2015年度车质网投诉分析总结报告

作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网在2015年初正式更名为车质网。网站更名并未影响其在接受、处理车主投诉方面的巨大影响力，全年共收到车主针对汽车产品及服务问题的有效投诉38046宗，投诉量较2014年增长了34.8%。投诉涉及161个国内在售汽车品牌，722个车型。值得注意的是，从2015年的投诉回复情况看，大部分车企对车质网接到的车主诉求的重视程度日益提高，近半数车企投诉回复率达90%以上。

一、投诉环比增速回升 车企回复力度空前

2015年，车质网收到有效投诉量较2014年增长了近万宗，环比增速再度提升。统计表明，车质网（原中国汽车质量网）自2010年上线至今近6年的时间，已累计采集到车主关于车辆故障、售后服务等方面的真实投诉十余万宗。2015年更名车质网后，在PC端的基础上开拓了手机版、APP等移动端的车辆故障信息采集新渠道并初现成效。不仅以此帮助车主解决难题、督促生产企业消除缺陷并提升售后服务，且在大数据的基础上，给潜在消费者选车提供了支持与帮助。

统计表明，目前车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度日渐提高，2015年共有80余家车企、4家轮胎企业受理了车质网接到的投诉，回复总数约为28911条，占到了2015年投诉总量的76%。而在剩余的投诉问题中，部分车企或出于各种考量，虽未给予回复，但也大都进行了处理。种种迹象表明，车质网作为第三方缺陷汽车产品信息收集平台，已经成为当下国内汽车消费市场一股特殊的力量，在消除汽车消费领域服务信息不对等、帮助企业重新赢得消费者信任等方面正发挥着积极的作用。

二、3月投诉创历史新高 年底呈现增势

过往4年的投诉信息显示，2015年一季度投诉量环比上涨幅度最大，增速为70.6%，绝对值也创下历史纪录。二季度环比投诉量增速也接近5成。相比之下，三季度投诉量增速最小，只有7.6%。

对比历史投诉情况，2015年各月投诉情况浮动较大，除8月份低于2014年同期外，其余各月均有不同程度增长，且达到历史同期高点。受春节假期影响，2015年2月份投诉量呈现波谷，不过受“3·15”效应的影响，3月份投诉量创下历史新高，达4500宗以上。不仅如此，全年共有6个月的投诉量达3000宗以上，且在四季度投诉量出现逐步增长的趋势。

三、自主品牌投诉超销量增速 德系首现回落

相关数据显示，合资品牌车型投诉量占比最大，且投诉量达24000宗以上，占到了总量的63%。进口品牌投诉量依然最少，2015年接到相关投诉1000余宗，仅占到总投诉量的3%。虽然自主品牌投诉量低于合资品牌，但其占比已超过了总投诉量的三分之一，比率较上年同期提升6个百分点。

与2013、2014年数据相比，虽然2015年合资品牌的投诉量最大，但自主品牌投诉增长速度最快。结合中汽协公布的销量情况来看，2015年自主品牌（中国品牌乘用车）销量同比增长15.27%，而投诉量却同比增长了61.2%。从这一点来看，2015年自主品牌车型的投诉情况不容乐观。

进一步细分数据后显示，2015年合资品牌中美系的投诉形势也较为严峻，虽然投诉量少于自主品牌，但环比增速美系则反超，达73.4%。而德系品牌的投诉量是唯一呈现同比减少的系别，降幅近18%。结合销量来看，韩系品牌的情况较为特殊，2015年虽然销量出现环比下降，但投诉量却不降反增，同样应引起关注。

四、SUV近两年投诉环比增速显著升高

历年数据对比来看，2015年各类车型的投诉曲线与前三年数据高度吻合。紧凑型车投诉量依然最大，其次为SUV车型，这也是目前国内较为畅销的两大车型。但结合两年的环比增长率来看，紧凑型车的投诉增长率进一步放缓，而SUV的环比增速明显增加。除此以外，2015年中型车及MPV的投诉环比增速加快的趋势也较为明显。

结合近五年购买车辆的投诉情况来分析，2015年接到的投诉主要集中在2014及2015年购买的车辆中。紧凑型车在2014年购买的车辆中问题最为集中，而SUV近两年销售的车辆问题均较为集中，应引起消费者的重视。

五、12-14款投诉最为集中 新车半年内故障占5成

一般情况下，车辆使用6年左右很多消费者会选择换车，从近四年的投诉情况来看，2012-2014款车型是近几年投诉的重点，可能导致存在一定质量缺陷的产品大量流向二手车市场。不过，结合2015年接到的投诉数据来看，15款的投诉情况同样不容乐观，不仅如此，个别2016款车辆也出现一定故障问题，可见新车质量不容乐观。

分项数据显示，2015年车辆使用1-3年内出现问题的投诉量占比最高，其次为使用一个内的准新车，投诉占比分别达到24%和23%。值得留意的是，车辆使用半年内累计出现的故障投诉占比已达5成。

