“五字真功”为消费者密织防护网
“真” 擦亮维权牌
1月12日,中国消费者协会在京宣布,2017年消费维权年主题为“网络诚信,消费无忧”。今年的消费维权主题无疑给热爱网购的人们吃了定心丸,同时也加大了对“见也见不着,摸也摸不到”网络假冒伪劣商品的打击力度。
但一提到维权难,依然让不少消费者心存疑虑。为此,张店区工商局坚持“眼睛向下”的原则并倡导“五个一”工作法,以“真情真意”赢得民心。
“眼睛向下”就是坚持群众观点,将消费维权工作作为关注民生、促进社会稳定和谐的基础性工作来抓,增强群众感情,密切干群关系。公平、合法、及时解决消费纠纷是消费者维权的基本愿望,在消费维权中,区工商部门旗帜鲜明地保护消费者的合法权益,积极倡导“您没有走错门”的工作理念,将12315消费投诉举报热线与12345市民服务热线有效对接,不让群众觉得“走错门”,进一步树立了“为民、利民”的工商形象。
“五个一”即一个笑脸、一杯水、一把椅子、一支笔、一张纸,做到对于来访者接待热情,问话亲切,交流轻声,设身处地去思考问题,带着朴素的群众感情去处理问题。新制定“两个严禁”:即在日常工作中,特别是在应对急、难、险、重的工作中,严禁和消费者及经营者争吵、骂架；严禁推搡行为发生。制度制定以来,区工商局先后3次对违反规定的相关人员予以通报批评,并责成写出书面检查,确保了制度的严格执行,促进了工作的顺利开展
真情,让消费者对工商局有了“娘家人”的信赖。
“快” 机制提效能
张店区工商局2016年度共受理消费者投诉举报2795起,占全市投诉举报总量的42%,工作量大且处置难度较高。根据现状,区局在各大流通商品企业设立“消费维权直通车”,在指挥中心与企业服务站间实现电话网络互连互动,指导和监督企业解决消费纠纷,方便群众快速维权。同时,以基层工商所为依托,全面推行12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)工程,不断将消费者权益保护工作向最基层延伸,充实完善了“局——所——社区”三级消费维权网络。目前,全区已建立基层分会14个、基层投诉站260个,形成了三级投诉网络线长面宽的立体维权平台,为消费者快速解决消费纠纷提供了保障。
同时,建立行业协会及企业消费维权联席会议制度。对各大商超、电信公司、汽车4S店等投诉比较密集的企业建立联席会议制度,交流消费维权工作动态,进行消费维权知识培训,提升企业对消费维权工作的重视程度。在部分行业协会实行了准入严管制度,制定了“消费投诉问责”、“先行赔付”、“无障碍换货”、“明码标价”等制度,强化了商超、大型企业对售后服务和消费维权工作的主动意识。
消费者投诉渠道的畅通和联席会议制度的推行,为快速解决消费纠纷提供了保障。一起拖延6年的家具消费纠纷,在张店区工商局及行业协会指导下,一个月内就将纠纷彻底解决。
快速,让消费者对工商的信任度大大增加。
“转” 化解在基层
务实开展“诉”转“案”。为改变以往在消费者申诉案件处理中“以调代罚”、“以调代处”的不良局面,依托完善的12315维权网络平台,建立消费维权数据研判工作机制,从众多消费维权事件中,深入发掘“诉转案”案件。一方面通过12315综合调度网络平台,对消费投诉信息具体分析,准确把握隐藏其中的案源信息；另一方面加强执法机关与维权服务站的衔接,通过信息即时回馈、定期上门查访,建立信息互通机制,实现消费维权数据共享,从中发掘消费维权案件。去年以来,立案“诉转案”24起,移交公安部门2起。
强化行政约谈手段,变事后监管转事前督导。注重对各种涉及工商职能的民生舆情的收集和分析,去年针对媒体曝光汽车销售公司存在指定参加保险、不退还定金、有权延期交车等问题,组织20余家汽车销售企业召开汽车销售类格式条款约谈会,对格式合同逐一分析研究、评点存在问题,纠正不合法的合同格式条款,并以此为契机,对全区品牌汽车销售及售后服务进行了专项整顿和规范。此外,针对社会反映强烈的医疗虚假广告、商业贿赂、恶意炒作等社会热点、焦点问题,张店区工商局集中进行了约谈。去年以来,张店区工商局对消费投诉量较集中的单位、商品抽检不合格单位(行业)开展约谈12次,实现行政约谈常态化。
