说说企业管理那些事：海底捞你为什么学不会？（1）

几天前看到文章，雷军从海底捞中学到了什么，再次勾起对海底捞现象的探讨。

经常去海底捞吃饭的相信都有这样的体会，十次九次需要排队，有时排队一个小时，有时排队两个小时，且前面都是几十桌人在等，为什么顾客却心甘情愿的等？于是业界得出一个共同的结论：海底捞的服务好。为什么海底捞的服务好，而别人却做不到呢？海底捞服务好的背后又是什么呢？为什么哪么多企业学海底捞却学不会？

其实海底捞现象的本质在我看来，只需要把两件事搞明白了，你就懂了海底捞。

第一：把员工的那点事搞明白了。

知道员工们心里想什么，怎么帮大家实现他们的想法。海底捞给员工超出期望值的待遇和福利，给员工充分的授权和信任，给员的礼遇甚至是辞职都给嫁妆，这样的人情味，这样的尊重，员工怎么能不感激感动？中国的雇主能做到这样的太少了，能安时发工资的就不错了，还有很多想着法克扣工资的，企业家想让你的员工把企业的事当成自己的事来做，首先要把员工当人看，员工才会把事当事干。海底捞把员工不仅当人看，而是当亲人看，员工更是把企业当成自己的干，所以员工打心眼里愿意把事做好，服务好，是很自然的事。员的发自内心的想干好事，比冰冷的制度更管用。真正好管理者，是能启发员工让其他进入自我自发驱动状态。

第二：把客户那点事也搞明白了。

知道客户的需求以及隐性需求，把服务做到超客户的期望值。1，到了海底捞一定会有人招呼，如果没有位子，有专人带到服务区：有沙发，有水果，有饮料，可以让客户休息一下，打发等待就餐的时间。2，还可以免费擦鞋，还可贴手机膜 美甲；3，游乐场配有专人看管小朋友等等。这样的办法，看上去很简单，但是时间一长，客户就会产生依赖，并且会进入客户的潜意识。

客户再去其他的火锅店时，可能会产生顾虑：万一没有位子怎么办；带着孩子去没有人帮着看管怎么办，久而久之，海底捞帮助客户解决这等等一切隐性需求后，客户就会越来越依赖海底捞。消费者消费不仅是一个行为，更是一种体验，谁的体验最好，消费自然亲近谁。最关键的一点在中国食品安全严峻的形式下，在外吃饭不得不考虑食品安全性，这样有人情味的企业，自然不会干那些昧良心的事，消费者的信任度自然也很好。

很多学海底捞的，为什么学不会呢？

究其原因：学海底捞只是看到了皮毛，认为海底捞服务好，于是自己企业也做各种制度，奖励，折腾了一大圈，发现服务也没提上去，于是唉叹海底捞学不会。

这是只看到了术，没有掌握真正的道。海底捞服务好的背后根本原因是员工工作状态好，员工工作状好的原因，是企业激励机制好，企业文化好，是对员的工尊重和认可。

不少老板想着法子克扣工资，不按时发放工资，不把员工当人看，员工一肚子怨气，你想让你的员工好好服务，可能吗？员工不罢工，已经是很不错了。有些既使没有克扣工资，不近人情，但你给的那点可怜的薪水，肚子还吃不饱，还谈服务，谈理想，可能吗？得人心者，得天下，一点不假。

从对待顾客方面，有多少老板如此舍得，愿意付出这么多？当你为了节约成本把过期了产品，低劣的产品一再提供给消费者的时候，你把消费者放在什么地位？消费还是上帝吗？消费者只是口中的上帝吗？海底捞是让消费做真正的上帝。

海底捞的本质其实就是中国儒家的仁政，对员工行仁，对顾客行仁，得人心者得天下

作者：路宇翔，新义商社群创始人，营销企划专家，（曾服务过的企业和品牌：沱牌酒业广州分公司，山东沙土食品，荆康生物，无畏无悔酒，桂花香鸡，武汉祝福生物等）。做四海生意，交天下朋友，欢迎交流，微信号：LK20061010

曹绪群 ：深圳赛菲尔珠宝首饰有限公司山东大区经理