东航40多人滞留背后：超售补偿机制缺位

熊晓辉中国经营报

航空公司“超售”的业内潜规则再次引发外界关注。

1月21日早9时，上海飞往北京的东方航空MU564航班超额出售50多张机票，致40多人滞留机场无法登机。对此，东航方面回应《中国经营报》称，乘客无法登机并非超售，而是执飞的大飞机临时被更换成小飞机，截至今天中午，滞留旅客已全部成行。

尽管东航将这一事件称之为是临时调换飞机导致的“溢出”，但是记者查询发现，包括东航在内，类似“超售”引发的事件并不在少数，机票超售近年来频频发生，给旅客出行造成困扰，引发纠纷和投诉。但相应的，对于机票超售的后续处理和补偿却没有统一标准，多按不成文的“行规”行事，暴露出航空公司在管理机制上的混乱。

东航回应称“溢出”

1月21日，上海出现“霸王级”寒潮。上午9：00从上海浦东T1飞往北京首都机场T2的东方航空MU564超额出售50多张机票，致使40多人滞留机场无法登机。

截至当天下午两点，东航方面回应《中国经营报》称，1月21日MU564航班因临时调换机型造成旅客溢出，从11点半到12点之间，东航已经从浦东和虹桥两场安排滞留旅客成行。

“46位去北京的，2位去天津的，全部走完了。”东航宣传部一位人士告诉本报记者。对于飞机调换机型的原因，他解释说：“从德里回来的飞机，凌晨刚到上海，在航检时出现机械故障，临时调了一架飞机，由空客330-300换成330-200，飞机大小差不多，但机舱布局不一样，就有五十多个座位溢出了。”

上述人士承认事件发生是东航自身的原因，但不认为是“超售”，而借用了换机型“溢出”的说法。但正如有网友的质疑，东航明知道卖出多少张机票，在更换机型的时候就应该考虑到能否坐得下。

“超售”在航空业属于通行的惯例，但在这次事件中，最让旅客不满的是东航的后续处理。据央视新闻报道，事情发生后，东航值班经理称，昨晚临时调配飞机，无法联系顾客；要求旅客签署放弃追诉声明，赔偿200元人民币。多数乘客拒签，要求维权追溯。

有网友在微博上评论称：“虽然机票超售是行业通行做法，但是一般的超售比例都在3-5%，怎么会超售了50多张？”对于事后拿钱免责的做法则更让人不满。“这么大的航空公司，既然如此失信，还用赔偿金来解决问题，真的是让人如此失望。”

对于上述质疑，东航相关人士表示：“谈不上免责，后续我们还要安排旅客成行。”之所以这么处理，是按照民航局相关规定，给的是延误补偿，是制式的凭证，需要旅客签字。“可能凭证上的一些说辞让旅客不适。”上述人士称。

“超售”利益：追求利润漠视旅客

在网络上检索“机票超售”，记者发现，机票超售引发乘客投诉的现象时有发生。频繁的机票“超售”行为，让航空公司越来越多受到为追求利润最大化而牺牲旅客利益的质疑。

据中国之声《新闻晚高峰》报道，2015年1月，西安的靳女士原本打算和同事一行4人，乘坐深圳航空的班机前往韩国首尔。但是，在机场办理登机手续时却被告知，这趟飞机只剩3个座位了。

2012年9月30日，原定从上海浦东机场飞往澳大利亚墨尔本的一个19人旅行团，机票在9个月前已经买好，被临时告知要延迟一天起飞，最终发现无法登机是因为东航超量售票，舱位低的旅客只能被强行“拉掉”。

一位曾经较早在国内引入“超售”模式的航空业内人士告诉《中国经营报》记者，机票超售首先在发达的欧美航空市场逐渐形成，后来才引入中国，已经是国际惯例。“机票超售涉及到收益管理，飞机上总有人买了票不来，座位就浪费掉了，可以设置一个数学模型把座位卖出去，多卖3%到5%的人，然后又让人来了以后不会找不到座位。”

数据统计，在航空公司不实行超售的情况下，按最保守的数据预测，每销售1万个座位，将产生200个座位的虚耗。而国内航空公司每超售1万张客票，受影响的只有4名旅客。

记者从各航空公司了解到，超售一般出现在旺季，比如春运、黄金周等。另外，超售在商务旅客较多的航线上容易出现，比如各地飞往北京、上海、广州的航线。因为商务旅客的行程变化大，经常出现购买了机票后放弃乘机的情况。“超售一般由业务部门来掌握，根据航线热度和平时的数据。旺季座位多宝贵啊。”东航相关人士说。

春秋航空内部人士告诉本报记者：“我们也在逐步尝试，但是放开的超售只是个别航班。根据监测数据，比如说旅客预订和实际乘坐人数有较大差矩的时候，才去尝试。一般来说，一个航班也就两个人。从目前监测数据来看，基本上没有出现问题。”

缺少补偿机制

超售在给航空公司带来收益的同时，也在制造麻烦，近几年由航班超售引发的投诉和诉讼时有发生。从航空公司角度来看，一定比例的可以减少飞机座位虚耗，增加市场供给数量，提高盈利能力。但对于旅客，买票到了机场发现因为航司超售而上不了飞机，行程会受到影响。

上述航空业内人士表示，机票超售要基于航班的数据分析，控制超售比例，一般来说，在3-5%。另一方面，要有针对性的弥补措施。比如说，最快时间安排改签，适当给予延误补偿等等。

目前在国内，对于超售补偿并没有明确规定。记者检索发现，民航行业标准《公共航空运输航班超售处置规范》已从3月1日起正式实施，要求航空公司制定详细的超售处理办法，明确旅客的权利和补偿标准。但奇怪的是，在网上却没有文件全文，多位接受记者咨询的业内人士对此文件也不知情。1月21日下午，记者多次拨打民航局消费者事务中心电话咨询，无人接听。

据本报记者了解，对于超售的处理，各家航空公司并没有统一的说法。东航相关人士告诉记者：“一般是给延误补偿，改签后续航班。没有哪一家航司有明确对外的说法，都按照行规去操作。”

春秋航空官网则有明确的超售公示说明，发生超售，向旅客提供200元的现金补偿。退票或者改签免费。“我们对超售很谨慎，现在只尝试了十几个航线，都是量比较大的，当天改签起来比较方便。早上乘不上，可以马上改签到中午。”上述春秋航空人士表示。