O2O周报（5.11-5.17）第十七期
前述：由于周报君前段时间偷懒以及今日头条字数限制，十三期以后的周报未能更新，不过，我们回来了~
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#科普时间#上门O2O：随着社会的发展，各项本来需要人们自身完成的事件，逐渐出现了替他们提供此类服务的企业来排忧解难。不会做饭？叫个厨子吧。不会洗衣服？下个应用喊人拿衣服去洗，比你自己洗还干净。
周报说：五一都过去了，六一还会远吗？一向童心未泯的周报君也摩拳擦掌正在筹划六一，咳…首先嘛，叫辆车载周报君去游乐场；路上打开团购应用找找有没有什么游乐场适合我这种大龄青年厮混其中的；玩到中午订个位子去吃自助餐，生活似乎如此多娇…“周报，六月一号是周一”“滚。。。”说多了都是泪，先看看本周重点新闻
1.社区O2O：这一年，除了“互联网＋”“O2O”外还有个至关重要的词汇：“入口”，不过找这个“入~口”不是为了泄火，而是为了拿到一张入场券。很多创业公司与巨头纷纷以家门口为出入点，可是，家门口就意味着入口吗？
2.OTA的坑爹之旅：在上一期周报中我们提到了在线旅游这个词，也就是OTA，互联网时代促进了信息的高度对称以便人们更好的挑选自己心仪的旅游地点，但是，伴随而来的一系列问题却是平台们和游客们意想不到的。
3.专车之争何时休：这一周专车界两大热点：Uber广州、成都公司被当地政府调查；而快滴们在中原大地上也躺着中枪了。随着Uber之后广州交委推出的“如约”，他们想干什么呢？
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上门O2O：标准化难控 售后问题难免
资本青睐、巨头疯抢使O2O项目野蛮生长成为常态，但关乎品牌效应的用户体验却成为众多上门O2O的痛点。日前，北京商报记者在体验洗衣、保洁等多项上门服务后发现，跳单、爽约等问题不断，并非像企业描述的那样专业，服务标准化目前来看仍是一个伪命题。在业内看来，高流量、规模化、大平台成为众多O2O企业追求的重点，但上门服务的标准化却有待进一步规范。
标准化难控
虽然上门O2O企业各有自己一套标准化操作流程，但在执行起来却难以达标。不论上门保洁、美甲、按摩，还是做最后一公里配送，跳单、爽约、安全性低、服务质量不过关等一系列问题已成为消费者投诉的重点。
亿欧网创始人黄渊普表示，造成上门服务投诉量大增的原因在于O2O企业的订单高速增长超过了企业自身的承载范围，增速过快导致企业服务质量有所下降。简单来说，线上用户不断增长，但线下的服务没能跟上。“过去O2O用户基数小，待市场得到培养后，流量激增。但企业线下应对订单能力、服务质量却跟不上，严重影响了用户体验。”
售后问题难免
从整个行业来说，规模化经营后，售后出现的事故避免不了。“目前整个洗衣行业自动化水平较低，有些环节依然涉及到人工，失误难以避免。如果每天洗100件衣服可能没任何事故，1000件则可能会出现4件洗不干净、配件丢失等情况。”在服务质量上，O2O企业并不会达到百分之百标准化，企业只能从售后给予相应的弥补。
河狸家表示，消费者如果出现指甲油脱落等现象都可以向河狸家客服投诉，公司审核后会给予免费修复；如果对于美甲师不满意，公司确认后会给予美甲师扣薪、降级等惩罚措施。云家政相关负责人表示，家政行业的标准化其实是伪命题，标准化应该是平台运营的标准化，即选出好的门店，当阿姨的服务质量达标后，也才能倒逼整个服务的标准。
对于上门服务的O2O企业，尤其是走平台化的企业，只能在不断摸索中形成自己的监管体系。e家洁相关负责人同样认为，O2O企业很难做到百分之百的标准化，e家洁也只能做到80%。上门按摩服务提供商点到按摩相关负责人表示，标准化只能说相对而言，点到在做的就是整合技师的招聘、培训管理，统一规范服务标准。
