为全面总结2015年上海政务微博的发展状况，推动其更好地发展，上海发布、复旦大学新闻学院以及“新榜”联合成立课题组，对2015年上海政务微博发展的总体情况、账号排行、主要内容及典型案例等进行系统研究。本次分析的上海政务微博账号共76个，其中区县类账号16个，委办局账号41个，重要机构类账号19个。作为课题主要发起单位，上海发布不纳入本课题研究范围，不参与排名。

一、2015年上海政务微博发展总体状况

（一）2015年上海政务微博发布状况

1、总体发布量

2015年上海政务微博总体发布量为212299条，平均单个微博全年发布2793条，其中全年发布量最大的政务微博是@上海黄浦（15821条），其次是@上海静安（12972条），第三是@上海宝山发布（10084条）。

图1 2015年上海政务微博发布量十强图

图2显示了2015年上海政务微博发布量的比例分布。其中21.1%的微博账号在2015年发布了5000条以上的微博，52.6%的微博账号发布量在1000条-4999之间，26.3%的账号发布条数在999条以下。

图2 2015年上海政务微博发布量分布图

2、发布量变化趋势

图3 2015年上海政务微博每月发布量趋势

就总体层面来看，上海政务微博的总发布量较为稳定，平均每月发布量17692条。其中3月的发布量最大，达到19756条。10月发布量略小，共15919条。

就账号层面来看，平均每个政务微博账号每月发布微博239.7条，相当于每周发布59.9条，或每天发布8.6条。

（二）2015年上海政务微博影响力状况

1、账号粉丝数

图4 上海政务微博粉丝数统计示意图

图4显示的是上海政务微博的粉丝数统计情况。总体上，上海政务微博账号的粉丝数较多，其中5.3%的账号粉丝数在100万以上，42.1%的账号粉丝数在10-100万之间，44.7%的账号粉丝数在1-10万之间，仅有7.9%的账号粉丝数在1万以下。所有账号的粉丝数平均值为33.97万，中位数为8.23万。粉丝数排名第一的是@上海地铁shmetro（粉丝数：5993558），第二是@警民直通车-上海（4086632），第三是@乐游上海（3281033），其它超过100万的账号还有@上海交通（1354490）。

图5 2015年上海政务微博粉丝量十强图

2、转发、评论与点赞情况

（1）转发量

2015年上海政务微博总体转发量达到1955145，所有账号的平均全年转发量是25725，其中全年转发量最大的是@警民直通车-上海（转发量337789），其次是@上海工商（164553），第三是@乐游上海（154595），其它超过10万的账号还包括@上海静安（143981）和@上海地铁shmetro（113698）。

图6 2015年上海政务微博转发量统计示意图

平均到单条微博来看，平均每条微博的转发量为9.2，其中最大转发量来自@上海科普2015年6月24日发布的微博“【参与禁毒微访谈，千元大奖抱回家！】”，共获得45585次转发。

图7 2015年上海政务微博转发量十强图

（2）评论量

2015年上海政务微博总体评论量达到678743，所有账号的平均全年评论量是8930.8，其中全年获得评论量最大的是@警民直通车-上海（120462），其次是@上海工商（评论量：79319），第三是@上海地铁shmetro（70417）。

图8 2015年上海政务微博评论量统计示意图

就单条微博来看，平均每条微博的评论量为3.2，其中最大评论量来自@警民直通车-上海2015年12月2日发布的微博“警方提醒，开车时要集中精力，不要做与开车无关的事。另外，开车也要穿合适的鞋，比如高跟鞋和雪地靴，穿着虽然好看和暖和，但容易出危险。”，共获得35046次评论。

图9 2015年上海政务微博评论量十强图

（3）点赞量

2015年上海政务微博总体点赞量达到743,302，所有账号的平均全年点赞量是9780，其中全年点赞量最大值196113（@警民直通车-上海）中位数1817。全年点赞量超过5万的有4个微博，占比5%，除@警民直通车-上海外，还包括@乐游上海（点赞量94051）、@上海地铁shmetro（87553）和@上海杨浦（71118）。

图10 2015年上海政务微博点赞量统计示意图

就单条微博来看，平均每条微博的点赞量为3.5，其中最大点赞量来自@上海杨浦2015年8月21日发布的微博“#检测结果#经杨浦区市场监督管理局调查，食客食用郑文琪龙虾盖浇饭出现呕吐、腹泻等症状，是由于食品受到副溶血性弧菌污染导致的细菌性食物中毒”，共获得51550次点赞。

图11 2015年上海政务微博点赞量十强图

（三）2015年上海政务微博发布与影响的分类比较

根据2015年上海三类政务微博的数据，统计了发布量、粉丝量、转发量、评论量及点赞量的总体与平均指标，结果发现：

1、发布量：区县类微博总体及平均发布量都超过委办局及重要机构的发布量，平均发布量大约是后者的3倍。

2、粉丝量：重要机构类微博的平均粉丝量最大，平均每个账号拥有46万粉丝。

3、转发量：区县类平均转发量31684，超过其他两类。

4、评论量：三类微博在平均评论量上差异不明显，区县类稍占优势。

5、点赞量：区县类政务微博平均点赞量较高，单个账号的全年点赞量达到1万以上。

表1 2015年上海三类政务微博发布量与影响力比较

图12 2015年上海三类政务微博的平均发布量与影响力比较

二、2015年上海政务微博排行分析

综合2015年全年发布量及微博影响力的各项指标（粉丝量、转发量、评论量、点赞量），得出区县、委办局及重要机构三类政务微博的前十排行榜。

（一）区县类政务微博前十排行榜

表2 2015年上海政务微博（区县类）前十强排名

在区县类政务微博中，@上海静安、@上海杨浦、@上海宝山发布排名前三。其中，@上海静安的全年转发量高居榜首；排名第二的@上海杨浦点赞量位居第一；排名第三的@上海宝山发布的粉丝量最多。

