神秘客户：除了喝茶，是否应该和我聊点别的？
“神秘客户”来访不知所措
上星期受一家门店的老板邀请到他的门店充当“神秘客户”，当天早上到得比较早，当时在客户休息区里的客户并不多，于是我选择了围绕着茶桌的位置坐了下来。
负责泡茶的女生，泡茶的姿势、动作并不娴熟，一直低着头，满脸的羞涩并不敢主动与客户交谈，我忍不住主动问她：“你是刚毕业的吧？来上班多久？”，她仍然低着头，不敢直视我，小声回答：“嗯，中专毕业，在这上班三个月了”，我接着问：“我第一次过来洗车，你们店里有哪些主打的项目或者产品，可以介绍给我的？”
她仍然低着头，想了想，停顿了一下，仍然不敢望着我，吞吞吐吐地回答：“这个我不太清楚，也不太熟悉…..我们老板等一下会过来的，你直接问他吧！”正当我以为我的“神秘客户”身份被识破时，在我旁边刚坐下来的一位男客户，此时也发问：“我的车里一直都有一股异味，只要一坐上车就能闻到了，已经有一段时间了，你们店里是否有办法除掉？或者找人帮我先检查一下？”负责泡茶的女生一下子懵了，支支吾吾：“这个嘛，不清楚哦，不好说……”
No.1
茶桌是第一营销阵地
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碰到以上的情景与对话，我并不觉得诧异和奇怪，大部分的门店只是把客户休息区的茶桌当作一个普通、简单的泡茶工具，又或者是仅仅与客户聊天的一张桌子而已，从来没深入想过，也不重视茶桌存在的重要性和如何发挥它的营销价值。形式上，基本是守株待兔式的，让负责冲茶的员工，坐等客户上门;对负责冲茶的员工没有任何培训与销售推广要求，只是负责冲茶、泡茶供客户喝就行了，因此白白浪费和丧失了不少对客户进行销售推广的大好机会。
试想一下，一般客户到门店后，无论是洗车，还是做养护项目，还是快修快补，至少有30分钟到100分钟，需要坐在客户休息区那里等待的，而随着现代人的健康意识逐渐增强，喝茶比喝饮料更受欢迎，于是，客户休息区里的茶桌往往是客户的首选坐下来等待的地方，此时，如果用好茶桌这一“阵地”，让一位训练有素，不仅能泡得一壶好茶，还能说会道、独挡一面的员工坐此“阵地”上，展开有效的营销方式，立杆见影的效果相信会立马呈现。
No.2
“茶桌阵地”四大战法
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之前曾去过一家店，他们通过茶桌上带出来的营销，从单纯的让客户品茶，到卖服务卖产品，演变为集商务、交友、产品销售、文化传播为一体的综合服务体，做得有声有色，充分利用休息区的茶桌作为“营销阵地”创造出一系列的新的盈利模式。接下来，我们一起来探讨一下，他们是如何做的？
一、建立会员平台，开展商务交流
到店的客户来自各个行业，很多行业之间存在着联系，以门店的会员的突破口，内部开展围绕“以茶会友”、“以车会友”等交流活动，为有不同需求的人牵线搭桥，创造出更多的商业机会。具体操作为：通过负责泡茶的员工与把会员的互动交流，了解客户的需求，并记录下来，通过在店内举办小型的交流会，让双方可以进一步的接触了解。比如你希望找到一份更好的工作，或者要找个合适的律师，要找一个设计师帮你设计房子，又或是寻求业务对口的客户，在这个平台上也许都能满足你。
二、促进新会员开发，以旧带新为主
负责泡茶的员工，通过老会员的在店消费的产品和项目为案例，以平台交流为附加值，向首次到店的准会员推介产品和项目时，会更有说服力，另外，通过老会员以旧带新作为转介，良好的口碑传播，会直接带动门店的品牌效应和美誉度扩张。
三、通过文化营销改善客户体验
负责泡茶的员工平常在与店内会员交流过程中,了解了会员在日常用车方面存在的困惑和疑虑，结合会员入会时所登记的资料，进行数据分析统计，组织购买年限相同、同一品牌、同一车型的车主，开展汽车美容、维修快保、日常养护、车险购买、办理年检等内容，举办讲授产品知识、项目知识的小型讲座，有利于增加会员与门店之间一直保持的“粘性”。同时可以令会员深感此平台的多样化和更具价值性。
四、间接也促进了茶叶的销售
许多门店担心，老是用品质较好的茶叶，每天这样冲泡给那么多客户喝，会无形增加了门店开支与成本，其实，客户在品茶的过程中，也会有买下自己喜欢喝的茶叶需求，关键在于店内负责泡茶的员工如何增加“开口率”去引导客户消费，有效的办法是准备一些小包的茶叶“试用品”作为在店内消费产品或项目后，感谢客户的小礼品，此举既可以满足客户占到了小便宜的心理，也可以让客户通过试喝而促进下次的购买。
通过以上四点，我们可以有效利用“茶桌”这一营销阵地，把握客户心理及需求，“粘住”回头客；其次，打造交流平台，让客户倍感店内附加值，对他们的影响与帮助；同时，以顺带销售茶叶为辅助方式，增加门店的一部分收入，降低门店每天冲泡茶叶所带来的成本问题。
除了汽车行业，我们可以看到国内的其他服务行业，产品和服务的高度雷同化已成为企业经营的沼泽地。作为汽车服务企业，如果就产品而卖产品，就服务而卖服务，往往会使企业经营走入死胡同。企业只有跳出传统经营的条条框框，改变传统的思维模式，多做不同的新尝试，才有可能创造新的、具有差异性、具有竞争力的新赢局面。
本文来自何建燕供稿，何建燕为培训师，2010年至今，致力于汽车行业咨询与培训。如需转载请标明出处汽车服务世界。
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