标准重在对人
一种观点认为，很多O2O企业走的是平台化轻模式，与线下门店是合作关系，这对于O2O企业很难把控服务质量。在黄渊普看来，不管是平台化轻模式还是重资产重模式，对O2O上门服务业而言，员工培养以及合作伙伴之间的磨合需要一个过程，线下好的服务与用户体验需要长期培育。
来自北商商业研究院的分析认为，众多O2O项目政、美甲、美妆等，提供的不是普通商品，而是人的服务。比起价格、信息平台，消费者更注重的是上门服务人员的业务素养、专业水平以及服务质量。从企业角度，众多O2O企业已开始加强对人才的培育与监管、提高服务质量来应对越来越成熟的O2O市场；另外，从政策层面，对于初育期的O2O行业，也需要更多的引导与重视。
家门口不是入口，社区O2O怎么玩？
互联网一个月，人间已一年。在这种加速节奏下，2014年开始变热的O2O行业，已经迅速从表层变革进入深水区，很多O2O相关商业模式被验证错误或者迅速发展壮大，用技术手段切入传统行业的方式也更加多样化，O2O也在OorO以及OvsO之间摇摆。
除了商场、吃喝玩乐商户、线下服务商户等成为O2O热点之外，到家模式也成为一个新热点，美甲的、按摩的、泡脚的手艺人很多变成了流动作业。但是，之前O2O模式面临一个共同的问题，那就是浮在表面，无法深入。拿餐厅为例子，营销只是很外围的工作，更多改造需求来自内部。为了解决这个问题，大众点评投资ERP厂商，目的就是为了从商户信息系统方面深入，实现从营销拉客到结算、后厨深入，有了这些基本数据，才有利于推出更多耀眼新品。
如果说吃喝玩乐等希望辐射的是商圈流量，那到家服务无非希望搞定社区这块“富矿”。然而，搞定社区的真正入口在哪儿呢？显然，物业是绕不开的门槛，而愿意费力气去啃物业这块硬骨头的公司，将有机会赢得未来。一个好消息是，现在已经有几十家创业公司直接瞄准物业，其中代表公司有邻里间、嘻生活等。
“家门口”不完全算“入口”
能顺利敲开业主家门的有物业、外卖、收水费的、快递、修马桶的……还有美甲和化妆、按摩的。前面几样是传统的，后面几样是新近才流行的，其共同点是，频次很低，因此不能算是分量级的“入口”。
这些想敲门的服务都有一个共同的目标，就是希望把“进家门”作为切入点，然后带动其他商业服务，实现互联网思维所谓的羊毛出在猪身上。比如到家扫地的阿姨希望帮你介绍清理抽油烟机的、护理皮具沙发的或者顺便帮你带走干洗的衣服，到家美甲的妹子也许想推荐你买品牌指甲油。
所以能敲开家门，不意味者可以做好入口。那么真正的入口应该是什么样子呢？
“三大标准”衡量下，谁有资格做入口？
为什么所有互联网家政服务要从钟点工入手呢？因为在所有的家政服务中，钟点工频次最高，而互联网高频切低频的理论已经得到验证。综合看来能否作为入口应该从三个方面衡量，使用频次（高频次、高价值），用户场景（刚需还是弱需求），短时期覆盖大量用户的成本。
拆开来看，频次可以通过服务叠加，比如58同城可以找到到家阿姨，也可以找到开锁的。京东的阿姨可以送快递，如果连外卖也一起送就频次更高了。所以单项频次低的服务如果可以叠加，频次就提高了。
用户场景应该是刚需而非可有可无，如果不交物业费就要被断电了，那这个是时候上门服务就成了刚需，而现实往往是需要跑到楼下去缴的。如果是弱需求，就需要叠加效应来显示，跟前面提到的频次一个道理。
作为社区O2O服务，我最看好的入口是物业，因为其中一个最大优势是刚需，业主可以更方便缴物业费、代收水电费、家里的简单服务比如换个灯泡、修个马桶等，以及通知停水、停电等消息。另外一个优势是，覆盖成本相对比较低，搞定一个社区物业相当于搞定一个小区一大半的用户，相比之下，搞定物业的成本就不会显得那么高。
