东海民生热线着力提高服务效能

9月15日，家住利民西路湖滨花园的业主李先生致电122民生热线，反映所在小区水压过低的问题，热线立刻接通了县自来水公司的电话，一个小时之内，李先生家的用水难题得到了解决。今年以来，122民生热线先后接听和办理像李先生反映问题的热线理电话2.1万余件次，接通率及处置率均保持在99%以上，在市民和政府各部门之间搭起一座“连心桥”。

为确保群众紧急报警能够快速高效处置、为民服务能够及时妥善处理，2012年5月31日，我县将政府公共服务热线12345正式接入，与122并网运行，实现了网上统一派单、统一督查、统一管理运行机制。该热线实行24小时值班制，全天候受理群众电话求助。热线的工作流程主要分为受理、办理、反馈、督查四个环节，凡能现场解答的咨询类事项，由受理员直接解答或以三方通话的方式实现职能部门在线解答。需交由某一单个部门办理的，要求其限时办结并进行反馈；反映问题涉及多个部门，明确主办单位，要求其限时办结并进行反馈，遇到较大的热点或难点问题，由指挥长召集有关部门进行会商解决，视情况启动联动机制。民生事项一般要求在3个工作日之内办结，特殊事项在7个工作日内办结，重大复杂事项在则应在15个工作日内办结，对办结的事项，该热线将通过电话、短信、网络、电视媒体进行公示，接受群众监督。

为更好地连线群众、服务民生，该热线通过发放征求意见表、召开座谈会、上门征求、电话征求、面对面谈话、开设网络专栏、设置意见箱等形式，多渠道、多形式的征求了热线服务方面意见建议，力求全面提高服务效能。今年2月，为倡导社会关爱老人，该热线创新制作了“爱心黄手环”，向60岁以上或者身体有残疾的老人免费发放。据了解，每个黄手环都有唯一的编号，记录着老人的姓名、家庭住址、家人联系方式等具体信息，市民一旦发现需救助的老人可直接拨打热线122，热线将联合相关部门在第一时间内对老人进行施救。同时，“黄手环”还可作为特殊人群的特别标识，容易引起路人对老人的关切，有效保障了老人的人身安全。截至目前，全县首批1000只黄手环已经发放完毕。下一步，该热线将根据实际需要，进一步丰富黄手环的数据信息内容、完善数据库、扩大老人发放范围。

针对网上近期市民关注的电梯安全事件，该热线联合质监局等相关部门，依托人防系统建设平台，共同搭建起电梯困人应急救援平台。平台将全县正在运行的电梯进行编号，形成电梯基础信息台账，依托维保单位等社会资源，建立电梯应急专家库和救援队伍，与119、电梯维保点等协调，形成应急联动机制，一旦某电梯发生安全事故，受困者即可拨打号码122，并报出所在电梯内部张贴的红色电梯定位编号，热线即刻能定位到事故电梯所在位置、维保单位和电梯应急救援联动单位，并立即下达应急救援联动指令，第一时间解救被困人员。

同时，该平台还制定了《东海县电梯困人应急救援联动机制实施方案》《东海县电梯困人应急救援工作手册》等文件，明确了组织机构、责任分工、管理制度、工作流程以及应急救援操作规范；编写了从事件发生、确认安抚、启动救援、执行救援、处理上报、评价总结等救援的10多个环节作业指导书。截至目前，该热线已经在全县30个住宅小区100台电梯张贴122乘梯警示和救援电话号码，电梯应急救援平台信息化管理系统已投入运行。