总裁教你解决4S店售后难题（下）

本期分享嘉宾是：广东兴旺汽贸副总裁林延川，售后出身的汽车老兵。

林总就大家提的4S店售后问题集中答复，解析了4S店售后中包括进厂、保险、产值提升、续保在内的一系列疑难问题。这是下半部分，上半部分在文末有链接。

「分享主题」

一、有关进厂台次、产值、流失率问题

1、如何做好定期保养招揽？

2、如何应对客户流失？

3、如何提升售后产值、进厂台次？

4、新店如何在最短时间内吸引区域保有客户？

5、如何提升客户进店频次？

二、有关4S店续保的问题

1、如何提高续保率

2、4S店内续保PK保险公司电网销？

3、费改后如何提高保险产值？

4S店续保难题

1、如何提高续保率

续保工作开展的好坏，取决于这几方面：第一，基础服务能力，这个是重中之重，如果基础服务能力不好就基本谈不上会有很好的这种客户粘度；第二，客户运营能力；第三，续保的服务优势，续保的服务优势分为这个售前售中和售后，这三方面如果我们能够有效地提供一些续保方案，然后便捷高效的售中服务，售后的这个维修品质保障，在续保的前端就已经取得了优势。

上面是续保的前期以及中期后期的一些常规的做法，4S店还可以做什么呢？要善于挖掘，比如售前可以在险种的设计上以及包装上面下些文章。

售中的服务环节，4S店专业团队的跟进服务一定要到位，比如有客户轻微的出险，如果跟保险公司这块有合作，续保员、续保主管或者理赔主管会收到人保或者平安的信息，后续跟踪能不能到位？然后，还有激励的措施，包括话术以及这个积分加以现场的奖励都很重要。

2.店内续保如何PK保险公司电网销？

这个问题是4S店一直以来比较困惑的问题。4S店在做续保活动的策划时，肯定就是要让利给客户了，但让利有个幅度的问题。如果按照4S店车商渠道在前端保险公司可释放的资源的话，相对来讲比较少一些。所以必须要考虑这个前后端也就是售前和售后端的匹配。

在前端要学会进行分流，怎么叫分流呢？因为客户的需求也是多样化的，如果不能够提供合适的产品，那就没办法获得客户的选择了。

所以正确的做法是：如果能跟当地的保险中介机构进行合作，大家互惠互利，即增加了一个战略渠道，又使得前端的业务有迅猛的增长。反之，如果有的集团公司，有保险代理资质，目前有很多集团公司在这块上面处理的还不是很好，基本上签个总对总以后，后续的工作还是必须要靠单店去做沟通，其实是很被动的。

保险公司一般都是按总分设置，总分设置就是采取费用制，打个比方，一百的保费去掉税以后大概只有九十三，九十三中能够释放给你这个省份可以动用的资源大概是多少？然后，结合大数据，可以看到历年来的理赔的数据，理赔的份额大概占到多少。把这一块给刨开以后，剩下的就是可以支配的费用。这个可以支配的费用，除了自己的这个分支机构的费用以外，剩余的部分能不能够盈利，就看当年度能不能够实现这个利润的增长。

上面讲的是前端，再来看后端。后端就是跟保险公司怎么样谈合作，比如说非渠道单的这个价格并存体系是怎么样的？甚至于可以开展一些什么样的合作？比如，一些大的事故车的维修，是不是可以牺牲一些利润打包来进行维修？

很多做保险的或者做过理赔的，其实每间4s店也都要去外面去买些单回来，要不然你的保险业绩是很难达到预期的增长幅度。

然后，就是报废事故车的善后处理。在费改以后，遵循客户出大不出小的原则，其实很多经销商集团也好或者是单店也好，可以采取「自行风险管理」的办法，那什么叫「自行风险管理」？就是除了车损险以外，其他的一些附加险种。可以根据实际情况来进行打包，把它变成一个售后的可延伸业务。在保证渗透率的前提下，进行包装和设计以后。是可以争取增加售后收入的！就相当于，先让客户存一笔钱，4S店定好游戏规则，一两块小的问题，在一个年度内客户不需要去报保险公司，而直接回店里面来解决。

如果有了这些配套的服务以后，再加上价格方方面面能够贴得住市场，竞争力就能得到很大的提升。另外，客户日常的会员积分，都设置成可以兑换成续保基金，能够实实在在的促进续保业务的提升。

3.何提升保险产值

外拓是需要给业务费用的，以两万块钱以上的事故车为例，初步算一下，一般来讲像拓展回来的车辆，就有可能是非品牌车了，非品牌车的利润净毛利的话那就是大概在百分之三十五左右。但是，配件这一块的利润是被压缩了的。所以整个综合来讲，一部两万块钱的事故车，给到拓展十五个反点业务费，这个车基本是白做的。产能有限的情况下，精力更多的应放在开源，增加续保。

