原创干货：深度倾听（PS：看大师如何视觉化呈现手绘PPT）

PS：视觉化是一个工具和载体，所以，我让它承载着深度倾听这个知识点分享给大家。

两年前接触了行动教练，不知道有没有同学也学习过，这是十分便于实践的一门课，不论是转训还是去运用，都十分得心应手。今天，主要与大家分享这个体系中的深度倾听核心秘籍。倾听的技术可以广泛的用在工作和生活领域，不仅可以促进同事间的沟通，也可以增进亲子关系，希望对大家能够有所帮助。

三个核心技术

倾听是教练技术当中的重要的一个核心技术，对行动教练这个体系来说，根据它的核心技术划分有：倾听技术、提问技术和反馈技术。

这三个技术分别代表不同的用途和价值：

• 深度倾听：打开心扉的基础，只有我们深度倾听，才能让被指导者的心扉打开

• 有力提问：启发思考的技术，一个人的心扉打开了，才更容易打开他的思维，才能更好的运用他的思考去探索未来的行动方案。所以，这里还需要提问的技术，提问的技术是启发思考的技术。

• 反馈技术：心动了，脑动了，就需要去行动。如何让他更好的去付出行动的呢？如果被指导者所做的达标了，超出了你预期，就需要强有力的积极性反馈（BIA）。如果他没有达标，也要反馈，即发展性的反馈 （BID）。所以，反馈是付诸行动的技术。

概括的说，教练的3个核心技术就是：深度倾听是为了打开心扉，有力提问是为了启发思考，而反馈的技术是为了付出行动——这就是听问说的技术。

行动教练的方法就是以教练这个核心原则为支撑，以深度倾听、有力提问和反馈技术为核心能力。熟练掌握之后，形成一套综合的教练套路，也就是流程，这也是其他各个教练学派的核心内容，包括教育的原则、核心能力，教练的流程，三大内容。

倾听的技术

在此重点分享的是倾听的技术，因为这个技术就运用角度上来说，有大家有很大的帮助。

平时，总强调在要站在别人的立场上去倾听。然而，根据国际倾听协会调查显示：70%的人不是合格的倾听者。倾听，是我们并不怎么使用的潜能，但急待我们开发。

所有的教练课程似乎都在强调倾听，很遗憾的是——很多培训的课程结束后，并没有发生明显的作用。由于缺少倾听，很多企业管理当中很多隔阂和抗拒依然存在。

柯维在《高效能人士的7个习惯》书中指出：大部分人在开处方前，不愿意花时间详细诊断，对别人的情况和问题存在的主观的臆断，总是迫不及待的想要提出意见。

他们的目的就是为了给出答案，来表现自己而不是理解对方。这里有一个关键词——就是理解对方，事实上我们更需要的是理解对方，别人也更需要我们的理解，而不是表现自己。

大部分人都出现过这样的问题：花费大量的时间在提问上，而忽视了倾听。被辅导者的心扉还没开，就去谈论接下来的事情，导致他们的思路还没被打开而无所适从。很多时候，人们总是说多余听，但有时候听也是为了解决问题、为了给出判断，给出建议才去听的。而听他人说什么，其实是一种尊重的表现。

要了解被指导者的想法，就是通过倾听。在听的时候，也是在传递一种意愿。这种意愿表达出我们降低了自己的姿态，倾听他们语言背后的情绪、想法和需求。这种做法对改善双方的关系有重要的影响，然而很多人是带着回答问题的方式去倾听，而不是为了理解。

倾听一个理想的结果就是——这个人会说：哇！你真懂我。这就意味着我们开始走进了对方的心扉。倾听就是打开心扉的技术。

深度倾听定义1：站在对方立场，聆听需求，寻找画外音，言外意

接下来来做一个测试，看大家处于什么样的模式当中。《非暴力沟通》书里面举了一个例子：有一天你的女儿已经穿得整整齐齐的来到你的房间里，在镜子前照了照，并懊恼地说：我简直丑的得像头猪。作为家长你们会怎么说呢？怎样的回应更能让你打开心扉呢？（答案选项没给啊？）