六、质量问题环比增速快 自主及美系更为凸显

投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉、综合问题投诉三大部分。在2015年车质网接到的投诉中，单纯的质量问题投诉量不仅远大于服务问题，且近三年来投诉增速明显，2015年更是环比增长了40%。虽然2015年单纯服务问题投诉略有微降，但结合综合问题投诉，两项之和环比增长幅度达10.3%。

细分到不同系别，虽投诉总量差别较大，但各投诉类型的占比情况相差并不大，单纯质量问题投诉占比都在8成以上。其中，美系品牌单纯质量问题投诉占比最高，达91.2%，而日系及自主品牌涉及服务问题的投诉（其中包括服务问题和综合问题）占比较高，均达到17%以上。

七、轮胎问题成2015年增幅近1.3倍

统计表明，2015年，车主投诉问题依然主要集中在发动机、变速箱、车身附件及电器部分中，但从环比增长幅度来看，轮胎问题无疑是2015年增幅最大的一项，环比增长近1.3倍。除此以外，制动系统环比增幅也较大，达66.6%，相比之下，只有前后桥及悬挂系统相关问题减少，降幅为22.4%。

由于自主品牌投诉量较大，致使2015年多项数据远高于其它系别，其中投诉中涉及车身附件及电器部分问题的数量最多。与之情况较为类似的还有美系品牌，除车身附件及电器部分最为凸显外，轮胎问题也远高于其它系别，发动机、变速箱问题也同样较为集中。此外，日系及德系品牌的投诉问题，则主要集中在发动机部分。

从典型投诉故障来看，2015年投诉中涉及的异响问题最为集中。其中，发动机及变速箱异响问题首当其冲，相关投诉问题均达到2500宗以上。其次，发动机漏油、制动异响、无法换挡、烧机油、变速箱顿挫、发动机抖动、车内异味、轮胎起皮及转向异响等问题投诉量都在千宗以上，成为2015年的投诉热点。

八、汽车三包实施后 配件争议有所好转

数据显示，2015年涉及服务态度问题的投诉量依然最大，且环比2014年数据上涨了41.6%。此外，虽然承诺不兑现问题相关投诉量偏少，但2015年环比上涨幅度最大，为66.8%。令人欣慰的是，同期配件争议相关投诉量出现下浮，降幅为36.2%。由此可见，汽车三包规定的实施，在一定程度上约束了厂家及经销商，质保期内存在配件争议的现象有所好转。

2015年，美系及德系品牌的服务问题转而成为投诉重灾区，尤其是服务态度方面。除此以外，德系品牌销售欺诈及美系品牌配件争议、服务收费问题，相关投诉也均高于其它系别。而自主品牌服务问题在2015年横向比较中并不突出，不过人员技术依然是短板，高于合资品牌。

售后服务或存在地域性，目前各项服务问题投诉量较大的前十位基本集中在某些地区中，其中，山东、广东、江苏地区各项服务投诉问题基本集中在前三甲之列。除此之外，安徽、北京、福建、辽宁、山西等地，在某些服务环节中存在一定问题，例如辽宁地区在承诺不兑现及销售欺诈方面，投诉相对集中。

九、回复处理自主品牌整体较好 轮胎企业不积极

2015年共有80余个国内外车企受理并解决车质网接到的投诉问题，回复投诉总数为28911宗，平均回复率为63.8%。其中达到平均水平以上的车企有51家，而达到90%及以上优秀水平的有35家(投诉量在3宗以上)，环比2014年数据增幅在60%以上。以下为投诉回复率在90%以上的车企榜单（顺序不分先后）：

2015年，自主品牌对于投诉的回复情况整体表现较好，在35家回复率达到90%以上的车企中，自主品牌占比最大。其中，有多家自主车企投诉回复率达到了100%。其次，在进口品牌中，福特（中国）、雷诺对于投诉也极为重视，回复率同样达到了100%。相比之下合资品牌的表现并不尽如人意。

投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理方案是否令人满意还要由消费者评判。2015年接到的投诉中已得到消费者评分的车企有近百家，而达到平均分2.4分以上的就达51家。以3分为达标线，共有18家车企得到了3分以上的评价，其中自主品牌占比最大。

数据显示，可受理车质网投诉的轮胎厂家共有7家，其中马牌、锦湖、普利司通及固特异厂家处理态度积极，2014年投诉回复率分别达到了100%、95.2%、94.1%及78%，表现值得首肯。当然，其中也不乏态度较为消极的轮胎厂家，例如韩泰、米其林等厂家2015年投诉回复为零，总而言之，2015年轮胎厂家整体回复表现普遍低于车企。

总结：

汽车作为日常消费工具，出现各种故障是大概率事件，车主的投诉是一面镜子，可以看到企业解决问题是否有诚意，看到产品短期和长期可靠性的表现。出现问题本身并不可怕，可怕的是一而再再而三的犯同样错误。作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网希望各有关企业能从2015年的车辆故障分析中看到提升短板的新思路新举措。车质网也将一如既往通过对数据的梳理和引导，帮助更多消费者购买到诚心如意的汽车产品。