杜建芳：芬“芳”馥郁 香漫云端

图：客舱准备 摄影：熊正勇

工作于蓝天白云之间，往返于全国各地，没有豪情壮志的宣言，没有惊天动地的事迹，她凭借爱岗敬业的工作精神，团结协作的团队精神，带领着乘务组为航线正常运行，为旅客顺利抵达目的地，提供着优质高效的服务。她以朴实肯干的劲头，二十年如一日兢兢业业工作。她就是国航内蒙古公司客舱服务部乘务长杜建芳。

从容机敏 安全责任肩上扛

2015年1月2日，CA1840(宁波—北京)航班，旅客登机后，杜建芳观察到有一名年龄20岁左右的女乘客，行为举止似乎异于常人，并且没有同行人员。杜建芳根据多年的工作经验，立刻通知组员对该旅客进行重点监控。待旅客全部就坐后，杜建芳走到这名女乘客身边，语气温和、诚恳地与其沟通。通过交谈，杜建芳确定这名女乘客思维混乱、精神异常。于是，杜建芳迅速将这一突发情况报告机长，并向这名女乘客周围的旅客取证。地面公安到达现场后，杜建芳与公安人员合作，采取委婉地方式哄劝，最终使该旅客随公安人员离机。杜建芳果断、灵活的处置不仅确保了此次飞行的安全，而且受到了机上旅客的连连赞扬。

真诚服务 只为旅客满意

在杜建芳的意识里，旅客是第一位的，她总是能够换位思考，切身感受旅客的心理、体会旅客的需求，正是如此，她最能把握住旅客的需求，提供恰如其分的服务。

图：客舱准备 摄影：熊正勇

2015年7月21日，杜建芳带领乘务组执飞CA1116(呼和—北京)航班。按照安排该航班应正点17点10分由呼和浩特起飞。但是，由于飞机晚到，旅客于18点15分开始登机，杜建芳及时安排乘务组进行广播致歉。晚间20点30分，飞机在北京上空盘旋一段时间后，确定因北京天气原因无法降落需要返航。根据这一情况，杜建芳又安排组员向旅客做好解释工作。21点15分，飞机降落在呼和浩特机场。在地面等待期间，旅客的情绪纷纷开始有些激动，杜建芳不间断地巡视客舱，无数遍面带微笑地回答旅客提出的相同问题，安抚旅客情绪。

由于等待时间过长，杜建芳与机长沟通增配了快餐和小矿泉水。同时，安排组员积极与旅客沟通、解释，广播最新航班动态，播放娱乐节目。“我做这一行二十年了，深深地明白在这样的关键时刻，会服务、懂服务很重要，用细致地服务让旅客感受到真诚与爱心，从而对我们多一分理解”。这次航班上还有一名无人陪伴的小旅客，针对这一特殊情况，杜建芳始终与家长保持联系，及时告知延误信息和孩子的情况，家长非常感谢她。在机组和乘务组的共同努力下，该航班最终于22日凌晨2点03分起飞，并安全抵达目的地北京。虽然此次航班延误时间比较长，对旅客的行程有所耽搁，但杜建芳在航班延误期间组织得当，良好的工作状态和敬业精神仍受到了旅客的表扬。

良师益友 做好引航灯

作为一名教员、检查员，从带飞普通舱学员到两舱乘务员、乘务长，杜建芳总能出色地完成带飞检查任务，起到传帮带的作用。对新学员的带飞，杜建芳以“道而弗牵，强而弗抑，开而弗达”的理念引导和教授，使新学员“学”“思”并进，更好更快地完成学习任务，成长为一名优秀的乘务员。

图：客舱准备 摄影：熊正勇

40岁出头的杜建芳总是将组员称作自己的孩子。“她们都是独生子女，在家大概连家务都不会做的，可作为乘务员她们的工作就是为旅客服务，对她们来说，真的很不容易。”乘务员多是85后和90后，和她们在一起，杜建芳不再是乘务长，更像是一位姐姐朋友。这位严谨认真的乘务长，工作之余，会交心的与大家畅谈人生和分享经验，也会用淘宝体和流行语与大家嬉笑玩闹。“我们要让工作氛围变得轻松起来，有了好心情，才能将这份幸福和快乐感染给每一位旅客”。

“永远肩挑大梁，永远专注旅客的需求是我工作的信条”，杜建芳说，“只要走进小小的客舱，我就会进入一种忘我的境界”。二十年来，她对工作的热情始终不减，每一班的飞行，都用心演绎着不同的精彩。

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