“去哪儿” 哪也去不了；“携程”说走也走不了

还记得电影《人在囧途》里，徐峥的手下通过黄牛买到一张假票，与持有真票的王宝强在火车上撞了正着，导致误会和笑话。影视剧里的囧事看看娱乐一下，但如果假票的事情发生在真实的国际航班，那可真是太尴尬了。

9日，微博认证为自身游戏人的网友@ttdz爆料，自己疑似在携程上买到了张假机票，还被航空公司要求配合调查。

对此，携程相关负责人向界面新闻表示，经调查，该客人在携程上预订1月7日从东京飞回北京的机票，由供应商出票，由于供应商违规以积分兑换机票导致旅客无法登机。得知该情况后，携程致电客人致歉，经协调后，客人顺利登机。在退还客人机票全款的同时，也提出对客人做相应的补偿。

该负责人称，本次事件是由于供应商违规操作造成，对此，携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。携程将进一步加强对于供应商的监管，防止此类事件再次发生。

当事人@ttdz在微博评论中称，携程先是从英航某个客户那里偷来了积分换成了机票，结果因为涉嫌转卖积分票导致该张机票被认定为无效票；他投诉之后，又用另一个日本人的积分换了一张机票卖给他，结果一样被认定为无效票。最后航空公司报警，机场警察召他配合接受调查。同时@ttdz称，携程客服主管告知自己，携程没有问题，问题出在出票的供应商方面。

在整个过程中，携程不但没有提供解决问题的方案，甚至完全没有体现出对问题解决的积极态度。他认为，携程这么做很缺德。

目前，该微博转发次数几乎过万，有不少网友留言吐槽携程：

@马伯庸：还能这么干？

@谭小板板板：以前兼职酒店前台的时候，酒店和携程去哪儿都有合作，有时候明明没有房间也和他们确认了，他们还把房间订给他们的客户，结果人家来了没有房间还要怪我们酒店，

@航空物语：携程有一堆第三方供应商，鱼龙混杂，远离携程去哪儿是商旅人士出差狗的第一课

@大碗抻面_supernatural食堂掌勺：携程恶评由来已久

@拉布拉多熊熊：携程在手，说没有，就没有。。。

@永夜l：坚决赞成你起诉他们。在中国，这些人就是看准了老百姓一般都选择息事宁人的态度，才敢这么猖狂。去法院起诉他们，我还是相信法律的公正的。

对此，北京法学会航空法学研究会常务副会长张起准表示，携程网等类似平台，销售机票应当符合国家法律法规的规定，并对在其平台上运营的代理商负有监督和管理的责任。根据中国《消费者权益保护法》，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，既然消费者是通过携程网等平台购买机票，此类平台便应当保证消费者知情权的实现。

此次事件的主要问题集中在航空公司的积分转让制度，对于积分转让国内外不同航空公司都有不同的规定。

国航客服表示，会员账户中的里程积分可以转给亲属，但需通过相应的审核。海南航空方面则更为明确，积分不能转让给其他人，但是可以将兑换的机票转让给自己事先规定的十位受让人。而全日空航空则表示，航空积分转让的范围是本人两代以内的直系亲属，并需提前向全日空方面提供法律认可的关系证明。

简单来说，航空公司的里程积分可能允许转赠亲属但坚决是不能买卖的。

此前有媒体报道称，在实际操作中，各大航空公司为了留住旅客，会灵活处理，尽量满足旅客的要求。航空公司推出的政策只是提高了积分贩子的时间成本，只要买卖双方没有时间的顾虑，提高受让人门槛的做法很难从根本上杜绝倒卖积分的行为，而一些机票代理商恰恰是钻了这个空子。

然而在淘宝上搜索“航空里程积分”，搜索结果多达230条，其中一家店铺表示，南航、国航、东航等航空公司的积分充值正常第二天早上即可到账，保证到账时间是付款后第二天算起三个工作日内；而万里通（星空联盟、天合联盟、寰宇一家）是今天充值正常第二天晚上到后天凌晨到账。商家表示：“充值都是正规的，1万积分需要1180元。”

国航宣传部相关负责人对界面新闻表示：“买卖积分是禁止的，我们和相关的代理和平台也有这方面的规定。”对此，携程方面表示，公司有严格的供应商管理制度和规范，若有供应商违规行为，会对供应商做出相应的处罚。

对于如何解决航空积分买卖的问题，张起准认为，航空公司完善里程积分服务，重视用户体验，精简兑换流程，梳理沟通渠道，增强产品的实用性和多元化，盘活消费者手中的“沉睡”积分，使其能够通过正规渠道实现物有所值。同时政府应出台法律法规健全监管措施。统一进行监管、制约，不论是个人还是代理商，一旦触犯应严厉处罚，才能有效阻断里程积分违法买卖、违规操作的行为。

