保险纠纷案件日渐增多 消费者如何提高维权意识

保险行业发展快速，群众保险意识提高，投保人数增多、维权意识增强，客观上促使保险案件日渐增多。一方面，经营保险业务的公司众多，营销队伍素质高低不一，保险服务水平参差不齐。另一方面，个别费者对保险法律法规和产品条款的理解不准确，仅仅依据自身判断而片面认为保险公司侵犯了自己的合法权益而提起诉讼。此外，保险公司经营不规范，服务不到位，保险条款设计不合理、保险营销行为不规范，也是导致保险纠纷频发的主要原因。在今天《今晚拍案》（关注微信号搜索：jinwanpaian ）下半时段的开始邀请法官和您说说：保险纠纷。(北京故事广播AM603每晚8点播出）

保险公司商事诉讼情况分析

（一）保险公司商事诉讼概况及特点

1、案件数量增加。保险公司商事案件2012年的收案量为195件，2013年收案234件，结案量分别为151件，193件。

2、案由类型主要包括财产合同纠纷、人身合同纠纷、保险代位追偿权纠纷、保险代理合同纠纷等。2012年151件结案数种，其中财产保险合同纠纷80件，主要是机动车辆保险案件，机动车保有量持续上升，车辆事故频发导致车险纠纷增多；人身保险合同纠纷53件，保险代位求偿权纠纷16件，保险代理合同纠纷2件。

3、案件争议焦点集中。保险行业使用的均为格式合同，诉讼中双方争议焦点集中于格式条款的效力及解释方面。如：保险范围的认定；减轻或免除保险责任的适用范围，对于免责条款保险公司是否尽到明确说明义务；投保人是否尽到如实告知义务；是否存在过度维修、过度医疗；保险营销人员的资质认定；保险公司查勘定损程序和数额等。

4、涉诉保险产品的类型多样化、营销渠道多元化。理财型保险纠纷增多，特别是投资连结保险产品中较为突出，投保人投保的人身保险中附带投资理财功能，由保险公司为被保险人提供人身保障的同时，为其发放数量不等的投资红利。理财型保险合同的争议焦点主要集中在保险公司是否合理披露投资方向和收益情况、分红是否合理，也存在由于对理财条款的理解不一致导致的诉讼。通过电话营销、网络营销的保险合同纠纷呈现上升趋势，争议焦点集中在对条款的说明、免责条款的明确说明、保险条款的交付等方面。

（二）成因及问题分析

1、保险行业发展快速，群众保险意识提高，投保人数增多、维权意识增强，客观上促使保险案件日渐增多。一方面，经营保险业务的公司众多，营销队伍素质高低不一，保险服务水平参差不齐，容易引发纠纷。另一方面，个别费者对保险法律法规和产品条款的理解不准确，仅仅依据自身判断而片面认为保险公司侵犯了自己的合法权益而提起诉讼。

2、保险公司经营不规范，服务不到位。主要体现在：首先，保险公司人员资质存在瑕疵，有的保险公司允许不具有保险代理从业资格或者未办理展业证的人员从事保险营销活动；其次，事故发生后的查勘定损不及时，在查勘定损时随意性过大，前后出现多次定损内容不同的定损清单，对应当需要修复的损失项目的定损价格低于市场价格；最后，对客户的投诉建议没有及时妥善处理，不善于倾听客户的需求，没有对未能解决的问题进行详尽的解释，对客户的疑问和误解不能给予有效答复及正确引导，甚至在处理问题时态度恶劣，导致矛盾升级。

3、保险条款设计不合理、保险营销行为不规范。部分保险条款用语专业性较强，投保人难于理解。因保险公司和投保人对保险合同条款、概念产生两种或两种以上解释而产生纠纷的案件不在少数。从保险销售来看，有些保险销售人员对产品的宣传不够全面准确，夸大其保障功能和投资回报率，对免责条款则很少介绍，刻意回避费用支出及风险，导致出现保险事故以后矛盾产生。还有些保险营销人员签署保险合同的行为不合法。保险营销人员代投保人填保险单或者投保单，代为签名的情况时有发生，还存在为了尽快尽可能多地推销保险产品，保险业务员明知投保人或被保险人的签名非本人所为，却视而不见甚至怂恿如此行为。

