保监发布保险消费投诉数据，险企如何规避投诉风险？

保险会官网昨日发布了《中国保监会关于2015年上半年保险消费投诉情况的通报》（下文简称“《通报》”）。截至今年6月30日，保监会及各保监局接收到有效投诉件12919件，实际办结12492件，办结率达96.69%，帮助消费者维护经济利益总计19479.16万元。其中财产险公司有效投诉6002件，人身险公司有效投诉6891件。

保险消费投诉问题概况

1.财产险投诉事项概况（单位：个）

其中，各类别中占比较大的项目主要反映问题如下：

2.财产险投诉事项概况（单位：个）

其中，各类别中占比较大的项目主要反映问题如下：

由此可见，险企投诉问题主要集中在前端销售与后续服务当中。保监会在《通报》中表示，今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，片面注重销售前端网络化，而后台运营管理仍固守传统思维，导致互联网保险“买的快、退的慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。

险企投诉宿疾治不治

对于保险业来说，保监发布的数据结果涉及问题都在意料之中，前端销售信息不对称、后续服务缺失一直都是保险业沉疴旧疾，对于新发展的保险公司而言，想要控制风险尚能亡羊补牢，但对于那些老树盘根的老公司来说，面对过去累积数以万计的客户量所考虑的第一点从来不是如何有效解决客户投诉，而是如何进行二次开发。

保监《保险公司服务评价管理办法（试行）》自发布之日起正式施行，险企各项服务宿疾都被列入评分核准范围，投诉风险问题已由不得险企做主，现以消费者为主导的市场环境下，如何提升服务水平，规避投诉风险，理应成为险企服务建设的关注点。

投诉风险如何规避

1.建立严格的投诉惩处制度

大部分公司对于销售人员保单投诉的惩处都流于形式，把相应绩效扣掉，待解决后又重新发回来，销售人员有恃无恐，反正都会下发解决时间长短都无所谓。也有销售人员表示投诉不关自己的事情，确实近几年来的从业人员收拾的都是前任留下的烂摊子，对待投诉的处理极其消极。

而险企因人员流动性过大，对于员工的心态也多为如严格把控则人员难留对于投诉只要不是特别多也就不了了之，于是进入投诉处理不受重视，投诉越来越多的死循环。可想要让险企更好的发展，仍需看消费者脸色行事，只靠厚底子垄断消费者产品选择的险企只会加剧公司与员工与消费者之间的矛盾，这是真打算跟大家法院见的节奏？险企连严惩的约束制度都办不到的话，根本无法从源头处对投诉风险进行把控，连消费者问题都不重视的公司，消费者又凭什么相信他？

2.加强销售人员培训

除产品内容、条款内容外，对销售人员培训最应该强调还有销售风险规避意识，销售人员应主动与客户沟通清楚产品情况，让客户知晓产品收益不确定性、保单赔付情况、产品免责等内容，并对客户做好追踪服务，保险整个服务不仅仅只有销售过程，后续的服务才能为自己带来更多的价值。很多销售人员吐槽说如据实相告客户一定不会买，所以你们卖保险卖的是保障还是任务量？

3.保单信息“透明化”

此处所言并未保单全数公开，而是对对应客户保单信息透明，让客户及时知晓保单权益、产品保障、理赔限定与核定额等。险企每年年中会向客户邮递分红报告书等收益报告，但从客户与险企的反馈来看，这些信件超过半数堆积在了各地邮政局，原因涉及客户地址变迁、街道地址不清等不胜枚举，有公司也会通过电话、短信告知客户保单收益情况，然而大部分的客户不是将保险公司的号码进行了拦截设置、就是将自己的号码报送保监列入不接收保险公司电联名单。

保单信息更新不及险企与客户自有责任，有些险企通知力度不到位，小编此前就接到消费者反映自己保单贷款即将到期，欲还款时被告知保险公司准备搬迁不受理此项业务，一周内连续跑了几趟办理无果，结果再去到保险公司时被告知保单已因未按时还款作废。此期间，保险公司未做任何电话、短信提醒。险企在此方面应该主动担起责任及时提醒客户保单权益变化情况，而客户在联系地址、电话、银行卡更改后及时与保险公司联系进行信息变更，确保双方信息媒介通畅。

4.转变销售模式

电销向来是消费者反感的保险营销方式，更有甚者不知从何种渠道获得消费者身份证、电话等信息，强行进行投保，事后消费者只能接收到被投保信息，致电客服支支吾吾回答是捆绑销售、免费赠送等，也得不到一个合理的说法。消费者的信息安全在保险公司像是共享的资源，全无保密性可言。

5.简化理赔手续

消费者也能体谅保险公司理赔核准时对风险的把控，需官方提供的单据也会尽可能全都备齐，只是填写的资料能不能不要这么多，理赔申请书、转账授权书等等明明很多都是重复的内容，合成一张申请表方便更省事，却常常在填写过程中让消费者产生一种“你们根本不想给我们理赔吧”的错觉。保监拟定《关于加强和改进小额简易理赔服务的通知》不是没有道理的。

6.完善保单后续服务体系

很多保险从业人员很怕消费者的后续服务要求，但是优秀的销售人员却能发现客户更多的需求点为客户提供长期的保险咨询与保险购买等服务，其所收获的结果就是优秀的销售人员获得更多的客户认同感并带来更多客户群。这也是许多人为何成不了优秀营销员的原因。保险从来都不应该是强买强卖，而是针对客户的需求点提供相应的保障选择；保险的服务也从来不仅仅是前端销售，其服务主要内容始终集中在后续的信息咨询与理赔。只是在各家险企为了做大做强争夺市场占有份额的时候，不知道还有多少人记得保险的本质。

（数据图片来自保监会官网）

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