据内部资料，以物业为切入点的创业公司邻里间在一年时间覆盖了5万栋楼，近200万户家庭，而获得这个数据的投入在千万级以下，覆盖性价比非常高，就是因为选择了物业作为切入点。
从物业到社区O2O，门槛和想象空间都很大
一位从事社区广告的公司高管说，社区是个富矿，每一个角落都可以散发商业气息。很多社区相关商业活动并不一定需要直接触达所有业务，只需要这位置和享受集群效应。比如楼体广告，社区展示广告，销售产品……等等，而这些都绕不开物业。这就是邻里间选择啃“物业”这块硬骨头的原因，其同时也在避免O2O变成O vs O的情况。
据调研数据显示，围绕社区O2O的创业公司已经接近500家，其中大多从生活服务、配送、社交等多维度入手的，而选择从物业入手的只有不到5%。因为物业业态非常复杂，高端物业公司之前已经有一定信息化系统，要替代或者对接的成本很高，而低端物业工作人员连智能手机都未必熟练。从行业现状来看，物业之前一直躺着收物业费，对改善业主服务也没太大的需求，物业信息互联网化甚至还可能涉及到一些记得利益者的抵触，所以搞定物业有点难。
物业公司为什么愿意接入产品，主要是物业希望进行互联网化转型，但又惧怕气势汹汹的去“取代”、“抢占资源”，只好选择一个愿意跟物业一起发展的公司。而对于互联网工具来说，只有用到一个实体上，才能体现自己的价值。经过不断探索、尝试、磨合，邻里间与越来越多的物业公司建立合作。
如果能搞定物业，那么产品已经拥有留在用户手机中的“免死金牌”，之后使用场景的延伸逻辑也可以很畅通。从个人用户角度，从解决物业和业务最基本的公告、账单、APP开小区大门、邻里互动活动等开始，延伸到生活服务类服务，快递、家政、洗衣等，之后可以辐射到产品销售类，比如卷纸、大米等团购，但积累了一定数据之后，数据效应、交易、社区金融等业务可以顺延产生。从整体来看，搞定物业之后，社区O2O产品可以做以社区为单位的精准广告投放、用户需求调研、线下社区活动等很多商业模式的探索。换句话说，搞定一个社区的商业行为，相当于搞定一个小生态，包含交易、服务、金融等各种需求将互相影响和契合。
通往社区O2O的入口有很多个，但绕开物业进去的项目基础都不够牢固。滴滴用几年的时间让出租车司机们为了打车软件而竞相升级智能手机，而社区O2O的决胜局主要看谁能让管理落后的物业尽快接受科技武装和改造，改变传统物业的运营管理模式和盈利模式。从这点上来说，邻里间已经在路上。
去哪儿网挖掘大数据帮游客规避购物陷阱
上周末，针对近期云南接连出现的“导游辱骂游客、强迫购物消费”事件暴露出来的旅游市场秩序问题，国家旅游局启动了面向全国旅游市场违法违规案件举报的集中受理。去哪儿网告诉新京报记者，已通过大数据挖掘与搜索帮消费者规避购物陷阱，该技术在业内尚属首家。
“去哪儿网正在通过技术筛查下架可能涉嫌零负团费的线路”。去哪儿网度假事业部CEO高兴表示。据介绍，去哪儿网度假频道所有供应商在签约伊始，即立下协议，必须遵守新《旅游法》和《去哪儿网度假客户服务规范》。如供应商违规，去哪儿网将对其处以下架、罚款等严厉措施。
同时，消费者在选取线路时，可通过勾选“无购物团”、“无自费项目”，规避购物陷阱。去哪儿网度假业务技术负责人表示，“零负团费的报价一般低于正常价格标杆。供应商录入价格如被系统识别低于标杆，则会被询问是否有问题。如供应商企图通过违规进店和诱导购物产生低价，则一经核实，去哪儿网将对其执行下架、罚款等严厉处罚措施。”
OTA打架5折促销 小旅店们沦为炮灰
OTA 5折价格战还在持续，然而城门失火，殃及池鱼，就在中高端酒店、连锁酒店集团和酒店行业协会声讨OTA的同时，基数庞大的小酒店、小客栈、青年旅舍等小旅店们则沦为炮灰。作为酒店业的底端群体，无法改变现状的他们只能选择忍气吞声。