同时，在出险以后怎么样能够保证让客户快速的回厂来解决？比如当月回厂解决的，赠送相应的服务。这样，月度的产值计划会有一定的可控性，而不是机会被抓在别人的手里。

「彩蛋」

分享完以上两大类问题后，林总裁继续解答了一些延展性问题，都是4S店人集中关注的疑难问题点，算是这次分享的彩蛋，

1、如何提升精品美容的销量？

如果4S店有了产品力以后，营销上面再下下工夫，对提升精品美容的销量还是有很大的作用的。

精品美容的销量不仅仅在于精品，更多的是美容项目。4S店在洗车环节，是需要养人的。美容主管自身有没有什么技术优势？有了自身的优势才好定位4S店可以开展的精品美容项目，形成自己的特色，这样才能在投入产出上面取得一些优势。

另外，还要在新车环节做升级。比如按照正常的区域市场，常规的基本上就是精品打包赠送。但是，要突出一点：原厂的精品。要升级，换原厂的精品更有保障。就是用半买半送的方式去送。

销售部出去做巡展或者车展活动，售后部可以去做一些相应的活动，比如在小区里，有老的车主和客户，可以让他们把车开过来，然后通过他来分享用车心得以及售后服务体验，增加客户对4S店的了解。促成新车销售。

2、客户粘性的提高有没有好的个案？

客户粘性一方面是考验4S店的基础服务能力，另一方面是客户维系能力。最直接的方法就是通过增加一些服务项目，就可以起到增加一些粘性，而这些都是建立在技术服务能力的基础之上。因为没有基础的服务能力，仍然增加项目，只会让事情变得更复杂，客户对你的这种信任度会大打折扣。

所以客户粘性提高，取决于技术服务能力。

3、如何才能运营好车友俱乐部？

汽车俱乐部多数的功能无非是增加客户的粘性。那我们就要懂得用加减法。哪些项目我们应该是作为重点关注的？哪些项目我们是需要做减法的？如说新车、维修、二手车包括车务代办，这相关的东西都是车友俱乐部的，另外还有车友讲堂、自驾游等，你在选择这些项目上，哪怕只有一个亮点都行，但最怕的就是面面俱到却没有一个亮点。

所以，评估一下自己的店，或者说根据经销商集团自有的一些特色，然后做一些相应的项目。客户粘性的提升，首先要在接触点上有提升，其次在服务的内容以及服务的感知度上面要有所提升。

这个才是重点，如果这些东西都做不到，我觉得就是像很多厂家，专营店里面都做自己的车主俱乐部，但是其实互动性是很差的。而且要做俱乐部，必须要有足够的人力投入以及财力投入，才能真正做好。

4、售后怎样结合销售部活动来提升客户认可度？

分两个步骤：第一，销售部的活动售后怎么样来配合，比如在这个销售有交车环节，怎么样跟售后部能够有效地结合起来？比如很多车主他不是看售后，而是看在谁那里买车。第一年第二年的很多续保工作通过销售部的同事达成。关键就是，在4S店内部怎样形成一个有效的分配机制。

销售部出去做巡展或者车展活动，售后部可以去做一些相应的活动，比如在小区里，有老的车主和客户，可以让他们把车开过来，然后通过他来分享用车心得以及售后服务体验，增加客户对4S店的了解，促成新车销售。

5、单店客户流失的原因是什么？如何解决？

客户流失主要取决于技术服务能力。包括维修顾问的服务态度和整个接待流程、维修技术、配件供应、维修时长、结算环节、洗车交车等，在整个售后流程当中，客户的体验是非常重要的。

还有一些可控的客观因素，做客户管理的时候，我们往往会经常性出现客户电话打不通或者打几次不通以后就被过滤掉了，很大一部分是因为接车环节资料没有去做更新。很容易造成一个客户的流失。（小编插播：资料更新可以不再受制于人工录入了，车商通的手机端可直接更新客户资料并自动同步至店内系统，同时亦能捕捉车主自行更改的个人信息，同步至员工手机和店内系统，保证客户资料永远是最新的！）

要彻底解决，就必须依赖于流程的更新。从现有的大部店来看，还在为如何安排好工作时间、有几台机子可用、交给谁去负责而烦恼，其实借助最新的工具来改变流程，很快就能解决了！

（完结）

互动

感谢林总裁的分享，上下两部分已经整理完毕。

看完分享，如果您还有售后方面的疑问或者对于以上解决方法有不同看法，欢迎在最下方「写留言」处留言。

想了解车商通如何深入革新4S店作业流程，提升整店盈利效率的，搜索车商通进入官网即可免费申请！