“去哪儿”也是四面楚歌

从2015年12月31日起，川航、南航、海航、国航、东航等八家航空公司相继宣布与“去哪儿网”暂停合作，关闭在去哪儿网上的旗舰店。

1月4日，中国国际航空公司发布公告称，1月5日起将正式关闭去哪儿网中国国航旗舰店↓↓↓

随后，中国东方航空也发出了类似的公告↓↓↓

1月5日，祥鹏航空和四川航空也相继在官方微博贴出公告，宣布即日起将关闭在去哪网上的旗舰店。

祥鹏航空↓↓↓

四川航空↓↓↓

至此，已经有南方航空、海南航空、首都航空、重庆航空、中国国际航空、东方航空、祥鹏航空、四川航空共八家航空公司宣布关闭去哪儿网旗舰店。

“去哪儿”涉嫌违规

多家航空公司被大量投诉

据国航公告称，近期收到大量关于去哪儿网的旅客消费投诉，内容涉及加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票或改期费用及航班时间变更不通知等内容，以上违规行为严重背离了中国国航的旅客服务理念，损害了广大国航旅客的切身权益。

也有网友表示，之前在去哪儿网订机票，由于订错航班，便想申请退票。但去哪儿网表示“特价机票，只退基建燃油费，不退机票”，并且，去哪儿网表示这是代理商和航空公司的规定，去哪儿网不承担责任。

对于习惯在网上购买机票的消费者来说，以上的各种违规现象，在代理商中早已司空见惯，多年来导致的消费者投诉屡见不鲜。

而正是这些小问题，成为了航空公司中止与去哪儿合作的导火索，几乎所有航空公司给出的解释很一致：因消费者在去哪儿购买机票时因被多收退改费用、机票价格公正及退改权益，导致大量消费投诉，因此中止与去哪儿的商务合作并关闭在去哪儿网的旗舰店，并建议消费者通过航空公司官网和App等自有渠道购买机票。

亲测旗舰店关闭后 机票只能从代理商处购买

小薇点击去哪儿网的客户端看到，目前各航空公司旗舰店取消后，机票已经无法直接从各航空公司处购买，而只能从不同的代理商那里购买。

中国国际航空公司旗舰店已无法购票

用户只能通过除旗舰店外的代理商订购机票

部分机票无法退改签

此前，北京某媒体记者登录“中国国际航空—去哪儿网旗舰店”，发现“退改签规定”一栏的最上方，写有“温馨提示：因客票均有对应的使用条件，尤其是特价机票，退改签有严格的限制，甚至不签、不改、不退，请支付前务必仔细了解客票的退改签规定，谢谢支持！”

记者在国航官网上随机选取了一张特价机票，2月8日北京至上海虹桥，国航官网为3折左右的价格370元，变更与退票规定为：起飞前变更费30%，起飞后变更费50%，起飞前退票费50%，起飞后不可退票。变更如产生票价差，需加收差价费用。

而在去哪儿网国航旗舰店中，售价也是370元，退改签规定为“不允许改期、不允许退票、不可签转”。这意味着，一旦订票有问题，则无法退改签，机票只能打水漂。

在“去哪儿”买的票该怎么办？

如在【东航去哪儿网旗舰店】关闭之前已经购票并成功出票，机票可以正常使用，不会受到影响，也不会影响查询和退票。对于非东航旗舰店购买的客票，请致电去哪儿客服咨询。

“去哪儿”困境凸显平台电商治理尴尬

时隔一周，“去哪儿网”连发两份声明，经历了从批评到自我批评的转变。对老百姓来说，虽然网上订机票越来越方便，但是诸如强加保险、服务欠缺、价藏猫腻等问题，也让消费者很不省心。所以，这次航空公司的“敲山震虎”，也是对在线机票行业的警示。

长期以来，公众对机票代理服务欠佳颇多抱怨。易观智库数据显示，2015年3季度全国在线机票销售额近千亿元。但是，诸如航班调整通知不及时、机票退改签不方便、套餐暗含各类附加费等硬伤，也给用户出行带来了诸多不便。上海市消费者权益保护委员会数据显示，2015年收到的在线机票销售投诉量同比猛增。

去哪儿网如今面临的困境，和长期被假货困扰的淘宝一样，都折射了平台电商如今遭遇的发展瓶颈。平台电商的好处和坏处都显而易见，即供给丰富，但监管困难。其中，网站更多地扮演平台角色，吸引各类商家入驻，再由商家提供服务。这种模式也被称为C2C。这种模式的好处非常明显，就是给各类商家提供了舞台，让消费者有更多的选择。去哪儿网也是为诸多机票代理提供了网络平台，所以才会在在线机票市场雄踞榜首。易观智库最新数据显示，去哪儿网占据了全国在线机票销售市场的1/3。

C2C模式虽然带来了量大面广的商家，但也难免泥沙俱下。所以，尽管淘宝号称“万能”，但是假货问题也如影随形，在中国和美国都遭到了越来越多的质疑，如此反而成就了以物流见长、自营自销的京东商城。所以，后来阿里巴巴也不得不壮士断腕，成立了对小微卖家说“不”的天猫商城。

转型也是为了能更好地发展，因为不同的商业模式决定了企业发展的边界。对于靠C2C模式起家的去哪儿网来说，原有的商业模式已经遭遇天花板，提升服务质量、加强平台管理可谓当务之急。其实，不管商业模式怎么变，不“坑”消费者都是竞争的底线，为消费者创造价值才是制胜的利器。

小薇提醒：

春节将至，很多朋友都在计划自己的春节旅行。为了享受平安、顺心的旅程，小薇建议大家订票、订酒店时优先选择官方渠道。特别面对各种“超低价”时，一定要摒弃贪便宜的心态。

内容来源：《光明日报》1月11日02版、界面新闻、每日商报微信公众号、新浪微博

本期编辑：兰亚妮、张永群