另外，@上海徐汇发布、@上海黄浦、@浦东发布、@上海奉贤发布、@金山传播、@上海崇明及@上海闵行在今年的微博排名中均有不错的表现。

（二）委办局类政务微博前十排行榜

表3 2015年上海政务微博（委办局类）前十强排名

在委办局类政务微博中， @警民直通车-上海、@上海工商、@乐游上海排名前三。其中，@警民直通车-上海的各项指标均表现突出，总转发量达到33.8万，总评论量达到12.0万，在所有的上海政务微博中位居第一；排名第二的@上海工商今年所发布的微博转发量和评论量均位居第二；@乐游上海排名第三，这有赖于其庞大的粉丝量（排名第三）和点赞量（排名第三）。

同时，@上海税务、@上海质监发布、@上海绿化市容、@文化上海、@上海教育、@上海12333、@书香上海在各自的职能范围内及时更新政务信息，加强民生服务，也有上佳的表现。

(三）重要机构类政务微博前十排行榜

表4 2015年上海政务微博（重要机构类）前十强排名

在重要机构类政务微博中，@上海地铁shmetro、@青春上海、@航旅直通车-上海机场排名前三。其中，@上海地铁shmetro的粉丝数近600万，在所有的上海政务微博中排名第一。

同时，@上海公积金、@上海科普、@上海市天气、@廉洁上海、@上海消防、@浦江天平、@上海女性shwomen在今年的微博发布中有效强化便民服务，积极展开互动交流，也获得了较高的影响力。

三、2015年上海政务微博内容分析

（一）微博主题与关键词

政务微博的内容主题可以分为以下八类：政务信息权威发布、重大政策评论解读、重要会议活动宣传、突发事件热点回应、民生信息贴心服务、城市文明形象共建、文体娱乐信息传递及心灵鸡汤幽默段子。按照三个类别政务微博的比例，随机抽样了1000条微博（其中210条区县类微博，580条委办局类微博及210条区县类微博），结果发现：2015年上海政务微博的内容主题以“政务信息权威发布”为主（占比41%），其次是“民生信息贴心服务”（占34%），“重大政策评论解读”和“城市文明形象共建”分别占比8%和7%，其余四类主题占比较少。

图13 上海政务微博的主题分布情况

通过词频统计，得出2015年上海政务微博的词云图。结果显示：全年出现频率最高的关键词是“上海”（超过6.3万次），其次是“工作”（1.8万次），第三是“活动”（1.7万次），它们都代表了政务微博鲜明的工作属性，其他热门词还包括“信息”、“今天”、“服务”、“安全”、“中国”、“发布”、“地铁”、“天气”等，其中不少词与民生服务相关。

图14 上海政务微博的词云图

（二）2015年上海政务微博Top20热门微博

综合微博的评论量、转发量及点赞量三项指标，经过分别取标准值并加总计算后得出2015年上海政务微博的二十条热门微博，名单如下：

表5 2015年上海政务微博Top20热门微博

1、热门微博来源

二十大热门微博中，2条来自区县类政务微博（均来自@上海杨浦）；11条来自委办局类政务微博（其中7条来自@警民直通车-上海，2条来自@乐游上海，1条来自@上海12333，1条来自@文化上海）；另外7条来自重要机构类政务微博（其中3条来自@航旅直通车-上海机场，2条来自@上海地铁shmetro，1条来自@上海科普，1条来自@青春上海）。也就是说，20大热门微博共来自于9家账号，集中度较高，其中“出品”热门微博最多的是@警民直通车-上海，共贡献了7条热门微博。

图15 2015年热门微博所属账号分布示意图

2、热门微博主题

在年度热门微博中，75%的主题属于“民生信息贴心服务”、“城市文明形象共建”、“文体娱乐信息传递”及“心灵鸡汤幽默段子”四类软性内容，另外25%主题属于“政务信息权威发布”和“突发事件热点回应”两类硬信息。其中，有8条微博的主题属于“城市文明形象共建”，占比达到总体的40%。

图16 2015年热门微博主题分布示意图

3、热门微博形式

20条热门微博都包含了多媒体的组合形式，其中65%的微博采用了单图、图片组合或gif动图的形式，15%的微博采用了包含图片及文字信息的长微博，10%的微博采用视频媒体（包括秒拍视频），另外10%的微博采用投票、微访谈等新形式。另外，有30％的微博以转发抽奖形式吸引网民参与。

图17 2015年热门微博形式比例示意图

4、热门微博话语

就叙述角度而言，60%的热门微博（主要是“城市文明形象共建”、“民生信息贴心服务”类）使用第一或第二人称，生动形象地描述故事或活动内容，如同对话般倍显亲切，有效拉近和公众的距离。“政务信息权威发布”及“突发事件热点回应”类微博则采用第三人称视角，侧重对事实的客观描述，彰显权威严肃。

