荆门联通深化“客户－前台－后台”全程服务模式

CNII网讯 湖北荆门联通持续强化后台专业协同机制与支撑前移，深化“客户－前台－后台”全程服务模式，全面提升投诉问题首次解决率，投诉管控效果明显，2015年度申诉率排名湖北第一，移网重大申诉为零。

面对前台或一线有大量涉及网络质量问题无法直接处理、部分网络问题无法立即解决的现状，网络侧针对一线及投诉客户需求征集处理方案，聚焦热难点，强化责任落实与执行力，实现全面支撑与真正闭环管理。一是针对未一次性解决的热点投诉和弱覆盖区域建立“问题库”，推动名单制管理和倒逼网络建设，各热难点问题进展由专人跟进督办与通报；二是针对未一次性解决客户建立“跟踪库”，提高客户感知与满意度，有效减少重复投诉工单量；三是“按周”将新测试弱覆盖问题点添加至客服支撑平台，持续提升省投一线拦截率，提高一线授权执行率及减少重复派单。