频“被”5折 很是恼火
“叮”一声，孙先生经营的青年旅舍前台电脑突然弹出了一个通过某OTA获得的订单。然而孙先生点开后却傻了眼，自己并没有在该OTA上进行5折促销，为什么有消费者能够以18元的价格预约原价为36元的床位？
作为一家靠近济南多家景区的国际品牌青年旅舍老板，孙先生只在今年4月把部分房型拿去参与了网的新用户入住5折促销活动，并没有和其他OTA合作5折促销。这个突如其来的5折订单让他的青年旅舍价格体系乱了套。
为留住客人，孙先生只能选择接受此订单。虽然损失不大，但在没有任何协议和通知的情况下单方面更改自己的价格，让孙先生颇为恼火。为此他致电该OTA济南地区相关负责人，得到的答复却是：这是总部统一上线的活动，酒店也可以选择拒绝订单。为了避免给自己的青年旅舍带来更多信誉和经济上的损失，经过孙先生一再催促，该OTA最终将其青年旅舍从5折促销中下架。
与孙先生有相同经历的还有在湖南凤凰古城开客栈的老张。但老张对待该OTA态度很强硬，经过这次“被”5折事件后，直接断了对该OTA的客房供给。“我已经和他们交涉过多次，效果不大，干脆不合作了，眼不见为净。”
城门失火 殃及池鱼
孙先生和老张的遭遇其实源于一场酒店业与OTA正在进行的战争。4月30日湖南省旅游饭店协会发布声明，指责率先推出客房5折促销的去哪儿网破坏了酒店业价格体系，接着多个省的旅游行业协会加入声讨，酒店行业掀起一场声势浩大的反OTA活动。然而OTA方面迅速反击，、也相继推出5折促销活动，一时间战场硝烟弥漫。
艺龙曾在给酒店的邮件里表示让酒店下线去哪儿的5折产品，否则也将直接把酒店纳入自己的5折活动中；亦有消息爆料，携程也做出上述表态。业内人士表示，OTA之所以不去通知酒店方就上线5折可能是因为要“求快”。而在此之前OTA并没有打这个价格战的准备，若逐个去通知需要耗费大量时间，只有靠先斩后奏的方式。
孙先生坦言，参加去哪儿网的5折活动是因为后者会给予50%的补贴。但是其他OTA在没有给予自己补贴的前提下直接把自己的青年旅舍拉入5折促销活动，这让自己无法接受。
为此，北京商报记者致电该OTA相关工作人员了解情况，后者表示公司与酒店的5折活动都是基于自愿原则，并无上述情况发生。
忍气吞声 无可奈何
尽管自己的利益受到损害，但孙先生向北京商报记者坦言，对于OTA根本无可奈何。“当时我们特别想把OTA上的所有产品都下架了，但想到我们只有这么几个分销商，还是咬咬牙忍住了。”
其实，大部分和孙先生一样的小旅店店主都选择了忍气吞声。据了解，全国现在有数十万家各种各样的小旅店，他们为几大OTA提供了庞大的酒店预订基数。但是因为体量小、利润率低，他们在OTA面前没有话语权，往往只能任由后者摆布。不少经营者对于OTA充满怨念，但少有人有勇气放开OTA这条“大腿”。
就在北京商报记者采访老张之前，老张正和凤凰古城的另外几家客栈老板讨论怎么应对OTA的这场价格战。老张无奈表示：“短期内还得依赖OTA获得订单流量，但是大家也在通过团购网、网、微博想办法增加渠道。”
而敌人的敌人就是朋友，当北京商报记者问到是否知道华住酒店集团等业内大佬推出的酒店自己的分销平台时，老张表示很多和自己一样的小旅店主都对此一无所知。位于行业最底端的他们，既没有受到行业上层的关注，也没有去关注行业的动态。
危害转移 市场堪忧
行业价格混战对于市场的危害性正在逐步显现。北京商报记者了解到，这些小旅店通常遍布各大景区，是成千上万游客的主要消化渠道，一旦这些经营者大面积开始拒绝未经自己同意就出现在OTA平台上的打折订单，那么大量的游客纠纷将随即产生，进而有可能演化为更多民事案件，影响行业正常发展，甚至社会秩序。