图18 2015年热门微博叙事角度分析

就语言风格而言，多数微博的语言简单直白、轻松活泼，涵盖了一些感叹词、网络语言等。就微博的构成元素而言：10条微博采用了标签形式，占比50%，话题的标签设置对于聚拢粉丝有着巨大的作用；14条微博采用“”对标题或要点进行标识，具有辨识度，吸引公众聚焦，也增强了微博内容的可读性；8条微博在文字叙述中采用了新浪微博的表情符号，辅助表达了情绪，也增加了微博内容的活泼性；4条微博利用明星效应，以胡歌、吴彦祖为噱头吸引粉丝关注。

5、热门微博代表案例

（1）“杨浦龙虾事件”：突发事件热点回应 及时主动引导舆情

背景介绍及微博详情：8月16日上午，杨浦区市场监督管理局接到12331举报中心的案件，称先后多人食用郑文琪龙虾盖浇饭出现食物中毒症状。当晚23：00，@上海杨浦发布一则“#回应#【关于市民食用郑文琪龙虾盖浇饭后出现不适的调查情况通报】”的微博，表明该案正在调查过程中，并配有监督员查封该店的图片信息。此微博得到73条转发、29条评论、21个点赞，不少民众表示关注后续的调查结果，如下图所示：

图19 @上海杨浦“郑文琪龙虾盖浇饭食物中毒案件”网民评论截图

第二天，@上海杨浦在17:39发布事件调查进展情况的第二则微博“#后续#【关于郑文琪龙虾盖浇饭疑似食物中毒调查的进展情况】”，更新了杨浦区市场监督管理局的初步调查结果及食品中毒受害者的目前状况。该条微博得到15次转发、3条评论、7个点赞。民众表示持续关注，如下图所示：

图20 @上海杨浦“郑文琪龙虾盖浇饭食物中毒案件”网民评论截图

四天后，@上海杨浦在8月21日12:38最终发布检测结果：“#检测结果#经杨浦区市场监督管理局调查，食客食用郑文琪龙虾盖浇饭出现呕吐、腹泻等症状，是由于食品受到副溶血性弧菌污染导致的细菌性食物中毒。”

此微博权威发布了郑文祺龙虾盖浇饭五角场店的食客中毒原因和该店存在的食品安全问题，以及市场监管局对该店的处罚行为。共获得42862次转发、9325次评论、51550次点赞。

传播路径：此微博的传播层级较为简单，主要分为两层。86%的用户在@上海杨浦的原微博基础上进行转发。另外，14%的用户通过橘色标注的VIP级微博用户进行二次传播（如@杨浦市场监管，@抹茶芭咖、@浆糊糊嘚嘚、@芒果_pudding等）进行二次传播，这说明@上海杨浦在此次突发事件中扮演了信息传播中枢的核心角色，体现了政务微博的权威性。

图21@上海杨浦“郑文琪龙虾盖浇饭食物中毒案件”微博传播路径图

评价及建议：在该事件中，@上海杨浦及时发布事件调查结果及处罚决定，认真回应公众关注，准确发布权威信息，从而有效地引导舆情民意。在应对突发事件，尤其是涉及食品安全的重大民生问题时，政务微博是公开信息、与民众沟通的利器。如果能够自觉运用微博发布真相、抢占话语权，就能将谣言扼杀于摇篮之中，赢得市民好评，也维护政府的公信力，反之则可能产生舆情“次生灾害”。

在利用政务微博公开信息时，也应根据网民的知识水平进一步优化措辞，包括对一些专业名词的释义。在本事件中，@上海杨浦在检测结果的图文微博中使用了“副溶血性弧菌”专业医学名词，但没有进行足够的解释，引发网民议论，值得政务微博继续改进。

图22@上海杨浦“郑文琪龙虾盖浇饭食物中毒案件”网民评论截图

（2）“警方提醒开车时要集中精力”：紧扣热点汇聚人气 巧用事件贴心提醒

背景介绍及微博详情：该条微博由@警民直通车－上海在2015年12月2日7:05发布，得到了34930次转发，15813次评论及45819次点赞。

图23 @警民直通车－上海“警方提醒，开车时要集中精力”微博截图

这张图片出自香港娱乐明星郭富城在公布其恋情时所用的配图，@警民直通车－上海利用明星效应聚集目光，善意提醒，引起网友的广泛关注和热议。

图24 @警民直通车－上海“警方提醒，开车时要集中精力”网友评论截图

传播路径：该微博的传播层级较为复杂，其中48%的转发量在6级层级以上。并在二级传播中出现了多个意见领袖及其他媒体转发，如@颜文字君、@八卦_我实在太CJ了@人民网、@江宁公安在线等。

图25 @警民直通车－上海“警方提醒，开车时要集中精力”微博传播路径图

就传播时间而言，转发的高峰期发生在12月2日上午9点－12点；就传播区域而言，该微博的转发突破了上海区域，到达四川、山东、广东等地。

微博评价及建议：该微博借助明星效应和热门话题，以幽默风格获得网民的大量转发关注，是政务微博巧用热点传递公共服务信息的体现。对于政务微博而言，想要有效传递信息，选择热点借势传播无疑是一种有效的方式。这篇微博的配图赢得网友的“会心一笑”，也使得微博内容“好读、好看、好听、好传”。当然，利用热点、集聚人气的目的，还是为了更好的传播政务信息，清晰的信息传达是这类微博在注重话题性和形式性的同时始终坚持的重点。

