互联网创新未来：大趋势（八） 企业响应速度最重要！

作者：赵占波 来源：互联网普惠金融研究院

从南航CZ6101事件谈起

我们生活在一个伟大的移动互联网时代，一个正在发生巨变的时代，一个全民创业、万众创新的时代。我们将见证一批伟大公司的诞生，也将目睹一些伟大公司的逐步消亡或被沦为二流公司的过程。

昨晚微信圈中开始流传这样一个有着12年新闻经历的记者的故事，“今年11月9号，当我乘坐早八点的南航CZ6101次航班前往北京采访时，经历了生死一刻，十五小时后的紧急手术，取出了一段长0.8米的坏死小肠，让我活了命。如今我已出院拆线康复中。当回想起那一天的点点滴滴，那时我才发现，原来很多夸奖飞机上如何高效救人的新闻，都是骗人的……”不到24小时，该信息的点击量已经超过500万。

这件事情有几点值得我们思考：

一是在移动互联网时代，信息的传播速度远远超乎我们的想象。尤其当这则消息偏向两个极端时，即越是正面或者负面的信息传播速度越快。消费者大都有猎奇心理，在互联网时代，这种心理越发严重。当一个“垄断企业”处于“负面信息”的漩涡中心时，网民就更加愿意担当信息转发/扩散的角色。并且通过UGC（用户产生内容）方法，网民在信息传播过程中会不断的加入自己的理解和经历，从而导致传统背景下难以获得的传播效果。

二是对于企业而言，及时对负面信息作出响应显得愈发重要。就拿本案例来说，航空公司也常做满意度调研，公布的满意度比例也常在95%以上（各家银行也是如此）。但实际上，航空公司在用户心目中的真实满意度是这样吗（后面的文章会专门讨论目前满意度调研中存在的问题）？本次南航员工的表现实在没有达到乘客的期望，甚至是失望。在这条新闻传播超过500万人次后，南航才作出响应！这实在值得相关企业深思！想象一下，如果这位记者朋友再配上当时所拍照片进行传播，结果会怎样？

三是善于管理客户的期望。常坐飞机的消费者可能注意到各航空公司的形象广告，一是宣传企业高大上（如有多少架空客380），二是非常温馨的场景（借助空姐形象和头等舱服务场景）等。客户在看完这些广告后，自然就会对航空公司有一个非常高的预期，但当遇到问题后，发现航空公司跟宣传的完全不同甚至相反，因此就会非常失望。才会出现这位记者朋友发出诸如“原来很多夸奖飞机上如何高效救人的新闻，都是骗人的”这样的感叹！在移动互联网时代，用户的期望会不断提高，对于企业而言，一是不要随便做出承诺，二是承诺了就要做到，三是通过适当的措施降低客户的期望。总之要善于管理用户的期望！

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