从房到家，万科给我家人般的陪伴

用金钱衡量价值的房子是商品，而在商品角色的背后，房子被人们镀上了生活的色彩和温度，从而升华为家。在万科的字典里，他们盖的不只是房子，更是家。

万科，做每个家的守护者

早上7点刚过，朦胧的上海刚刚苏醒，住在万科梦想派的刘先生像平常一样，告别家人，迎接新一天的工作与生活，刚刚入住新房两周的刘先生眉眼间还留有乔迁的喜悦。新房带给他和家人的不仅是来自这座城市的归属感，还有为未来继续拼搏的勇气。

就在刚刚过去的周末，上海万科工作人员的到访更是让刘先生吃了一颗定心丸。在刘先生的印象中，就是那个再平凡不过的下午，上海万科责任合伙人、投资业务负责人陈江鸣的亲自拜访解答了他对新家的所有疑惑。为什么小区的绿化没有想象中的面积大，移动信号不好又应该怎么解决，又或者是日照不充足总是见不到阳光的原因是什么。从房屋的建筑原理，小区的未来建设规划到交通、教育，陈江鸣的有问必答让刘先生感受到了来自万科的真诚和贴心。

和刘先生一样，王太太也是万科的新业主，万科工作人员的意外到访可以说帮她解了燃眉之急。刚搬入新房不久的王太太一切顺心，新环境的温馨和自在，让全家人都感受到了满足与幸福。可唯独热水器发出的噪音让这一切显得美中不足。

听到了王太太的反馈，拜访业主的上海万科责任合伙人、产业业务负责人郑华一进门顾不上喘口气，就一头扎进操作间帮忙检查调试。郑华细心地向王太太解释，她们家热水器噪音较大的主要原因是热水器属于强排风种类，与普通自然排风的产品相比强排风热水器更加安全可靠，而且热水器的噪音也和容量有关。王太太回忆郑华直到走之前还在帮忙想解决方案，留下房修工作人员的联系方式，这样的用心和耐心让她觉得万科的房子选对了。

上海万科商用资产管理公司财务总监周江在拜访业主姜先生家时帮姜先生解决了不少困惑。一见有万科的工作人员到访，姜先生把家中所有没来得及报修的小问题一吐而快：“从我家能看到售楼处的顶部，能看到售楼处顶部有一些垃圾没有清理，希望安排清洁；小区游泳池还没开放使用但泳池里面有长期的积水，最好排掉不然夏天会滋生蚊虫；还有我家北卧窗外侧窗台起皮了，需要修整；客厅地板有个凹坑，能不能帮忙弄好；客厅顶部有一点波浪没处理好，需要重新处理。”

在姜先生细数新房的小问题时，周江笔不离手认真记录，并且承诺会尽快督促物业、房修前来处理。就在拜访的工作人员离开后不久，房修工程师及时赶到，用最快的时间解决了姜先生家的问题。姜先生觉得这样的员工走访应该多做，只有走到一线才能听到来自业主真实的声音，才能高效地解决业主的困难和疑惑。万科的客户服务越来越好也让他们觉得越来越安心。

万科，有颗永不停止的为你的心

像这样的全员客户面对面，上海万科已经有条不紊地进行了半年有余。一对一的入住陪同、房屋验收，面对面的信息反馈收集，万科人行动一致，除了解决基本的问题与需求之外，更是注意到了不少细节，切实地帮助客户寻找到了答案。

对于上海万科而言，要想使客户服务更加精细化，了解业主的评价、需求以及建议，万科合伙人们深入第一线的行动非常重要。全员客户日的面对面拜访交流，让上海万科在寻访过程中，通过倾听和记录，更直接地了解到业主的需求，更直观地看到问题所在，并且能及时解决。在与业主交谈时，陪同的顾问和工作人员耐心地为业主提出的每一个问题进行解释说明，并提出解决问题的建设性指导意见，这也让客户们体验到万科式的优质服务。

在无数被回访的客户眼中，全员客户面对面不仅帮助他们答疑解惑，更是在最需要的时候给予了最贴心的服务。房屋的好坏不能一概而论，但服务的真诚与否更深入人心。就像业主刘先生说的那样，买万科的房子不仅看中万科的品质，万科真诚的服务更让人放心。

通过客户日的活动，通过与客户面对面的直接沟通，上海万科更加真切地感受、了解到客户的需求。用心去倾听来自客户的声音，不仅能提高业务水平，更能让万科的客户服务有进一步的升级提高。事实上，万科正在用最高的热情和最踏实的态度去回应客户们的期待。

无数个无休的周末，70余名万科管理工作者和253余名万科一线员工，从梦想派到城花新园，从万科城到海上传奇，陪同客户预看房，奔赴交付现场，陪同参与交付验房，以真诚的心陪同准业主审视万科房屋品质，传递万科宗旨与愿景。倾听来自630余组客户的声音，直观地了解产品服务，亲身感受客户住房诉求。陪伴与解惑间，万科人满载着热情与承诺，尽力回馈给客户最好的答案。而在客户的眼中，一对一的陪伴，面对面的交流，精细化的服务，万科给了他们家的感觉。