（3）“禁毒微访谈”：主题节日科普教育 新颖互动奖品机制

图26 @上海科普禁毒微访谈活动界面截图

背景介绍及微博详情：6月26日，正值国际禁毒日，@上海科普联手@上海市禁毒科普教育馆邀请到禁毒办宣传处处长徐川、物质依赖与成瘾科主任杜江及全国十大民间禁毒人士、沪上知名电台主持梦晓，举办一场专家面对面聊毒品的微访谈活动。该活动累计参与人数达到近6.6万。

在活动预热阶段，@上海科普以新颖的互动方式、丰厚的礼品大奖为噱头吸引网民关注。其6月24日发布的“【参与禁毒微访谈，千元大奖抱回家！】”微博以“转发即有机会把扫地机器人抱回家”为吸引点得到了网民的广泛关注和积极参与，转发量达到45,620，许多网民希望赢取大奖并对主办方表示感谢。

图27 @上海科普【参与禁毒微访谈，千元大奖抱回家！】网友转发评论截图

传播路径：此微博的传播层级单一，近100%的用户直接转发在@上海科普的原微博。转发时间集中在该微博发布后的24小时内（6月24日19:00－6月25日19:00），其中最高峰出现在6月24日22点58分。

图28 @上海科普【参与禁毒微访谈，千元大奖抱回家！】微博传播路径图

评价及建议：除常规的内容运营，活动是吸引人气和促进参与的有效方法，其中有奖转发是常用的手段。但活动形式的日益同质化将渐渐减弱对网民的吸引力，同时容易造成“热闹过后，门庭冷落”的现象。在政务微博运营中，与粉丝的双向互动要重视创意与人群细分。本条@上海科普的微博选择了恰当的时机（国际禁毒日），以微创新的方式（微访谈），结合富有意义的话题（禁毒）及契合@上海科普形象的奖品（扫地机器人），从而吸引到大量公众的参与，是有奖转发活动中较为成功的案例。

四、2015年上海政务微博重点案例分析

（一）@上海静安

1、微博介绍

图29 @上海静安微博主页截图

上海市静安区官方微博@上海静安于2012年2月29日上线，截至2015年12月31日24点，@上海静安粉丝数达到35万。在2015年区县类政务微博排行榜中排名第一。

表6 @上海静安基本情况

2、微博分析

根据@上海静安在2015年发布的微博，其每周发布情况如下：

图30 2015年@上海静安每周发布量统计图

从上图可以看出，除个别周外， @上海静安每周发布的微博数量比较均衡，稳定在250条左右，说明其微博的运营比较规范化。

除常规政务信息外，@上海静安在2015年的微博话题主要体现出两大特色：

（1）民生信息贴心服务：在一些特殊时段通过微博提前告知市民重要信息，便民意识突出。如在2月春节期间，提前公布静安区医疗机构急诊春节开放时间表，方便市民就医；6月在中、高考期间，提前公布各区县高考期间临时交通管制方案；

（2）城市形象文明共建：非常重视区域文化建设，旨在提升公众文化认同感，增强凝聚力和向心力。如2015年4月静安区新闻中心主办的“静安·春天里”随手拍有奖征集活动，在微博上集聚了大量市民的关注和热议。

图31 @上海静安 “静安·春天里”微博网友评论截图

@上海静安2015年发布微博的关键词如下图所示，其中静安、上海表示其微博内容的基于其属性的地域特色，人民日报、via、央视说明大量转发了其他媒体如@人民日报的微博，“便民”、“事事通”、“生活”等词占据较大比重，凸显其便民服务功能。

图32 2015年@上海静安微博词云图

（二）@警民直通车-上海

1、微博介绍

图33 @警民直通车－上海微博主页截图

上海市公安局官方微博@警民直通车－上海于2011年11月28日上线，其最初目的是对突发警情、涉警事件的及时回应和辟谣。在近些年的发展中，该微博通过及时的警务资讯、实用的防范提示、生动的警察故事积聚大量人气，携手全市民众维护社会治安、共建平安申城。截至2015年12月31日24点，@警民直通车－上海粉丝数达到4,086,632。在2015年上海委办局类政务微博中粉丝量高居榜首。

表7 @警民直通车－上海基本情况

2、微博分析

根据@警民直通车－上海在2015年发布的微博，其每周发布情况如下：

图34 @警民直通车－上海每周发布量统计图

@警民直通车－上海在2015年的微博主题主要集中在：

（1）突发热点事件回应：通过微博及时公布案件的侦破情况，认真回复网友的质疑，保障公众对于重大案件的知情权。如针对4月17日南京东路百联世贸广场附近伤人事件，@警民直通车—上海迅速公布现场处置、初步调查及后续进展等情况；此外，对于一些网络谣言，如“有人冒充学生家长带走学生”的传言，迅速核实事实真相，并在第一时间用第一手资料澄清真相（“一张微信截图引发‘抢小孩’谣言。警方调查告诉您谣言产生的全过程……），有效地回应了公众的关注，使得网民能够依据权威发布做出正确和理性判断，不信谣、不传谣，起到了消除恐慌、维护社会稳定的作用；

（2）重大政策评论解读：对于本市最新出台的政策文件，通过微博及时发布并进行详细的解释，如8月发布本市危险化学品道路运输管理有关工作通告，及时回应社会公众对公共安全的关注；