要知道，孩子说自己丑的像只猪，并不是他们自己真的觉得自己丑，而是希望通过这样的描述来表达对自己形象的不满。他们仅仅是传达希望自己变得更漂亮的意愿，同样也希望这样的意愿能获得父母的关注。

根据上面的案例，可以得出深度倾听第一个定义：站在对方立场上，聆听语言之外的情绪和需求，听到对方表达的言外之意，弦外之音。

比如，孩子放学回家告诉你一个秘密，小王有手机了；后边小李有手机了，我左边的小张也有手机了，在我们家楼上的某某也有手机了。这个孩子的语音背后是有明显的弦外之音，言外之意的。倘若这个时候你说：噢，他们都有手机了，那很好啊！——那么，你们的沟通就没有然后，孩子也不愿意跟你聊下去。

回到刚刚那个例子，你女儿说自己丑的简直像只猪，如果你像猪没关系啊，在爸爸眼里你是最美的。那么，孩子会说你不懂我！

倾听三层次

倾听是有讲究的，倾听有三层次：。

• 听自己

• 听对方说什么

• 对方没说什么

做到这三层，才是真的懂我。作为教练，我们需要做到第二层，并努力做到第三层。当做到第三层的时候，对方会觉得：哇，你真的懂我。而对方的心可以就瞬间打开。在这里，需要强调的是——倾听很重要，倾听是企业经理人必备的一个技能之一。

1952年，人文主义心理学家代表人物卡尔罗杰斯，在商业评论的一篇文章《沟通的天堑与通途》中指出，沟通中要正确的倾听，关心员工心里感受。这个说法在当时是一个颠覆的观点，但现在得到了广泛的认同。然而，现在的管理中，能做到倾听的人很少。人们会近乎本能分作出判断，评价对方的观点，这是天性使然。《改变提问改变人生》提到：每个人都有两个角色，批评者和学习者——推荐大家看一下。

如果我们需要去倾听理解他人，我们就需要控制妄自判断的冲动，实现真正的沟通——意味着我们要从对方的角度去倾听他们想表达的想法和态度，体会他们的感受，理解他们当时的价值依据。这听起来很简单，也是心理治疗当中的一个方法，通过这样的模式可以增进彼此的关系。

倾听的3个工具：接收、反应、确认

• 接收Receive——放下自己的判断，一心一意体会他人

• 反应 Respond——使用语言性的和非语言性的要素，让对方感觉到你在听

• 确认 Rephrase——向对方表示你已经或正在理解对方所说的意思，与对方产生共鸣

然而，有些行为它是会阻碍倾听，比如建议、安慰、批评和询问等等。再用刚才女儿觉得自己丑的像猪的例子来解释：

• 建议：走妈妈给你发新裙子！——但你还没有听清楚他究竟想要什么

• 安慰：长得丑不是你的错，你已经尽力了，可怜的孩子

• 批判：猪多聪明啊，你不要侮辱它了，它会伤心的。

• 询问：你哪里像猪啊，你怎么就像猪啊。什么时候觉得自己像猪啊

过早的询问，对方还没有建立起链接，这个时候对方希望的是被理解，而不是寻找答案——他需要的一双倾听的耳朵。很多时候，人们不是来向我们要答案的，他们需要的是一双倾听的耳朵，渴望被理解被尊重。

• 接收：说是一种能力，不说是智慧，不说的背后是让对方可以更好的理解他们。让对方对他们的问题有所察觉，有所探索。更愿意用自己的方式去探索背后的问题，当他们真的觉得被倾听的时候，他们的心灵之门就愿意的开。

