你的手机有异常扣费吗？|鑫涌精研

作者：鑫涌律师事务所 刘向兴

你的手机有异常扣费吗？

2015年，广东全省消委会受理电信服务类投诉从2014年6310件升上至2015年8112件，增幅28.56%,占服务类投诉量14.88%，占总投诉量7.12%。互联网服务类2015年投诉达22564件，比2014年多8328件，增长58.50%，占服务类投诉量41.38%，占总投诉量19.8%。两项合计占总投诉量26.92%。消费者对电信服务和互联网服务的投诉互相联系，主要集中在网络服务（特别是无线网络服务）质量、收费、稳定性等方面。

1.运营商擅自为消费者开通收费项目。

很多消费者投诉反映，运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。导致这种情况发生的主要原因是：消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费（或流量）”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示，运营商将其视为消费者默认开通增值服务，与消费者真实意思表示严重不符。

鑫涌律师提示

根据《合同法》的平等原则（合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。）以及《中华人民共和国电信条例》规定，电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务，运营商这种“强迫式”的增值服务有违以上规定。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，运营商的这些不当行为侵犯了消费者在消费时的知情权、自主选择权和公平交易权。当消费者在接收到运营商的这种“引诱式消费”短信时，应当提高警惕，避免自己的合法利益遭到侵害。

2.流量收费不透明，使用情况不及时提醒

在消费者对运营商服务投诉中，集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题。有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。在智能手机普及的时代，通信运营商的流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，三大通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督，导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。

鑫涌律师提示

根据《中华人民共和国电信条例》规定，电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为；电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。改善电信服务环境有赖于每一个人充分发挥自己的权利，电信业务经营者应当及时转变服务态度和提高服务质量，要不然迟早会遭到大众的淘汰。