（3）政务信息权威发布：在与公众息息相关的政务信息发布方面，努力做到公开透明、及时有效。如在公众高度关注的外滩踩踏事件后续处理中，@警民直通车—上海携手@上海发布等账号，围绕事件调查、伤员救治、伤亡者名单、责任认定、问责处理等内容，发布相关信息近20条，平均单条信息首次转发量约4千次，及时有效回应了社会公众关注。与此同时，以简短的故事形式更新案件，用“＃执法实录”、“#打防管控#”吸引民众关注，让网民有所启发并规范自己的行为。如“#执法实录#【红灯为什么不让我走】”记录了10月10日发生在金山区的一起因闯红灯而涉妨碍公务罪被刑事拘留的案件，给公众敲响了警钟。该微博得到1523次转发，引起网友关于遵守交通法规、提高公民素质及严格高效执法的热议；

（4）民生信息贴心服务：主要包括警情提示、防范要领和刑侦百科知识普及，旨在增强公众的防范意识。较多地使用图片、动画、视频等微博形式，如5月4日的“#防范电信诈骗#【警惕新型诈骗花招】”以图文信息提醒公众谨防诈骗，11月1日的“#警方提醒# 【绿灯最后两秒，危险重重！】”用5张gif动画展现了危险瞬间的时刻， 6月23日发布的“#禁毒先锋谱#【毒品的前世今生】”以长图文形式展现了毒品的历史，得到公众的广泛关注与大量转发，起到了良好的宣传引导作用。

图35 @警民直通车－上海“#执法实录#【红灯为什么不让我走】”网民评论截图

图36 @警民直通车－上海“#禁毒先锋谱#【毒品的前世今生】”网民评论截图

@警民直通车－上海2015年发布微博的关键词如下图所示，其中警方、警民直通车、公安等出现频率较高，与上海市公安局的工作性质相符合，提醒、注意、安全、诈骗等反映了该微博较为重视民生的贴心服务功能。

图37 2015年@警民直通车－上海微博词云图

另外，在粉丝服务菜单中下设“在线咨询”、“交通查询”、“出境入境”三个功能区，如下图所示。借助新媒体平台，整合资源优势，搭建一站式服务平台。

图38 @警民直通车－上海粉丝服务菜单界面截图

（三）@上海地铁shmetro

1、微博介绍

图39 @上海地铁shmetro微博主页截图

上海申通地铁集团运营管理部官方微博@上海地铁shmetro于2010年5月17日上线，其口号是“用信息为您服务，用坦诚与您沟通，用平实向您展现，用倾心和您分享。”截至2015年12月31日24点，@上海地铁shmetro粉丝数达到5,993,558。在2015年重要机构类政务微博中综合指标排行榜位居第一。

表8 @上海地铁shmetro基本情况

2、微博分析

根据@上海地铁shmetro在2015年发布的微博，其每周发布情况如下：

图40 @上海地铁shmetro每周发布量统计图

从上图可以看出，除个别周外，@上海地铁shmetro的每周发布量较为稳定，每周大约发布120条微博。说明该微博的运营较为常态化，相对成熟。

另外，在春节、寒暑假、国庆节等特殊时间段，发布量明显上升，说明微博运营有考虑到在地铁高峰期发布一些政务类、便民类等信息，体现了极强的服务功能。

@上海地铁shmetro在2015年的微博主题主要集中在：

（1）民生信息贴心服务：在节假日临近时，@上海地铁shmetro提前预警地铁高峰情况，并及时推送便民服务信息，有效地引导市民安全有序出行。如春运期间 “双头班车”夜间运营服务措施、清明祭扫高峰期轨交短驳转换提示信息、顾村公园樱花节期间大客流提醒及交通临时管制措施、五一小长假期间部分轨交线路限流通知、暑假暴雨时期轨交部分区段降速运行及部分站点积水信息、中秋国庆假期地铁高客流预警及部分站点临时封站提醒等。有效地推送与地铁相关的生活指南，不断提高信息发布的针对性和实效性。如8月26日的微博“【地铁提示：上海地铁车站卫生间一览 】”得到1506次网友的转发，在该月所有政务微博转发量排名中靠前。另外以“搭地铁游上海”为标签的一系列本年度新场馆新景点的地铁站点提示信息也得到了网友的广泛传播。如9月8日的“【搭地铁游上海：‘雨屋’】…… 11号线云锦路站”、11月24日“【上海泰迪熊主题博物馆升级亮相】…… 8号线中华艺术宫站”等微博既推广了城市文化信息，又真正起到了便民利民的作用。

（2）城市文明形象共建：针对地铁逃票、抢座、发小广告、乞讨等行为，@上海地铁metro通过与网民互动的形式，集思广益，探讨了整治的举措。如9月24日的“【微调查：网上公开逃票者"真容"，您怎么看？】”以投票形式调查民众对于公开监控拍摄到的逃票者图像的态度，共4293人参与调查，最终得到了43.6%支持率。该微博也得到了网友2173次的转发，在评论中热烈讨论了公开逃票者图像可能引发的社会问题，并从其他角度献计献策。

图41 @上海地铁shmetro【微调查】页面截图

（3）突发热点事件回应：对于运营突发信息，第一时间做出反应，回应市民群众关切的问题。如对于7月28日上午轨交1号线部分区段触网故障，@上海地铁shmetro连续发布出行提示、事故原因调查、应急抢修及致歉信息，信息首次转发量累计逾千次，做到积极主动地疏导客流、安抚乘客情绪。信息的有效、快速、真实发布，遏制了网络谣言的传播，@上海地铁shmetro在突发事件中回应澄清工作做得较好。如10月23日晚2号线因救助病危乘客地铁限速运行的情况，官方微博连续发布突发运营信息，信息首次转发量近1千次，得到网民的广泛理解。