转,让消费者敢于消费、放心消费。
“严” 严把质量关
加大流通领域商品质量抽检工作力度。根据市工商局抽检工作部署,结合张店中心城区消费者反映突出的商品质量问题以及日常检查中发现的商品质量情况,制定流通领域商品质量抽查检验计划,将成品油、服装、文具、玩具、纺织服装鞋帽、装饰装修材料等商品列为流通领域商品质量监管重点,确保商品质量抽查检验工作的针对性,其中成品油抽检实现涉成品油流通企业100%覆盖。对检测不合格的商品全部进行立案处罚,对违法经营者起到了警示和震慑作用,有效维护了市场秩序。
目前,以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛,成为我国经济增长的强劲动力,对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择发挥了不可替代的作用。但是,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。2017年消费维权年主题——“网络诚信 消费无忧”,是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。
“网购是一个新生事物,要在发展中规范、规范中发展。《网购7日无理由退货办法》在今年“3·15”正式出台,我们也将加大对网购消费者的保护力度,激励企业提供更好的产品。我们区工商局也要建立评价体系,把市场上假冒伪劣是在逐渐增加还是逐渐减少,作为衡量工作的目标。”张店区工商局局长赵兵表示,随着网络经济的加快,我们将加大监管执法力度。特别是一些重点领域,像医疗卫生、食品等重点领域的广告执法力度；强化信用监管,实现行政处罚信息公示,对工商机关的广告违法行为的行政处罚信息公示率百分百。
去年以来,张店区工商局按照《山东省工商局网络交易商品质量抽查检验操作规程》,对天猫、淘宝、京东等网络平台进行商品质量调研、抽查,实现了对流通领域商品质量的线上线下一体化监管。
严,让消费者觉得购买更安全。
“合” 构筑大维权
为切实扭转消费维权由工商部门单打独斗的局面,推动政府部门深化对消费维权工作的认识,建立起“政府领导、部门协同、行业自律、社会共治”以及消费者投诉案件由12315督导、消保监管、消协调解、执法机构办案两个“四位一体”的大维权格局,大力提升消费者权益保护的效能。
建立“三调联动”工作机制。根据消费争议具有多发性,经常性和复杂性的特点,整合人民调解、行政调解、司法调解三种资源,充分发挥行政部门、社会组织、社会公众、司法机关等多方力量,促进行政维权资源与社会维权资源的有效整合。自建立“三调联动”工作机制以来,共调处疑难、重大消费纠纷案件120余件,为消费者挽回经济损失1000万元以上。
发挥社会团体及新闻媒体维权合力。在区委、区政府大力支持帮助下,组织食药监局、卫生、质监、农业、检验检疫等20个部门的专家,成立“保护消费者合法权益专家团”,开展“周周3·15”活动,专业对口帮助群众维权,做到“天天有投诉处理好、周周有调解服务好、月月有结果成效好”。组织通信、银行、保险、汽车、医院、家电、旅游等20余个行业协会的代表公开签署《行业协会公约》,共同约定各行业诚实守信,加强自律。同时,在新闻媒体开设专栏,通过新闻媒体曝光通信、银行、保险、汽车、医院、家电、旅游、餐饮等公共服务行业的“霸王条款”,组织“专家团”进行评议,营造了依法、公平、诚信的市场环境。
合,让消费者觉得维权处处在。
“五字真功”的推行,让消费维权深入人心,工作效能大大增加。
为广泛宣传2017年3·15国际消费者权益日纪念活动，区委宣传部、区消保委于2017年3月6日至17日分别走进各大商场、企业进行3·15国际消费者权益日宣传活动。
