导读　

今天我们经常说要如何感动顾客，但是却很少提到消费者是如何感动我们餐厅的，今天我们就看看这家店的客人是如何感动我们餐厅员工的，以下是正文：

开业被城管抓，路人来鼓励

海底捞北京七店的万凯丽，现在在描述他们店开业的情况时依然还很激动，她说：

“记得我们店就要开业前，我们想让附近的北京市民知道这个新店，于是我们组成了一个宣传队。这个宣传队又分了几个小组，每个小组划定了各自的宣传地区。我们每天不到7点就出发赶往指定地区，一路上我们给好多人发放我们店的名片。

“但事情并不像我们想象的那样顺利，有的人看也不看就把名片丢了，即使你解释得再好也没用。此时，我真有点灰心。但是店经理谢姐鼓励我们，只要发，就有发出的效果。不过也有客人看到我们身上的海底捞飘带主动过来跟我们要名片，这说明还是有人关注我们的，这又让我拾起了信心。

“在开业的前两天，我们开始组织集体游行式的宣传，我们走到街上，几十个人一起喊：“海底捞火锅即将开业，海式员工期待您光临！”

随着我们的高声呐喊，路人都转过头来注视我们，有的人还给我们鼓掌。后来，我们的声音越来越大，整个街道都有我们的回音，于是，也惹来了麻烦。城管来了，他们从几辆执法车上下来，气势汹汹地把我们围住。我们真害怕，不知道他们要怎么处理我们。

“这时后堂经理指示我们女孩先走，把宣传资料藏起来。他们男孩留下等待城管处理。过一会儿，他们也过来了，说城管只没收一些名片，让我们不要再喊口号了。于是，我们只能换地方。当我们列队离开的时候，很多路人用掌声鼓励我们，还有的路人说：凭什么不让宣传？那一刻我不知为什么竟流出了眼泪，我的几个同事也哭了。”

送错酒，被顾客感动

人对习以为常的事情不会感动，农村来的服务员受城里顾客不礼貌的对待，受城里人歧视和欺负是常态，比如城里人不愿意跟他们做邻居，非法阻挡他们入住高档小区。因此当城里人偶尔帮助他们的时候，他们感动了。

西安二店李小绵也遇到过城里顾客让她感动的事，她说：

“那几天一直有一种感激之情在我心中回荡。说实话我做的是连同事和亲戚都看不起的工作，可是一个客人竟对我表示了尊重，这让我感到无比骄傲。我是一个清洁工，一次我正在拖地，客人多忙不过来了，吧台让我给3号台拿4瓶啤酒。

“我拿过去后对客人说，您好，需要打开吗？

“客人看了一下说，好。

“可是当我给客人倒酒时，客人说，我要的是雪花干啤，你怎么给我拿的9度？我对着单子一看，酒是拿错了。我马上跟客人说，对不起，我马上给你们换。

“客人看我态度好，就说，这酒拿下去，是不是要你自己买单？

“我说，这是我的错，我应该买。

“客人说，那我们就喝这个啦。

“客人越客气，我心里越不舒服。我是后堂保洁员，对前堂不太懂。我跑到水果房，给客人拿了个大果盘，还包了一包酥黄豆。我跟他们说，啤酒搞错了，对不起。送给你们吃这个吧。

“他们走的时候很高兴，说海底捞的服务就是好。

“第二天中午，我拿着拖把正经过大厅10号桌，一个年轻的客人跟我挥了挥手说，姐，我又来了。他看我愣了一下又说，你不认识我了，你昨天给我拿错啤酒那个？

“我一下子记起来了，忙说，昨天的事对不起。

“他说，大姐你别放在心上。

“他旁边的人说，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想来海底捞。这不，今天朋友过生日，又被他拉来了。

“我连声说谢谢。

“他的朋友说，他是搞房地产的，以后买房子就找他。

“我说：你看姐这样子，能买得起房子吗？他说，怎么不能？海底捞生意这么好，你好好干，一定能买得起？

“那天晚上，我在宿舍睡不着了。”

显然，李小绵的运气好，第一次服务就碰上这么好的客人。海底捞的服务员每天对客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上几百遍。然而，只遇到客人一次这样称呼他们，他们就睡不着觉了。

尊重、平等是每个人的权利

她为什么睡不着？

是因为受到了客人的平等对待。

海底捞很多员工都有拒收客人小费的经历，海底捞的内刊也刊登过这样的事迹。显然海底捞把为客人做好事、不收额外报酬看成是一种好的行为。

我带一个曾在澳大利亚做过餐馆的朋友来海底捞吃饭，他对海底捞的服务赞不绝口。餐后他要给小费，海底捞服务员不收，他很不解。他跟我讲，尽管澳大利亚没有给小费的习惯，但服务员也是期望小费的，特别是高档餐厅。如果客人给得过少，他们会很生气。有的服务员在客人转身离去时，把几毛钱的小费连同剩饭剩菜一起倒掉。

于是我瞎想，服务员的确没有尊严，但海底捞的服务这么好，如果允许服务员收小费，是不是对他们心里多少有些补偿？他们是不是就不至于感动得睡不着觉?人都是有尊严的，被逼无奈付出尊严，多一点回报才合理。

可是转念一想也有问题，中国没有付小费的习惯，如果一旦鼓励收小费，海底捞的服务是不是就变味了？

每年都会出现一些服务员跟顾客之间不愉快的新闻，比如顾客打服务员等等之类的，我们做餐饮的相信大家也在平常工作中有遇到过这样的客人，之前遇到的服务员拿开水泼客人等等这些事情。终究其原因是因为很多消费者觉得服务员低人一等的这种迂腐概念，正是这些原因的作祟导致了一系列事件的产生，我们作为餐饮经营者其实在很多方面都是处于弱势，我们也呼吁大家能够建立起正确的价值观，我们是服务员没错，但是我们并不低人一等，工作无贵贱，行业无尊卑！

作者：黄铁鹰

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