@上海地铁shmetro2015年发布微博的关键词如下图所示，其中地铁、上海、乘客、运营、车站等显示其服务功能属性较强，高峰、安全、今天、提醒等词语的频繁出现反映了@上海地铁shmetro注重突发事件预警和便民服务的及时性。

图42 2015年@上海地铁shmetro微博词云图

（分析/撰文：复旦大学新闻学院周葆华教授、研究助理孙倩等）

为全面总结2015年上海政务微信的发展状况，推动其更好地发展，上海发布、复旦大学新闻学院、以及新榜联合成立课题组，对2015年上海政务微信发展的总体情况、账号排行、主要内容及典型案例等进行系统研究。本次分析的上海政务微信账号共56个，其中区县类账号15个，委办局账号24个，重要机构类账号17个。

作为课题主要发起单位，上海发布不纳入本课题研究范围，不参与排名。

一、2015年上海政务微信发展总体状况

1、发布与影响力总体状况

表1 2015年上海政务微信总体表现情况

2015年，上海56家政务微信公号共发布微信近1.4万次，单个公号平均每周发布4.7次，共发布文章4.88万篇，日均发布133.7篇，单个公号日均发布2.4篇。

从影响力来看，共获得7466万次阅读，平均每篇阅读数为1530次，共获52.3万次点赞，平均每篇获点赞数为10.7次。

2、分类比较

表2 2015年上海三类政务微信发布量与影响力比较

区县公号在三类账号中表现最好，虽然15家账号的阵容不到上海政务微信账号总数的1/3，但是却创造了占总数36.5%的近1.8万次发布，占总数48.0%的近3585万次阅读，和占总数40.7%的21.3万次点赞。在各项平均数的指标上，区县公号也都超过了总体平均值（单个公号平均每周发布6.1次，日均发布3.1条，平均每篇阅读数为2013次，点赞12.0次）。

委办局公号阵容最为庞大，发布总次数（5809次）和总篇数（20097篇，占总数的41.2%）在三类账号中排名第一，但除了发布频率之外的其他各项平均数指标却位列三类账号的最后（日均发布2.3条，平均每篇阅读数为1107，点赞数为8.8）。

重要机构公号的日均发布数（1.8篇）虽然较低，但影响力还算不错。创造了与之在总数中相匹的阅读量（1657万次）和点赞量（13.3万次），各项平均值也均超过了总体平均值，平均点赞更是位列三类账号之首（平均每篇阅读数为1521，dian赞数为12.2）。

3、变化趋势

图1 2015年上海政务微信发布量变化趋势

从各机构和整体的日均发布月度变化统计表中可以看出，委办局（橘色）和总体平均水平（黄色）最为接近。代表区县公号日均发布数的灰色折线始终位于其余三条颜色折线之上，日均发布数基本都在3.0篇以上，大体上呈上升趋势，其中2月最少（9日均2.9篇），12月最多（日均3.9篇）。委办局账号的发布在4月份达到了日均发布的最高值（2.9条），之后基本回落，在2015年的最后两个月又略有反弹。重要机构账号则先呈上升趋势，在7月达到最高值（日均2.5篇）后回落，到年底又略有上升。各类账号在10月份都出现明显回落，一定程度上与国庆长假期间政务微信公号减少发布有关。

图2 2015年上海政务微信阅读量变化趋势

在这张图中，与整体平均值（黄色）接近的变成了代表重要机构的蓝色折线。代表区县的灰色折线依旧位于其余三条折线之上，在12个月中，有7个月，区县政务微信账号的单篇平均阅读量超过了2000次。代表委办局的橘黄色折线始终位于最下方。总体上，各类政务微信在下半年，尤其是10-11月的阅读量居于全年最高水平。

二、2015年上海政务微信排行分析

综合2015年全年发布量及影响力的各项指标（阅读量、点赞量），得出总体、以及区县、委办局及重要机构三类政务微信的前十排行榜。

1、总体排行

表3 2015年上海政务微信新榜指数前十强排名

据新榜指数的总体排行，区县公号表现抢眼，占据了总榜的四成，其中“浦东发布”位居第一、“上海崇明”抢占第二，进入十强的还包括“上海长宁”和“上海奉贤发布”。“重要机构”类政务微信中的 “青春上海”勇夺第三，进入前十的还有“上海天气”和“申工社”。委办局类微信中，“乐游上海”、“健康上海12320”和“上海教育”进入十强。

