热线变冷线：国家食药监部门12331投诉热线近3成无法接通

中国质量新闻网（马春红） 在某个焦虑时刻，当你拿起电话拨打食药监部门公共服务热线时，最可能的结果会是什么？国内第三方调查机构零点研究咨询集团(上海)最新调查发现，国家食品药品监督管理局投诉举报热线12331近三分之一(31.8%)无法接通，100%可以接通的仅略超一成(11.4%)。

接通率100%热线仅占一成 陕西垫底

据介绍，2015年7月4日到27日，零点针对全国所有地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12331食品药品投诉举报热线进行了神秘客调查。监测覆盖了食品、保健品、化妆品三种问题多发品类，考察了对网购、邮购、实体店购买等渠道的投诉处理。

本次调查总共监测热线236条，可以接通的161条热线中，有27条热线的接通率在100%，能够直接拨通并咨询。陕西(3.3%)、西藏(5.6%)和江西(9.1%)接通率最低，尚不及10%。

本次调查还从转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四个方面考察了12331热线的表现。在百分制评分下，综合得分72.1分，处于良好等级。在解决效率方面，在明确提供出问题产品的厂家、批文、厂址、生产许可证编号等信息的情况下，能够提供直接查询核实的12331热线仅13.1%。另外，不到七成热线(69.3%)对于后续退款/赔款/维权等不在工作范畴内的事能清楚说明应该找谁。

热线变冷线：市政热线12345也是三分之一无法接通

其实，本次测评是继上一季度全国12345政府综合服务热线服务评测之后，零点公司今年第二次对公共服务热线进行测评。

一季度，零点调查发布的报告显示，以12345政府综合服务热线为例，在全国333个地级市以上的城市中，32.1%的城市无法接通。

在可以接通的226条12345热线中，有115个地级市接通率在100%，能够直接拨通并咨询。其余的111条热线，虽然在多次联络中最终得以接通，但在拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒、提示错号或空号的情况。

不是新闻的新闻：政府部门热线打不通已成常态

2013年10月，《河北日报》记者选取河北省网上政务服务中心网站公布的51家省直单位政务服务热线电话，以及近期媒体公布的民生类咨询举报热线电话35个，选择3个正常工作时段，逐一拨打以上86个号码。调查发现，约有1/5电话无法接通或号码错误，另有约1/5的电话需要反复拨打才能接通。

2015年6月，武汉市治庸问责第二督查组对各区政府热线及职能部门投诉电话进行暗访，73家单位基本上做到了有人接听，但多数单位接线员工对文明用语的使用不规范，或未使用文明用语。

据《华声在线》报道，在广州市政府纠风办等主办的《行风面对面》节目录制现场发生一个有趣画面：六年前，电视台主持人当着原广州市人社局局长面拨打12333热线，结果打不通;六年后，主持人再次当着新局长的面拨打，还是打不通。

热线电话本来是政府窗口服务的延伸，政府推出公共服务热线的初衷，一方面是在群众有困难的时候能第一时间找到相应的部门咨询和解决问题；另一方面，政府通过热线可以更加直接、快捷地了解群众诉求，改进工作，是制定政策、加强与群众沟通的有效渠道。

但是热线不热，这不是凉了群众的心吗？政府部门君，你说是不是？