• 反应：我们如果真的认真投入倾听的时候，会自然而然地表现出点头、目光会重视着他，肢体会同步，同时会做一些记录。这些肢体的语言会告诉对方我们在认真的听他表述。

• 确认：是倾听中，最重要的核心秘籍——用确认才能向对方表明你正在理解对方。确认的语式有几种，仅供大家参考：

让我来确认一下。。。。是吗？

你的意思是。。。。是吗？

换句话说就是。。。。是吗？

我们一致同意的是。。。。是吗？

你告诉我的是。。。。是吗？

据我了解，你觉得。。。是吗？

所以，你认为。。。。是吗？

我们会发现这些语句的特点——都是疑问句而且都是封闭式提问。在很多教练的咨询教程当中，不提倡提问的语式，因为不利于启发思考。但这类问题，能够让人打开心扉，代表你真正在倾听他背后的情绪和需求，让他感受到自己正在被理解。

比如成功学的课堂上，老师伴随着豪迈的音乐上场，就开始用一种封闭式的提问和同学进行互动：想不想成功，想不想学，想不想走出会场成为百万富翁等等——都是能不能、行不行、对不对的形式和同学建立联系。他们不会上来就用开放式的的问题去问你们想要什么，想要学到什么？你回去之后能做什么？

以下是几种关于‘确认’在工作中的几种说辞，供大家参考一下：

• 听起来，你是因为小王没有帮你输入数据就走了，而感到难过，是吗？

• 让我确认一下，我是否理解当下的情况，你觉得报告应立即完成，但会计部门觉得等到假期之后也是可以的，是这样的吗？

• 当你的老板没有评价你的汇报就离开，你感到不受重视，有些失望，是吗？

• 你是希望能够提升团队的凝聚力，是吗？

很多时候，通过封闭式问题来传达我们正在理解他们所表达的意思。人们带着情绪来找我们的时候，他们的语言背后是有需求的——而我们要做的，就是需要把它的需求听出来。

练习：

A 所以呀，你稍微努力一下就可以了嘛

B 那你觉得原因是什么呢？

C 和小王比，你还差得远呢

D 你是不是觉得你的付出没有得到认可？

E 听起来，你希望自己能成为明星员工，是吗？

在这些选项当中，D传递的是情绪；E传递的是需求；A是安慰；B当心扉没打开的时候，你问开放式问题，人家会回答我就是不知道才来找你的；C是批判。

在很多教练的学派里，他们会注重提问的环节，一般会问：你的目标是什么？你想要的是什么？这的确是一个好问题——很多时候，这些问题是可以听出来的，不需要用一个开放式的问题，问对方想要什么。对方倾诉的过程当中。我们能够听清楚其背后的需求，尤其是需求是能够很自然的听出来的，并且能够转化成为目标——听起来你想达成什么目标对吗？听起来你希望解决什么问题是吗？就能够很自然的从他们的情绪，倾诉中过渡到目标——这才是符合教练倾听的一个状态。

案例1：

孩子们生活中询问一些事情的时候，家长不要针对事情的本身，而更应该去重视孩子们语言的背后的需求和情绪。比如二胎政策开放了，妹妹跑来问为什么我收到的礼物比哥哥小？做父母的怎么做的呢？很多家长会解释：没有啊，哥哥的也很小，你看错了，或者哥哥年纪比你大，所以收到的礼物也比你大

这时候孩子值日官情的其实是您和他关系的16他希望啊。滚出。呃少。吃药。

其实，这时候孩子真正关心的是你和她关系的深度，礼物大小是次要的。因此，孩子抱怨的时候，不是反驳她，批评他，建议她、同情他，而是通过点头倾听，我们不要去探清事实的真相，而是真正的理解他，理解她的情绪。

案例2

儿：啊！！！老师说我是骗子，我告诉他我忘了带作业，他就冲我喊，还让我站在门口不许进教室

母：看起来，你今天倒霉透了

儿：是啊。！！

母：在全班面前说你是片子，一定让你尴尬极了

儿：就是说啊。。小丽都看着呢

母：我猜你一定心里在骂那个老师吧？

儿：恩。你怎么知道

母：当我们被人伤害的时候，通常都会这么做的，不是吗？

儿：恩，我感觉轻松多了

可以感受一下，当孩子发现自己的感受是正常人经验当中的一部分，自己的想法能被接受的时候，会感觉到深深的安慰。传递安慰最好的方法就是理解孩子，传递理解最好的方式就是深度倾听的确认技术，封闭式提问，确认背后的情绪和需求。