2、区县类政务微信前十排行榜

表4 2015年上海政务微信（区县类）前十强排名

3、委办局政务微信前十排行榜

表5 2015年上海政务微信（委办局类）前十强排名

4、重要机构类政务微信前十排行榜

表6 2015年上海政务微信（重要机构类）前十强排名

注：因微信平台设定，以上数据主要统计图文信息，纯文字信息暂无法纳入统计。

三、2015年上海政务微信内容分析

1、微信主题与关键词

图3 2015年上海政务微信内容主题年历

表7 2015年上海政务微信内容主题月历

2015年，上海56家政务微信公号的发布内容主题可以划分为政务、服务、社会新闻和本地情怀四个大类。

（1）政务信息

政务类信息主要是指与政府工作相关的大政策、大事件、大活动等。2015年在国家和上海市层面分别有三个大事件，它们均成为上海政务微信重要的发布主题。

国家层面上，首先是纪念抗战胜利70周年——在作为抗日战争的主战场之一的上海，留存着很多与抗战有关的记忆。政务微信公号介绍上海的抗战遗址，讲述与抗战有关的故事，高唱庆祝抗战胜利、勿忘历史、勿忘国耻的弦歌；第二是阅兵年——在史无前例的“红色小长假”里，申城市民们身在魔都心系帝都，感受荣耀，共襄盛举。微信公号带着申城粉丝寻找阅兵式上的上海面孔，体验那份亲临现场的荣耀；第三是“十三五”的开局之年——政务微信公号从多角度展现了本行业、本地区在未来5年将会发生的、与百姓生活息息相关的变化。

“市两会”、“三证合一”和静安闸北两区“撤二建一”是三个发生在本地的政务类大事件，政务微信公号多角度、多层次地传递、解读、分析了这些关键事件。

表8 2015年上海政务微信政务信息类部分特色文章

（2）服务信息

服务类信息主要指面向民生、便民利民的实用信息，又可分为六个小类——招聘、教育、节庆、风光、娱乐、活动，关注不同，各有侧重。

如果你在上海，就不必每天盯着各大网站苦苦寻觅招聘信息。政务微信公号会在第一时间把职位需求速递到你的手里。上海56家政务微信公号全年共发布招聘类微信400余篇。招聘岗位大都隶属于事业单位，体现了公号政务性与服务性的结合。

表9 2015年上海政务微信招聘信息类部分特色文章

招生入学季，如何一手掌握对口地段、报名流程等相关信息，选择一所最心仪的学校？“上海教育”和区县公号们奉上政策解读、择校攻略，让孩子开心，让家长安心。寒暑假来临，政务微信公号为大学生、小学生们分别量身订制了不同的寒暑假“使用指南”，让假期不荒废，有意义。

表10 2015年上海政务微信教育信息类部分特色文章

随着魔都梅雨季、汛期的来临，下雨、防汛、防潮攻略、出行信息成了各家政务微信号切磋“为人民服务”本领的新“战场”。在行家里手“上海天气”的带领下，公号们发布预警、直播路况，帮你“决战梅雨怪”，雨后“找车牌”。出梅入伏，“高温”、“避暑”成为了名副其实的“热”词。各家公号大显身手，从吃、住、行三个角度设计了最权威全面的避暑养生攻略，和申城市民并肩“战高温”。

表11 2015年上海政务微信天气类部分特色文章

最美申城在哪里？在飘落的樱花雨里，在纷飞的梧桐叶里，在那些取景上海的电视剧（《何以笙箫默》、《最美时光》）里，在众家微信公号为你奉上的出游攻略里。上海政务微信公号总能有一双发现美景、美食的眼睛，用丰富多彩的活动预告、欲罢不能的美食地图，在每一个小长假、寒暑假到来之际，触动你的视觉神经、味觉神经。

表12 2015年上海政务微信节庆、风光、娱乐类部分特色文章

周末去哪儿？赏赏车（“上海车展”）、观观影（上海国际电影节”）、读读书（“上海书展”）、跑跑步（“上海国际马拉松”），除了自然风光外，申城还有丰富生活的文化活动。政务微信公号将每一次发生在本地的热点活动都打造成一场属于申城市民的狂欢。

表13 2015年上海政务微信活动类部分特色文章

（3）社会新闻

社会新闻类主要是指突发公共事件和热点新闻话题。2015年有三件令全国人民心痛的突发事件——新年发生的“外滩踩踏事件”、“长江之星”沉船事故、以及天津爆炸。政务微信公号紧密跟踪报道事件进展，为伤者祈福、向逝者致哀，同时提醒市民如何自我保护、珍爱生命，既体现了政务微信公号的新闻性，也彰显了社会责任感。

表14 2015年上海政务微信社会新闻类部分特色文章

（4）本地情怀

本地情怀类文章主要是指与本地的历史、人文高度相关的信息，对形塑集体认同、彰显本地情怀具有重要作用。在这方面，区县公号做得比较出色，并且已经形成了较为成熟的模式。《正宗崇明人自测全攻略》（“上海崇明”，5月27日）、《20年前的静安，遮住地名你认得出几个？》（“上海静安”，2015年7月7日）……通过发布此类文章，政务微信公号们成功地让市民们体会了归属感和亲切感。

表15 2015年上海政务微信本地情怀类部分特色文章

下图显示了2015年上海政务微信文章关键词的词云。

2、2015年上海政务微信Top20热门文章

表16 2015年上海政务微信Top20热门文章

综合了阅读数、点赞数两项指标，本研究计算出了综合指数排名前20的年度热门文章。

首先，从来源分布上来看：二十大热门微信文章中，11条来自区县类政务微信（其中5条来自@浦东发布，4条来自@上海崇明，另外各有1条来自@上海杨浦和@上海长宁）；3条来自委办局类政务微信（分别来自@法治上海、@乐游上海和@书香上海）；另外6条来自重要机构类政务微信（其中2条来自@上海预警发布，各1条来自@青春上海、@上海消防、@申工社和@上海公安出入境管理）。