4、保险公司不断创新产品和渠道，但在经营管理、合同条款和业务流程方面还存在滞后性，故导致纠纷增多、败诉案件增多。如理财类保险除通过保险公司销售之外，银行销售也是一个重要渠道，业务员在银行销售银保产品时，往往不表明身份，不主动讲明保险与储蓄的区别，不对保险条款进行说明，使投保人误认为其是银行工作人员，以为购买保险产品是存款送保险或类似于银行存款，引发纠纷。又如，朝阳法院在审判中发现多起保险合同纠纷都是和电话销售或是网络销售保险产品有关，新的销售渠道能够提高效率、节约时间，但同时由于这类营销渠道往往保险推销人员和投保人并不面对面接触，未进行充分沟通，有些无纸质的投保单或保险合同，难以保存充分的证据和信息，事后容易引发纠纷。

5、部分保险公司倾向于通过诉讼解决纠纷、倾向于通过判决明确责任。有些保险公司与投保人在出现争议时会第一时间选择拒绝赔付，依赖通过诉讼途径解决争议；认可判决，不愿意调解，即使判决结果对保险公司不利。保险公司内部的诉讼和理赔程序等规章和保险公司工作人员的责任问题影响了保险公司接受调解的限度，使得参与诉讼的保险公司工作人员更倾向于选择法院的判决，认为判决书中所体现的是以法官为代表的国家意志而并非当事人的意志，觉得调解书很容易引发上级质疑合理性，害怕承担责任。

（三）对保险公司的对策及建议

1、保险公司应规范内部管理流程。及时核实保险合同的签订情况，审核投保单的签名及内容，避免出现由保险营销人员代投保人填写保单、代投保人及被保险人签名，或者默许投保人代被保险人签名的情况；完善定损理赔机制，对投保人或被保险人的理赔申请应及时作出查勘、定损、理赔等处理，该进行理赔的及时理赔，不予理赔的也应当立即以正式的书面函件形式向当事人说明具体原因；建立客户快速有效的投诉处理机制，重视客户的投诉，及时解决问题或给予正式答复。

2、保险公司应严格业务人员管理，加强对保险代理人的考核。对保险业务人员进行资质登记并定时评级，加强对保险销售人员的征信制度建设；加大对保险业务员的培训力度，全面提升保险业务员的职业素养；进行激励制度改革，通过经济手段遏制保险营销人员的短期行为。加强对保险代理人的管理，建立保险代理人担保制度和评价制度；在订立保险代理合同时，要求保险代理人提供担保，并定期对保险代理人进行考核，确立其等级，定期向社会公布，以加强对保险代理人的社会监督。

3、保险公司应完善保险产品的条款设计，规范履行说明义务的方式，尤其是免责条款的明确说明义务。首先，要将保单做得更为完善化和人性化，应当达到普通人在通常情况下能够明白地知晓免责条款的内容、涵义和法律后果的程度，避免有歧义的条款，对冗长复杂、晦涩难懂的专业术语需要进一步进行书面解释，避免消费者产生误解引发纠纷；不断完善说明的方式，对于免责条款尽量在保险合同中使用黑体字等醒目方式或以专门章节予以标识、提示，让投保人或被保险人以书面形式确认明白条款内容的；对免责条款的范围做更广泛的理解，尽量对保险范围、保险合同的生效条件等一系列影响保险责任的条款均进行解释，使得投保人、被保险人在投保时知晓自身权利义务；最后，保险公司还应留存相关履行提示及说明义务的证据，避免纠纷产生。

4、保险公司应根据不同渠道的特点进一步规范保险销售制度。如对于银行等销售代理机构的销售人员进行培训，保证其对合同的说明，对免责条款的明确说明达到标准；对于电话销售的保险合同可以通过电话对投保人进行明确说明，并且留存相关录音以保留相关证据，及时寄出纸质投保单和保险条款；并作出明确的约定；对于网络销售的保险合同可采取事后邮寄打印出的纸质版保险单和保险条款的方式方便投保人一方更清楚了解双方的权利义务；建立完善的回访制度，在回访里询问投保人是否收到条款，清楚约定，销售人员是否尽到明确说明义务等等关键问题，并留存回访的相关录音。

5、保险公司应该逐步探索建立简单的纠纷调解机制，设立专门的保险纠纷调解部分等；努力增多一些不经诉讼而能直接赔付的案例；按照已经通过生效判决确定的理赔原则来进行赔付；充分利用保险业协会调解平台，增大调解力度，更加妥善快捷解决纠纷，这样既可以避免不必要的诉累，既可以节约保险公司资金又利于公司形象的维护。保险公司还应重视审判机构的司法建议，切实落实司法建议的措施，及时纠正违规行为，完善相关的制度建设。