劲旅网CEO魏长仁表示，小旅店数以十万计，目前看到的仅是个例，如普遍出现，最终受到伤害的还是消费者。这是市场竞争中很残酷的一面，就目前来说，也只能通过OTA自律来维护市场秩序。亦有酒店业人士表示，小旅店应该抱团站出来发声维权，拿到更多的市场话语权。
滴滴快的回应洛阳查封：配合调查 业务正常开展
滴滴打车和快的打车在洛阳的办事处遭当地工商联合执法查封，对此滴滴快的向媒体回应表示，公司已在配合相关部门进行调查，目前专车、出租车业务正常展开，不受影响。
此前有媒体报道，5月12日下午，滴滴打车和快的打车在洛阳的办事处遭当地工商联合执法查封，当地出租司机对这一结果表示支持。
据了解，洛阳市出租车司机在数月前已根据出租车管理部门的规定卸载了打车软件。5月11日上午，一辆郊县出租车在洛阳市区用打车软件接单，被其他出租车司机发现，并遭跟踪。大批司机将车开到滴滴打车洛阳办事处，要求滴滴的工作人员把异地营运者的打车软件卸载，但遭到工作人员的拒绝。随后，洛阳市工商部门的人员到场，将滴滴洛阳办事处查封，并带走部分工作人员和电脑等办公设备。
Uber成都分公司发声明:已与当地多部门达成共识
沉寂一周之后，Uber终于愿意为其成都分公司被当地工商、公安、交委等部门联合调查一事开口。
5月6日下午Uber位于成都仁恒置地广场的办公地点被成都交委和工商执法人员联合调查。而在之前的4月30日，广州市工商、交委与公安三部门也曾联合行动以“涉嫌非法经营”，对Uber广州分公司进行检查。不得不承认的是，这家在短短几年时间内成功把业务范围扩张到全球50多个国家和地区的300多座城市的公司早已习惯了在高速扩张过程中不断遭遇诉讼和麻烦。
只不过，相比此前在美国、欧洲市场上表现出的高调抗议者的姿态，这一次Uber的声明官腔十足，“互联网+”、“推动社会科技进步”、“社会公正利益提升为己任”等热门词汇足够接地气。
5月12日，Uber成都通过其官方微博发布了一条相当简短的声明，强调已经与成都市多部门有关领导进行积极有效沟通，达成“更规范，更完善”的共识。行业人士分析认为，根据措辞，Uber似乎在暗示与成都政府方面的沟通是有成效的，如果属实，这将意味着成都政府方面采取了与某些地方政府相比之下更开明的态度，这种开明态度在逻辑上也并不突兀，与成都政府方面对互联网+创业支持一脉相承。不过在一片强势的声音中，这种“积极有效沟通”对Uber相当重要。
这一次声明中，规范和完善成为Uber想要表达的重点。
在如何应对平台运营风险问题，特别是新接入司机监管的问题上，Uber方面给出的官方回复是将紧密配合相关部门的管理工作，进一步加强对平台的管理和规范，对于新合作伙伴的接入和考核进行严格控制和把关。
此外，Uber方面还表示将陆续推出更为完善的平台管理、审核、保障措施，在积极配合政府规范市场的基础上，实现“共享经济”模式的大力发展。
然而，尽管专车业务如今在中国的发展相当迅速，但不管是作为外来者的Uber，还是中国本土极具体量的滴滴快的，大多数专车公司都扮演着一个颇为微妙的角色：利用共享经济改善出行状况，但身份上迟迟得不到“正名”。值得一提的是，同样是在5月12日的今天，Uber位于成都恒置地广场的办公楼门口被曝光贴出通知显示“Uber(优步)总部因业务需求已搬离”。
看那生生不息的专车：堵是肯定行不通的
“快看，楼下有专车司机在维权。”在噼里啪啦的打字声中，有同事嚷嚷了一句，恰似一剂振奋精神的良药。果然，对面一幢商务楼前，一辆银色商务车的车窗上用黄色油漆写着“还我公道，我们维权”这些显眼的大字，车旁有里三层外三层的人在围观。“据说是因为专车司机讨薪的事。”大家都在猜测着。
最近，专车司机抗议事件屡屡现于报端。上个月，北京有上百名专车司机因为租车公司要收取1~2万的押金而组队抗议，对于这笔并未出现在劳务合同中的费用，专车司机无法接受。