其次，从内容分类上看：年度二十强热门文章主要集中于民生服务类和本地情怀类议题，并呈现出紧扣热点、注重互动、语态活泼的鲜明特征。其中包括实用的防潮、防霾贴士（《申城将入黄梅天，家里“回潮”怎么办？小编给您支几招…》、《别再瞎戴口罩了，实验告诉你哪款口罩真有效》）、实惠的售车、福利信息（《自贸区买车降20％，周日开售》、《【福利】这个圣诞送温暖，上海预警化身魔都大白》)、实效的防盗、防骗指南(《你家电瓶车被偷过嘛？这个方法让“天下无贼”》、《【提醒】接了一个电话，存款就不见了！最近好多人中招…》)，这些内容都与市民的生活切实相关，是政务微信公号心系市民的体现。而《涨知识 | 如果放在美国，毕福剑的节目会被停播吗》、《【祈祷】你们平安归来》、《超级大腕暴雨登岛，这次玩大了！！》等紧扣热点，借势传播。《太形象了 | 当70后80后90后同坐一个办公室的时候》、《我叫崇明，萌萌哒~》图文并茂、生动活泼。《亲，帮出入境管理局微电影点个赞吧》、《21万浦东少年只选10个！投票》等集赞、投票热帖充分利用起了微信平台的特点，和市民形成了很好的互动。

四、2015年上海政务微信重点案例分析

1、区县三强

每一个区县政务公号都像一个地区迷你版的“上海发布”。相较于重要机构和委办局的专业性，区县账号更注重囊括本地区的实用信息，同时增强本地区居民的归属感和认同感。区县排行榜的三强中，“浦东发布”和“上海长宁”相对更注重发布实用的硬性信息，而“上海崇明”则倾向于加强和市民的互动，展现了崇明人的自豪感。地区规划（《侬晓得伐？5年后的浦东竟然会这样！》、《虹桥机场附近将斥资150亿建世界上最大的室内滑雪场！》），政策新闻（《自贸区买车降20％，周日开售》、《落户上海又出好消息：居转户政策或将有大动作！》），招聘信息（《浦东招聘723名事业编制医护人员，明天开始报名》、《浦东事业单位142岗位招173人》），还有立足本地的出行、美食贴士（《五一沪上最值得去的亲子农场!》、《舌尖上的定西路！》），“浦东发布”和“上海长宁”让市民们体会到了实实在在的关心，真真切切的方便。

表17 2015年“浦东发布”的热门文章

表18 2015年“上海长宁”的热门文章

“上海崇明”则诉诸本地情怀，并凸显卖萌幽默。娱乐新闻（《超级大腕暴雨登岛，这次玩大了！！！》）、热播电视《北上广不相信眼泪，那么问题来了，吾俚崇明相信哈么事？》、外交大事（《荷兰国王来崇明啦~掌声和尖叫在哪里？》）、体育盛会（《震撼首发！崇明国际自行车赛航拍大片》）等，“上海崇明”抓住每次机会和市民增进感情、提升自豪感。

表19 2015年“上海崇明”的热门文章

2、委办局三强

委办局新榜指数第一名，上海旅游局官方微信——“乐游上海”可谓是“魔都深度游”方面的专家。它发布的内容主要分为六个板块——“去处”、“活动”、“美食”、“福利”，搜罗整理沪上热门旅游资讯，玩转魔都，省时省心；“攻略”、“看世界”，对各国旅行注意事项“大起底”，教会你旅行中如何避免受骗，如何应对危险，如何省力省钱，如何拍出美美的照片。

表20 2015年“乐游上海”的热门文章

“健康上海12320”则致力于关爱市民传递保健信息，让市民能从容科学地应对变天和换季，保持一个健康的身体。

表21 2015年“健康上海12320”的热门文章

解读两会中与教育有关的新政策，介绍招生入学的新动态，充当家长育儿的好帮手……“上海教育”体现了全面性与专业性。

表22 2015年“上海教育”的热门文章

3、重要机构三强

重要机构账号的“龙头”“青春上海”有着领先的生产力和影响力，并体现出独特的青春活力。如《【他们的人气你来“指”定】漂亮得不像实力派，上海高校人气老师大盘点！》、《【投票啦!】快来选出你心目中的上海十大杰出青年》、《【百万青年成长计划终极大PK】十大最具人气青年人才项目由你投票决定！》等，“青春上海”将自身开展的线下活动与线上发布紧密结合在一起，在为自身聚拢人气的同时，也完成了共青团的使命，借助榜样的力量为青年人领航。

表23 2015年“青春上海”的热门文章

重要机构“榜眼”“上海天气”全年的发布数不多，却创造了单篇1.3万次的平均阅读数和64.8的平均点赞数。这样的优异表现得益于账号在天气发布方面的权威性和及时性。霜冻寒潮、台风降水、高温入梅……“上海天气”一直是政务微信公号中天气资讯的领跑者。

表24 2015年“上海天气”的热门文章

“重要机构”第三名是上海市总工会官方微信公号“申工社”，维护权益、赠送福利是其内容发布的两大主题词。为了更好地亲近受众，“申工社”还为自己设计了一个吉祥物、代言人——“卡卡”。“卡卡”是上海市总工会推出的工会会员服务卡的化身，借助这一卡通形象，可以更好地吸引用户参与。除了服务性的信息之外，“申工社”也在诸如对延迟退休政策的解读、对工会改革方案的图解等方面彰显出政务信息传播的权威性。

表25 2015年“申工社”的热门文章

（分析/撰文：复旦大学新闻学院周葆华教授、研究助理曹沙等）