所以，当这个孩子的心扉被打长开之后，提问技术就可以发挥作用。紧接着就可以说：你一定希望下次不再发生这样的事情吧，那么你觉得下次应该怎么做比较好呢？

再来对比一下两种对话方式：

1. 第一种对话：传统的沟通——这样的场景在我们读书的时候经常有发生：

儿：上学真是无聊透了！

父：怎么回事？

儿：学的都是些不实用的东西

父：现在的确看不出来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐下吧！

儿：我已经耗了10年了，难道那些X+Y能让我学会修车吗？

父：修车？别开玩笑了

儿：我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用

父：现在或许如此，以后他后悔就来不及了，你不会喜欢修车的，好好念书，将来不怕找不到更好的工作

儿：我不知道，可是王明现在很成功

父：你已经尽全力了嘛？这所高中是名校，应该差不到哪儿去

儿：可是同学都有同感

父：你知不知道，我把你养到那么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废

儿：我知道你们牺牲很大，可是不值得

父：你应该多读书，少看电视

儿：哎，算了，多说也没什么用。

2. 第二种对话：教练式沟通：不断的确认，让孩子打开心扉，通过提问方式和建议让孩子主动承担责任，让对话变得有效

儿：上学真是无聊透了

父：你觉得上学很无聊，是吗？

儿：没错，学的东西根本不实用。

父：你觉得学到东西对你没什么用？

儿：对，学校里学的对我不一定有用，你看王明，他现在修车技术一流，这才实用

父：你觉得王明的选择是正确的？

儿：恩，从某个角度看确实如此，他现在收入不错，可是几年后，也许会后悔

父：你认为将来他回觉得当年做了错的决定？

儿：一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的

父：你认为教育很重要？

儿：恩，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学，有件事。。。我很担心，你不会告诉妈吧？

父：你不想让你妈知道？

儿：不是啦，和她说也无妨，反正迟早会知道的，今天学校举行英语阅读能力测试，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！

父：所以你很希望提升英语阅读能力，对吗

这样的对话孩子就会觉得：你真懂我，而他们的改变的意愿也会随着提高。

以上就是倾听的三个命题，而确认技术是最重要的，用封闭式提问对对方的言外之意弦外之音进行描述，听到语音背后的情绪和需求，很多情况下，倾听是必不可少的。

如何判断是否需要倾听

需要深度倾听的情况：

• 人际关系紧张,彼此缺乏信任的时候

• 当对方对话参杂强烈情感因素

• 被指导者有明显的情绪的时候

• 不能够确定对方意图被理解，或理解是不是有偏差的时候

• 被指导者的言外之意表达明显，但不确定他的意图被我们所理解

不需要深度倾听的情况：

• 对方心扉已经打开

• 没有言外之意了

就可以直接进入到下一步的提问技术了，直接给对方建议，安慰等，但过早的出现建议，安慰，评论等作用不是很大。

倾听的好处

好处1：降低生气的频率

我们能做好倾听的时候，对我们最大的好处就是降低生气的频率，很多时候生气是因为觉得别人冒犯了自己。但事实并非如此，如果能够深度倾听的话，我们就能知道语言背后的需求和情绪。比如，您太太抱怨：你不是个好老公，这个时候如果你说：你还不是个好老婆呢——那就不能愉快地聊天了。这时候，如果通过深度倾听，我们就能知道她究竟对你的哪些行为不满意，就可以通过封闭式的提问来进行确认。

好处2：打开对方心扉，化解情绪

倾听的第二个好处就是打开对方的心扉，化解情绪，让对方觉得：你真懂我，为我们解决问题创造了条件。可以发现和了解今天打开了谁的心扉，自己的人缘会越来越好，就会发现自己的心情也一起变好。

总结

最后推荐大家几本书《改变问题，改变人生》、《非暴力沟通》等

来源：微信公众平台蚂蚁微学 微信号：bossway2