用一个词来形容专车公司最近的状态，或许“压力山大”最为合适，其要承受的压力不仅来自于一线司机，还有来自于政府部门。就在五一劳动节的前一天晚上，广州市工商、交通、公安部门联合行动，对Uber广州分公司进行检查，其缘由是Uber广州分公司没有营业执照，涉嫌无照经营，这一事件给小长假的IT圈带来了“谈资”。
这几天，网上流传这样一篇文章――《论Uber在北美如何对抗政府禁令》，说明Uber被查被禁并不是广州一地之事，在全世界都有案例。因此，紧跟着又有了另外一篇文章，说从未有一家公司像Uber那样：“全球揽客，全球树敌，全球封杀，全球疯长。”
专车这项服务自诞生之日起便命运多舛。从一开始专车司机每天拉上几小时的活，就能月入两三万元，让出租车司机眼红到不行，到“专车有黑车之嫌”的呼声一浪高过一浪，但专车公司还是大行其道，有星星之火的燎原之势。
我想，专车不会因为一次政府查处、几个专车司机维权而把这个有互联网+思维的新行业扼杀了。以Uber为例，看国外的情形，Uber和监管机构的关系似乎正趋向彼此协商解决。再看广州，虽然广州办公室被查了，司机的网站被关了，但造成的影响仅仅是登录Uber平台的司机明显比以往减少，高峰期上线专车也较少，但也有司机、乘客表示系统运作正常，Uber的中枢大脑虽然被禁了，但神经末梢并没有偃旗息鼓。
更重要的问题是，查禁和打压，是不是真的会产生预期效果？交管部门一直严禁用私家车做专车，但从实际情况看，做专车司机的方式有很多种，租赁公司的车当然可以，但专车公司也并不拒绝带车加盟的司机，一辆私家车倒下去，千百万辆私家车起来了。那些职业黑车司机、寂寞单身小青年以及一部分真的既有钱又闲得蛋疼的土豪，开个小车，兜兜风、赚赚钱，蛮舒服的，人家就愿意做。面对“来势汹汹”的互联网，正如历史上的历次革命一样，堵是肯定行不通的，或许将“专车”服务纳入管理正轨更有前景。
实际上，专车市场仍是一个空间巨大、供给不足的市场。专车体验虽然明显好于出租车，但两者的体量并不在一个层面上。专车是一种小而精的运作方式，因此并不能由此就认定玩转几千辆车的模式推广到几万辆甚至几十万辆也绝对没问题。现在BAT都涉足租车市场，资本的大量涌入、资源的重新整合、战略意义上的合并，让这些专车公司“不差钱”，但如果人员问题、管理问题、合规问题等频频出现，专车开向哪里，或许是一条未知路。
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总评：随着Uber的一纸声明，专车和政府间的战争暂时是告一段落了，那么其他行业呢？这条“互联网＋”之路能否顺利的走下去？敬请期待下一周#O2O周报#。PS：欢迎发送意见与反馈至o2ozhoubao@163.com或直接联系本人QQ：o2ozhoubao@163.com，有投稿的话也是极好的。
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以下是文章作者以及出处：
1. 上门O2O：标准化难控 售后问题难免
作者：李铎/王茜 来源：北京商报
2.物业费能够成就社区O2O平台么？
作者：举个栗子 来源：百度百家
3.去哪儿网挖掘大数据帮游客规避购物陷阱
作者：赵嘉妮 来源：新京报
4. OTA打架5折促销 小旅店们沦为炮灰
作者：陈杰/刘晓雪 来源：北京商报
5.滴滴快的回应洛阳查封：配合调查 业务正常开展
作者：阿茹汗 来源：Techweb.com
6. Uber成都分公司发声明:已与当地多部门达成共识
作者：佚名 来源：网易科技
7. 看那生生不息的专车：堵是肯定行不通的
作者：潘少颖 来源：IT时报
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