精励联讯马涛：车联网和大数据推动车主服务创新

本文根据精励联讯总经理马涛先生在平安产险·车主服务创新大会上的分享整理，本次会议由平安产险主办，汽车服务世界承办。

各位嘉宾上午好，很高兴在这里跟大家分享和交流。我是精励联讯总经理马涛，精励联讯是精友和律商合作成立的公司。

英国比价网站的发展历程

英国在1985年的时候，主要是以独立代理人为主要销售渠道，代理人向多家保险公司询价，跟现在车商渠道非常相近。在1990年的时候，英国Direct Line公司开始电话直销，这个变革使保险公司在佣金的投入方面减少了，但是在广告投入和运营成本方面增加了。Direct Line推出之后，效果非常好，他们把保险产品，车险产品变得简单易懂。由于Direct Line的电销和推动直接带来了原有的渠道、门店可能失去一些市场份额，于是这些独立代理也在想办法，求生存。

2001年的时候，Admiral创立了英国第一家保险比价网站Confused.com，紧接着其他行业的比价网站、创业公司纷纷进军保险比价。到现在，英国车险70%的保单销售是从比价网站开始的。比价的产品除了车险之外已经延续到其他的险种，包括信用卡、房贷、水电煤气等等。比价网站主要优点在于降低了消费者的选购成本；降低了保险公司的渠道和广告成本；使得买/卖双方都能更加便利地找到大量的交易对方。比价网站的缺点在于：1）引导消费者过于关注价格，忽略产品质量和服务水平，最终损害消费者利益；2）加剧恶性价格竞争，降低行业的整体盈利能力；3）风险逆选择易被比价网站放大，造成定价能力弱的保险公司的“猝死”现象，干扰市场稳定。

英国车险比价现状

·相比起保险公司“必要的恶人”的口碑，消费者更加信任比价网站。

·互联网注重于：

1）通过简单的方式采集需求，展示准确的结果，增强购买信心。

2）迎合消费者“偷懒”的心理，以降低选购难度

·互联网的局限性在于：

1）简单的表象可能误导消费者做出错误的决定

2）经不起精明的消费者对于产品细节的推敲

美国车险比价现状

·互联网市场刚刚起步，严重碎片化

·美国主要依靠直销和传统中介：

1）保险产品相对较为复杂

2）51个州有各自不同的保险监管法规

3）GEICO、StateFarm等公司每年花费60亿美元打广告，新兴的比价网站很难抢到眼球；

·保险公司的参与

1）中小型保险公司踊跃参与，但GEICO、StateFarm等公司抵制

2）本就通过独立代理渠道销售的一些大型保险公司，如Progressive、Liberty Mutual、MetLife等却已经参与了比价网站。

车险行业多领域的创新趋势

针对不同客户的类型，保险公司提供服务的品质和内容是有所差别的。因此我们感觉在新的环境下，未来保险行业和后市场会发生比较大的变革。第一个从价值链的环境来讲，可能原有的体系是保险公司全程包办的。我们现在看到英国和美国的情况有更多的第三方机构介入进去。比如说渠道和定价的专家，比价网会承担这个角色。比如说理赔专家，现有的一些定损服务是由保险公司完成的，未来保险公司是给客户提供一辆修好的车，有专门的人来监控这部车的维修质量，这方面会有第三方机构逐步介入进来。

第二个在理赔环节中，新技术也会带来变革。比如对事故现场的采集，车联网可能会变成事故数据采集的新方式，还有包括跟交警报告，跟现有体系对接。我们知道美国在保险公司定损和事故认证的时候，交警报告是可以直接导入到保险公司的理赔体系中去的，这个更有助于保险公司对于事故认定，还有反欺诈。我们觉得汽车维修领域未来竞拍会变得更多。因为通过竞拍进一步降低保险公司成本，同时通过竞拍可能会充分利用社会的一些闲置资源。

因此，在新的体系冲击下，我们原有的传统服务是理赔、救援、信息查询、第三方增值，最后变成用户体验好、运营成本降低和跨行业合作。这个变革可能会在车主服务和未来后商业领域中发生比较大的变化。

未来活下去，需要做好车主服务

首先是用户体验，其实互联网企业最大的特点是把用户体验做到极致，在英国Direct Line的情况和美国一些保险公司的做法，其实也是把用户体验做到最好，用户体验好，有的时候并不意味着我们需要创造更多服务的品类，而意味着要把现有的服务真正做好做透。

对于车主来讲，大家都讲用户黏度有多高，保险行业是非常低频的事件，基本上一年会发生一次，理赔有可能一年都不会发生。对于汽车后市场来讲，可能大家提到的维修、保养，大概也是一个季度一次。对于车主来讲，哪项服务频度最高呢？有人会想到洗车，其实频度最高的是开车。因为每天在开车的时候，都会产生车辆的数据。对于保险公司和后市场企业来讲，需要做的是把开车这件事做透，我们欣喜地看到平安已经在做这件事。平安已经在对客户的价值进行评估，每次评估后有分值，这个分值未来可以换各种服务，甚至可以抵车险保费，这种情况大大提升了客户的黏度，客户的黏度提升了，我们以后的增值服务就可以实现了。

