用户体验是检验质量的最终标准（一）

今日正月初六，很多朋友走在返程的路上或者收拾心情准备投入到猴年的拼搏中。在此祝各位猴年大吉，万事顺意。

质量，在大多数人的印象里是紧紧也仅仅与实物的产品（看得见、摸得着）联系在一起的。海尔的张瑞敏怒砸76台冰箱的故事，在经历大范围的传播后第一次给国人以震撼，也正是凭着对质量的卓绝的追求，海尔迅速地得以成长并走出国门。

大多数管理者，我们传统意义上对质量的认识是附着于物体本身的优劣程度，也就是比较多的存在于产品生产阶段。在百度里面搜索“质量事故”的解释是这样的——质量事故就是一个物体不能满足使用要求和使用程度，而造成经济损失，人员伤亡，或者其他损失的意外情况。

2015年度，媒体曝光率比较搞的“质量事故”——苏泊尔锰超标、万科使用安信“毒地板”、天津“注胶虾”、思念汤圆吃出创可贴、红牛饮料配方标准与官方申报不符……这一类的报道，我们观之愤慨之余也让我们不是担心自己是否也正在被“质量”侵害着。

同样，2015年度，蜚声国内的海底捞被人质疑过度服务而处于风口浪尖；红遍大江南北的巴奴毛肚一直在广告“服务不是我们的特色”……难道，质量与服务是不能对立的？抑或说是不能共生的吗？