12315指挥中心2015年度消费投诉综合分析

一、整体情况

2015年，甘肃省工商行政管理局12315指挥中心通过电话、来访、互联网、短信、来函等方式接收登记消费者情况反映160030件，其中咨询141008件、投诉13890件、举报3338件、建议1735件、检举1件、表扬58件(见图1)，为消费者挽回经济损失共计1938.21万元。

图1：登记总量图

自2013年12月起至今，甘肃省工商行政管理局12315指挥中心实行24小时全天候热线服务已两年。随着12315品牌的深入人心，消费维权意识的不断增强，消费投诉逐渐常态化，因此,接听消费者热线电话量较去年同期有所下降(见图2)，受理量同比下降10.4%，其中咨询量下降10.69%，投诉量下降6.9%，举报量下降12.13%。

投诉量出现下降的主要原因：一是我省工商登记制度改革稳妥推进，各级工商行政管理部门应对新形势，优化行政效能，积极探索“宽进严管”的有效对策，公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境逐步形成。二是随着新《消法》的深入贯彻落实，经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强，商品质量和服务质量不断提高，部分消费纠纷自行和解成功率上升；三是12315“绿色通道”及消费维权服务站点的建立，让一些消费纠纷直接和解在企业、化解在源头；四是通过电视、广播、报纸、网络、QQ、微博、微信等发布的消费提示与警示增强了消费者的法律意识和自我保护意识；五是近年来政府主导协同共治的消费维权体系建设成效显著，职能部门各司其职，各尽其责，12345、12331等特服号知晓度提高，与工商职能无关的事项无需拨打12315电话。

图2：2011-2015 年登记总量对比图（单位：件）

二、概况分析

(一)12315投诉渠道多元化

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心不断拓宽投诉渠道，多种方式广泛接收消费者诉求。2015年通过12315热线电话接收登记152141件，非12315专线电话(即来人、来函、传真、互联网、短信、微信等)接收登记7889件(见图3)。从下图可以看出电话仍是投诉主要渠道，占总量的95.1%，但短信、互联网、微博、微信、QQ等新兴投诉方式也逐渐被消费者接受和运用，呈上升趋势。

图3：接收方式对比图

(二)咨询问题占登记总量八成以上

2015年，消费投诉、举报、咨询量分别占登记总量的8.68%、2.1%和88.11%，咨询占比较大(见图4)。工商登记制度改革开始实施后，相关问题成为咨询的热点，主要涉及企业登记注册资本和企业网上年报流程等问题。此外，许多消费者来电咨询相关法律法规，“12315”不再是单一的投诉举报受理平台，该平台信息互动、普法宣传功能增强。

图4：2011-2015 年登记占比情况

(三)挽回经济损失大幅度增长

2015年为消费者挽回经济损失1938.21万元，同比增长25.33%(见图5)。挽回经济损失有较大幅度增长，一方面是汽车、房屋、珠宝首饰、奢侈品等大额商品消费需求的不断增长，促使此类商品成为投诉的热点；另一方面是工商行政管理部门重视消费维权工作，处理消费者投诉工作能力和水平不断提升，消费投诉调解的成功率显著提高。

图5：2011-2015年挽回经济损失对比图（单位：万元）