在用户体验中，我们感到新技术会带来更多的变革，比如车联网。上图是对于用户，对于车联网环境中的需求调查分析。用户兴趣中最高的是紧急事件的保护，包括被盗车辆的追回，撞车事故自动响应，以及包括紧急路边救援。第二个是每天驾驶，包括实时路况的信息更新，车辆定位，以及跟车有关的一些信息的回馈，比如说他的燃油情况，维修的预警等等。占40%的是车辆健康和安全，一些远程车辆的诊断，远程车辆的管理。

还有是青少年驾驶人的追踪，因为现在在国内出现一个新的趋势，就是驾驶人群的低龄化。随着低龄化的产生，越来越多父母担心自己孩子开车的行为。因此对于这些驾驶行为的优化和追踪，越来越的父母会提出这个想法。还有一些安全性的评分，需求度比较低的占25%，是通过智能手机驾驶的数据，包括行车路线。通过这个体系我们可以知道，对于服务来讲，我们还是要把那些客户真正的需求内容服务做透。

对于被盗和路边救援，我们会带来哪些革命呢？第一块通过车联网，把原有的被动理赔变为主动理赔。因为在车联网体系中，它是危机程度，主动事故识别的画面系统。这个系统是可以自动判断出来这个客户是否出险，一旦出险之后，会自动触发机制，保险公司或者相应救援公司会主动给客户打电话，主动事故识别，可以让父母第一时间掌握开车的青少年驾驶员发生的事故，特别贴心，或者通过微信联系客户，最后来告诉车主处理的措施。

通过这个体系，我们也可以来进行事故场景的重构，了解到这个客户是否有欺诈行为。如何做到产品的吸引力？对于客户来讲，有时候奖品并不一定是第一位的，更多的客户会考虑他的地位。我在微信上有一个尝试，每天走路是很枯燥的事，但是微信成功地把这件事变成了一个大家互相比排行的东西。所以，有的时候可能地位在消费者心目中，可能比奖品更加重要。

基于车联网，我们提升了客户黏度，客户黏度提升之后，只有客户经常使用APP，我们才有可能做更多的服务，更多的利用。

第二是运营成本。在新的体系中，降低成本是一个永远的话题。因为如果不降低成本，你的保费算得很高，你在排行中，永远进不了前几名，未来很难有机会。因此在运营成本降低中，可能会有三个环节，第一个是客户细分。在客户细分当中，最重要的环节和理念是我们不需要为所有的客户提供优质服务，我们重点要考虑的就是对于某一些欺诈类客户，应该把它剔除。

我们通过大数据可以做合谋欺诈分析。我们可以像美国一样通过高端的客户口去介绍，把一部分欺诈客户剔掉，不是给所有客户提供优质服务的。这个体系会根据客户的风险评分和客户的类型，有针对地提出不同的处理方案。前段时间我们在北京地区拿全行业的数据做了分析，发现找到了4700多个涉及到1亿多的赔款金额，这里面有大量的在钻保险公司快赔的空子，就是两千元以上的案件非常多，有的人甚至一天之内出险两到三次。因为保险公司不需要到现场，而是进行快赔。对于我们来讲，你一定要有欺诈能力识别的系统，才有可能提供更优质的服务，否则的话，这个服务会成为欺诈团伙钻空子很好的体系。

我们会根据更多的数据来进行客户的细分，实际上在美国，律商每年大概会采集14万多个数据源，最终通过这些数据共同支撑保险公司进行客户细分。根据不同的客户情况，来提供不同的服务。客户细分之后，对传统的服务会发生一些变化。在传统服务中，我们基本上会对整个车主群都提供服务，实际上最终优质客户享受的服务只占10%。如果在新的信息化中，提倡的概念是我们针对一些目标客户群提供服务，优质客户可能享受到的服务比重会明显提升，这样我们也能够把有限的资源用到服务中去。

第三就是合作，在新的产业格局下，合作是一个必由之路。首先我们感到未来产业链延长是一个趋势。现在英国几乎所有的保险公司在给客户提供理赔服务的时候，都是为客户将事故车修好。当时英国的同行讲到，这件事情不是行业统一规定的，而是保险公司自发的，因为第一家做这件事的保险公司，通过替客户修好车，客户满意度提升了；而且保险公司的成本也能降低，因为如果保险公司进行集中采购和调配，修理的成本会降低。

通过产业延伸，保险公司正式进入给客户提供修好车的环节，实际上这两个问题得到解决了。因为车辆的维修，保险公司帮你修好了。同时还会产生一个新的领域，保险公司需要有人来做维修质量的监控，这个会产生一个新的生意，这个生意可能保险公司做。在这个产业延伸的过程中，保险公司需要与更多的维修机构和维修企业合作。平安在这个产业延伸的环节，其实已经迈出了步伐。平安有一项活动是买车险送喷漆，这项活动市场很好，对于车主来讲，确实省事，同时成本也降低了。

第二个是说保险公司全面进入到维修领域，第三个就是对于新的体系，我们需要自己建立大平台来提供车主生态圈的服务，或者是加入一个线上的大平台。将来服务可能会以车辆为核心，因为它的黏度最高，然后覆盖周边的各种服务，包括跟车有关的，跟车主、跟人有关的，还有跟行程相关的。通过这个体系，能够进一步降低在这个生态圈中每一个企业的获客成本，同时增加客户的黏度。

本文根据精励联讯总经理马涛先生在平安产险·车主服务创新大会上的分享整理，本次会议由平安产险主办，汽车服务世界承办。如需转载请标明出处汽车服务世界。投稿或合作请联系： 吴先生