的。而究察造成这一事件的原因，机制保障的缺乏才是最根本的。实际上，在东航的道歉言辞中，对于此类事件的处理方式，机场方面也仅仅是提出“公司未规定空乘人员不能抱、抬特殊乘客”。

未规定工作人员不能做某项事情，这不是保障机制应有的方式。未规定工作人员不能抱、抬特殊乘客，暗含的意思是：公司没有规定工作人员不能做某事，但如果工作人员做了而出现问题，法律责任公司概不承担。如此，不做不会受到惩罚，而做了不仅不会受到奖励及表扬，反而可能会有责任与风险。在这样的情况下，工作人员必然会因缺少动力、惧怕担责而推诿敷衍，实乃人之常情。

不客气的说，从中可以看出航空公司方面的推诿与塞责。试问，航空公司都抱有推诿塞责的心态，又如何能苛责工作人员的失误？工作人员的作为必须要依赖机制保障，职业伦理也必须要依赖奖惩贯彻，缺乏机制保障与奖惩措施，职业伦理必将无枝可依。

所以，无论是政府监管机构、社会服务机构，还是社会监督力量，为避免此类事件再发生，真正建立契合职业伦理的、人性化的公共服务，正确的方法并非对具体的工作人员加压，苛求具体工作人员，而是在完善保障机制、建立奖惩措施，其中最重要的，是在机构的层面上承担起责任来，避免机构因怕担责而推诿敷衍。

具体而言，对于此类事件，航空公司应当做出明确的规定，以肯定性的表述要求工作人员有责任、有义务对需要帮助的乘客提供帮助。更进一步，具体由何人来履行这一义务，由谁来监督执行，若不履行这一义务应受何种惩罚，都应有相对明确的规定。以制度及机制来保障职业伦理的贯彻与践行。最重要的是，航空公司应承担起上述行为的责任及后果，为具体工作人员践行职业伦理的行为免除后顾之忧。而不能仅仅以暧昧的、否定性的、模糊的言辞将责任转嫁到具体的工作人员身上。

总而言之，建立保障职业伦理的制度机制，完善推进人性化的服务的奖惩机制，这是改进公共服务水平，实现人性化服务的根本之策。

文/岳乾

(辣味时评，一扫就行！欢迎各位亲爱的作者关注红辣椒评论官方微信！同时官方微信平台将不断推荐展示优秀作者！)