客舱耍横，只会让自己陷入窘境！

都说“冲动是魔鬼”，冲动之下的言行不仅伤人，而且自己还可能为冲动付出沉痛的代价。近日，一名旅客因对空姐服务不满，不仅辱骂威胁，而且将水泼向两名空姐，最后该旅客被依法予以行政拘留3日的处罚。究竟空姐犯了多大的错，会让旅客失去理智，做出如此不可理喻的行为？其实就源于旅客不接受空姐把果汁洒在他身上之后的口头道歉，又得不到他要求的书面检讨，于是用两杯冰冷的水把空姐从头浇到脚。这种对身心的侮辱和伤害是难以忍受的，即便空姐的工作有失误，旅客又岂能如此耍横？！

随着对文明乘机的宣传力度越来越大，对不文明行为的处罚力度越来越大，类似事件出现的频率逐渐降低，但客舱中某些旅客匪夷所思的耍横行为还是让工作人员“伤不起”。这种侮辱不仅是对空乘人员身体的伤害，更严重的是会给他们留下难以平复的阴影。一些旅客由于个人素养问题对工作人员做出不良行为，当在这样的环境中长期工作时，就可能给空乘人员带来负面影响，久而久之就会产生职业倦怠和职业恐惧，从而不愿、不想、不敢面对旅客。服务工作本就是需要用心、用情才能做好的，即便在规定动作、程序规范上做到位，但由于欠缺与旅客情感上的交流，这种服务也不可能是高品质的服务。而这种心理阴影需要一段时间、需要更多持续正能量的影响才能逐渐平复，这也许是旅客在做出蛮横行为之前从未想过的。每个人都要为自己的行为负责，对客舱不文明行为不能轻描淡写地说“不”了之。

为何客舱中的蛮横行为屡禁不止，有旅客个人素养问题，也有长期以来对空中服务的狭隘认知。在一些旅客看来，购买了机票就意味着应该享受100%顺从的服务。因此，在客舱里有时会看到身强力壮的男性旅客指挥着瘦弱的空姐把行李搬到行李架上，语气中没有丝毫的谢意，反倒是以一种理所应当的命令口吻。在飞机滑行起飞时，有的旅客不断按呼唤铃要喝水，当空乘人员告知此阶段不能提供餐饮服务时，旅客感觉受到了怠慢，即便空乘人员后续怎么用心服务，也无法让他释怀。如果旅客以这样一种心态理解服务，那么他很难感受到工作人员发自内心的服务。毕竟空乘人员也是血肉之躯，也有正常人的情感，虽然受到过专业训练，但在负面情绪的刺激下，势必会作出应激反应，即便不露痕迹，所提供的服务在品质上也难免受到影响。在笔者看来，服务应该是双向互动式的情感传递。在工作人员提供服务时，旅客传递出友好善意的情感，那收获的也将是发自内心的微笑和服务；在工作人员出现偶尔失误时，旅客给予宽容体谅，那收获的将是数倍的感激。

如果的确对工作人员的服务非常不满，旅客可以当面文明指出问题、通过正常渠道投诉，或干脆以后不再选择乘坐这家航空公司的航班，这些都是旅客的权利。但如果旅客通过语言攻击、粗暴行为肆意宣泄，反倒让自己变得无理，而且极有可能陷入法律制裁的窘境。

客舱本就是一个小小的社会，为了拥有一段和谐愉快的旅途，每个人都应该履行自己的职责。飞行员为旅客确保旅途安全，空乘人员给旅客提供温馨服务，而旅客也应承担遵守法律法规、遵守社会公德的基本责任。无论是主还是客，都应常怀相互欣赏之心、相互体谅之意，这样的服务才有情感。