走进零缺陷咖啡屋，品味管理的四境

手握一杯咖啡，身在静中却感受动态极致的美丽，任时间在手指间缓缓流淌，放松灵魂，可以什么都思考，也可以只是静静地发呆；

如果说有一个地方，可以嗅到来自远方的香浓，可以找到储存许久的芳香，可以听到从不褪色的心声，可以触摸记忆的酸楚，可以守候四季的变迁。那么，这就是咖啡屋。

早期北美人生活在阳光充足的奥兰多，移居南方之后开始怀念白雪皑皑的家乡了，于是就给所在城区起了一个颇富感情色彩的名字——冬季公园。在冬园湖畔的四季俱乐部咖啡馆里，菲尔很舒服地坐在沙发里，一边品着咖啡一边与太太笑谈着，看见我，就热情地招呼我坐过来。我微笑着依言落座，要了杯咖啡。

“在这儿还过得惯吧！”菲尔笑着问我，“我去过香港，你习惯香港的气候，我想这里的气候你适应起来自然不应该有问题。”

接下来，我们的谈话进入正题。我向菲尔请教他的“管理成熟度模型[1] ”问题。他说，管理关注的不是好坏问题，而是成熟与否的问题。这就像我们的成长过程——在不同时期处理不同矛盾、调节不同状态的管理过程。一个人身体状态的好坏也是这样，医生往往可以根据病人所处的状态，比如重病、特护、治疗、痊愈和健康等状况，具体地分为几个治疗与医护阶段。这样才可能保证病人尽早康复出院。同时，这也符合事物的自然本质。所以，我很高兴管理界能够接受这种观点，逐渐抛弃常规的“好管理”的概念。毕竟，管理不是“好”，而是“符合要求”。

“这不是您曾说的管理品质的定义吗？竟然也可以用来定义管理本身？”我面露惊喜之色，“看来我应该学会用动态的眼光和‘成熟度’的概念来理解与衡量所要管理的对象呵。”

菲尔笑了，看了太太一眼，她正一边微笑着一边优雅地搅拌着咖啡。“其实，管理就像我们喝的咖啡，”他一边说一边端起了咖啡，“不同的咖啡，口味与品尝时带来的意境都截然不同。有的浓香刺激，有的甜香浓苦，有的则甘柔香醇……”

菲尔太太这时插话：“对不起！你们听，这个菜单上有句话是不是可以表达你们的意思：咖啡壶里煮的是沉浮，咖啡杯里盛的是梦想，咖啡桌上弥漫着的是人生哲学，而咖啡馆里缥缈的芬芳，足以包容世间的沧桑，则是一处心灵靠岸的港湾。”

菲尔说：“听起来不错啊！看来我们回去要把教室改为咖啡馆了。”大家会心而笑。

我对菲尔谈到中国人对人生境界的理解，主要引自王国维在《人间词话》里表达的意思。王国维说，单纯的“境”只能叫景物，而喜怒哀乐也只是人们流露出的情感。“故能写真景物、真感情者，谓之有境界。否则谓之无境界。” 因此，在王国维看来，“古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界——‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’，此第一境也；‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴’，此第二境也；‘众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处’，此第三境也。”

我说，我自己又在此基础上增加了一个境界，也就是管理的第四境界：“采菊东篱下，悠然见南山，山气日夕佳，飞鸟相与还。”这是借用中国大诗人陶渊明的诗句表达的。

菲尔听罢，不觉击掌赞叹：“妙哉！我从来没有停止过对中国人人生智慧的赞美，看来我是对的。是啊，体味生活的境界可以开启管理的智慧。正如‘成熟度’的问题，是一个由‘不确定’、‘启蒙’和‘觉醒’走向‘智慧’和‘确定’的过程。这其中岂不是自然地透露出一种宏壮的生活图卷，折射出人生的多重境界？”

接下来，菲尔有感而发，结合着真实案例给我讲了许多故事。这些故事真切、鲜活而又质朴，给了我非常大的启迪。后来，我又多次与菲尔相约在咖啡馆里喝咖啡，听他讲自己的故事。虽然他当时所讲的故事后来都曾以不同的形式出现在他的课程、书籍和文章里，但是，离开恩师多年，时过境迁之后，我把许多东西都忘记了，但那些故事却总是时常浮现在脑海里，让我不断地回味，不断地自省，给了我另一种看事情的视角，架构起另一座概念与现实之间的桥梁。

几年来，国内的管理教育与咨询工作的实践，越来越让我对管理境界有了更多的体悟，对咖啡馆感受更加深刻。我一直想以“品咖啡、悟管理”为题，将大师讲述的故事整理出来，以供中国的管理者们分享。终于有一天，北大出版社的编辑们在星巴克热切地鼓励我把这本书付诸于纸端。于是，在一间弥漫着香醇味道和馨香记忆的咖啡馆里，我的指尖一下下地敲在了电脑键盘上……

管理的境界有四：

• “昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，此管理之第一境界也

• “衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此管理之第二境界也

• “众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，此管理之第三境界也

• “采菊东篱下，悠然见南山，山气日夕佳，飞鸟相与还”，此管理之第四境界也

为了成就“百年老店”，追求“常青基业”，古今多少人，既怀“昼短苦夜长，何不秉烛游？”的忧虑，又具“落日照大旗，马鸣风萧萧”的悲情，更兼具“大江流日夜”、“黄河落日圆”的壮观以及“采菊东篱下，悠然见南山”的气度。

可以说，历经磨难，体验沉浮，感受生活，参悟禅机，这岂不恰恰与品味咖啡相似。

管理恰似咖啡，有苦涩也有香甜；苦涩让人回味，香甜令人陶醉。不过，香甜很快就会散去，苦涩却容易留存下来。于是，品苦咖啡，求香醇感受；居浓香之中，忆苦思甜……

于是，有人说，咖啡既可以用来回忆，更能叫人清醒。闲暇时它清香，快乐时它甜蜜，悲伤时它苦涩，伤心时它酸楚，这不正是生活。

因此，我借用咖啡馆来造境写意，模拟现实，以帮助读者动中取静，在喧闹之余营造出片刻的宁静；静中求动，在大师的故事里省思现实中的迷津；静极而动，拍案而起，不再坐而论道。“山气日夕佳，飞鸟相与还”，走吧，去寻觅生活的品质，开启人生的新境界。

这，就是零缺陷咖啡屋：透露管理玄机，弥漫咖啡心语，沉淀智者的哲思……

开始吧，让我们听大师讲故事。

备注[1] 克劳士比在《质量免费：确定质量的艺术》一书中首创了“质量管理成熟度”的概念及其评估模型，认为管理不是好坏的问题，而是成熟度的问题，并最终深刻地影响了许多管理模式，包括各个国家的“卓越绩效模式”，ISO 的持续改进模式以及软件行业的CMM认证模式等。