让工作自动化的三个途径

我们位于一个有趣的临界点，关于工作怎样和在哪里完成。作为商业领导者和管理者，我们越发有能力雇佣一支劳动力，即：虚拟的和现实的、兼职的和全职的、长久的和视情况而定的某种组合。但就在我们厘清首选的管理例程的时候，一种随着以工作和可能是你的商业模式为中心的技术选项而出现的全新格局：领导者应当思考以什么方式、在什么时候以及于哪些方面把自动化技术应到其企业中。

目前有三种技术能够推动工作自动化：机械过程自动化、认知自动化，以及社会机器人技术。每一项技术适合一种不同类型的工作，且如下方表格显示，取决于要完成的工作，其还有不同内涵。

到目前为止，最简便和最成熟的技术是机械过程自动化。其能够用于自动化高产量、低复杂度和常规任务。在自动化被称为“转椅（swivel chair）”任务方面，该技术尤其高效。“转椅”即数据需要从一个软件系统转移到另一个。这些任务传统上是人类完成的。比如，它们或许涉及从电邮或电子表格中获取输入的信息，通过应用特定的规则来处理这些信息，然后把输出的信息录入其他商业系统，例如ERP（企业资源计划）或CRM（客户关系管理）。创建一支由软件机器程序组成的虚拟劳动力能够帮助公司简化运营过程，以及提高共同服务的质量和成本效益。

公司能以三种方式使用这些认知自动化技术。首先，他们能够进一步自动化或全面再造他们的商业流程。比如，那车保行业做个例子。与其让真的代理人查看汽车，以评估破损程度，还不如让汽车保单持有人使用一款应用，该应用配有智能识别图像技术，能够处理汽车损坏处的图片，评估受损程度，估计和归类索赔的大小，然后把信息传递给人类作最后的审核，因此就时间和成本而言，其能够极大地简化索赔流程。譬如，类似谷歌眼镜的认知自动更换能够转变空中乘务员的工作。此类技术使得传统工作崩溃和补充或替代常规活动的能力，在效率、效益和影响方面带来机会。

认知自动化之机遇的第二个区域是：公司开发新产品和服务。在前面的例子中，智能的应用能够作为对车保客户的新提议的一部分，也许还附带新特性，例如一个能够向保单持有者提供额外的、按需的、关于保险的建议的聊天机器人。

最后，认知自动化能够用于获取新的有关大数据的见解。当涉及转变一家公司的围绕工作未来的战略时，人才分析和机器学习的结合将会是一个非常强大的用于分析和预测的工具。

另一个极速发展的领域是社会机器人技术。与其“前任”不同，此新一代机器人不是闩于流水线上的；它们于我们生活的世界中满大街跑。它们可以是能飞懂游的无人机、行走的类人机器人或带轮子向前滚动的群集机器人。它们是可编程的，可以适应新任务。此新一代社交机器人能够自动化常规和非常规任务。从流水线上解脱，社会机器人能够在各类前几年无法想象的应用中同人类合作。

Kiva机器人就是一个不错的例子。亚马逊使用Kiva来提高其订单处理流程的效率。与其在过道上步行以找到所需的包裹，人类现在仅需要站在平台上，同时一支社会机器人军队就会把正确的包裹在正确的时间内送到他们手上。通过使用机器人重构此流程，亚马逊没有取代人类员工，反而提高了他们的生产效率，正如上文提到的应用，允许人类调停者通过关注“更高附加值”的活动而应用处理此工作更常规的方面来完成更多的案例一样。

亚马逊的员工现在能够以15分钟完成从前90分钟的订单，效率提高了20%；机器人的小型身躯还让亚马逊能够把其库存的容量提升50%。管理监督整个处理流程，包括机器人和人类之间的工作交互。

随着技能的半衰期继续缩小，越发增长的重新学习技能的费用致使许多组织重新思考同全职雇员相联系的风险，以减少废弃的风险。工作任务自动化的不同变体，例如此文章提及的，能够就所有上述的担忧提供可行的解决方案。因此为自动化工作和任务挑选合适的技术，以及改善性能对于公司是至关重要的，而把以挑选的技术和一项未来工作的全面战略相结合也同样重要。

George Zarkadakis是Willis Towers Watson咨询公司的高级顾问。他拥有人工智能的博士学位，以及是图书In Our Own Image: The History and Future of Artificial Intelligence（Pegasus Books出版社，2016）的作者。推特：@zarkadakis

Ravin Jesuthasan是Willis Towers Watson咨询公司的总经理和全球业务负责人。他最新出版的书是Lead the Work: Navigating a World Beyond Employment（Wiley出版社，2015）。推特：@ravinjesuthasan

Tracey Malcolm是Willis Towers Watson北美人才管理和组织结盟部门的业务总监。