医生越来越累，为什么病人还不满意

1. 沟通时间太少

广州新海医院普外科 胡海涛

我从医学院毕业到现在工作8年了，接管的病人有近1万人，从未收到过病人的投诉。我在临床遇到的事例告诉我，如果医生没有时间与病人沟通，患者肯定不满意。

第一位是胆囊结石合并胰腺炎的患者，行腹腔镜胆囊切除术，术中因为特殊原因行胆肠吻合，术后并发胆瘘。术前我经常去看患者，对患者家属进行科普教育。有时也给他们讲治疗方法、并发症及注意事项。胆瘘的治疗过程还算顺利，患者痊愈出院时，其家属不认可科主任解释胆肠吻合的原因和语气，最后起诉到法院。患者及家属向我表示歉意，说认可住院过程的服务，但是也要争取他们的权益，所以为了不为难我们，他们决定走法律途径。

第二位是一老年男性胃癌患者，术后住院一年，因胃瘫导致营养不良而死亡。他住过消化内科、呼吸内科、ICU、普外科。患者去世后，其家属给院长写了一封提高医疗服务水平的建议信，长达10页。信中描述了一个细节：患者排便困难数周，年轻医生某某用手抠宿便后，排便不适缓解，家人颇为感激。在这封信里，患者家属肯定了数十位医生，都是与患者接触最多的一线医生；同时列举了他们不满意的医生，基本都是服务态度欠佳者。

第三位是一肠梗阻患者，其在外院因腹痛住院20天，内科因为医保问题建议患者出院回家。患者住进我院，我及时沟通、检查后，通过手术解决了其腹内嵌顿疝的问题，家属还送上锦旗。但最后该患者在ICU因心衰死亡。家人给患者穿寿衣时发现有重度压疮，投诉ICU。投诉ICU时，患者家属私下向我赔不是。后来在我的沟通下，ICU退了特级护理相关费用并取得家属的谅解。

我没被投诉过，不是因为我有多牛，只是在工作中注意换位思考，理解患者和家属也很不容易。

现在医生都忙忙碌碌，一线医生至少要管15~25张床，病人多了，病案要求更细了，我们的工作时间大多花在整理病历、撰写论文上，与患者接触的时间少了，他们肯定不满意。

去年，我到上海瑞金医院进修，看到他们的乳腺中心配有医疗文书，其负责所有文字工作，医生负责与患者沟通、临床诊治。那里的病人几乎没有不满意的。

2. 缺乏相互理解

广西南宁市第二人民医院 闫 钢

医患关系为什么变远了？当看到健康报的话题讨论征稿时，我想说说最近发生在我们医院的一件事，让我觉得其实要实现医患关系的和谐并不难。

在医院工作36年了，我亲眼见到过许多患者身体康复后给医院、科室或医务人员送来锦旗、镜屏、鲜花和感谢信，2015年5月4日这一天，我收到一封逝去患儿父母写来的感谢信，却颇感意外。

事情经过是这样的：今年4月4日，一患儿因发热、咳嗽由家长带到我院就诊。儿科医生经过诊断发现患儿得了一种非常严重的病，现有医疗技术很难治愈，患儿随时有生命危险。在与患儿父亲充分沟通后，医患双方共同与疾病进行了顽强斗争。遗憾的是，10天后患儿还是离开了人世。患儿家长处理完后事，强忍着巨大悲痛，仍给院方写了一封感谢信。信中写道：

“我当时悲痛欲绝、泣不成声……她（护士）和我弟弟忙碌张罗我爱儿的后事……洗澡、穿新衣服、新袜子、新鞋子…非亲非故默默地做到这地步，让我们非常感动！”“感谢贵院医生在我爱儿最艰难、被病痛折磨的时候，陪伴他走完短暂人生的最后时刻。我们永生难忘！”

在信仰缺失，地域间、职业间甚至不同年龄人群间互相埋怨、互相指责的今天，医患关系不那么和谐，也常常让患者及亲属心存疑虑，让医务人员感到委屈。然而，从这封感谢信里，我看到了人性，看到了真情，看到了希望。患者给我们带来激励的同时，也带来几点启示：

启示1：医患关系主流是好的，只要从正面加以引导，特别是从舆论上加以正确引导，并且在体制机制上消除不适应形势发展的弊端，我们就有了建立和谐医患关系的前提。

启示2：现代医学还不能治好所有病，特别是一些传统疾病我们仍旧无法攻克，一些新发疾病又在侵扰着人类，“妙手回春”、“手到病除”只是我们的良好愿望。

启示3：医患之间都要学会互相感恩。懂得感恩是基本的做人之道，心存感激可以拉近人与人之间的距离。

如果医患之间多一点相互理解和宽容，战胜疾病的几率会增大；如果人与人之间多一点理解和宽容，社会一定会和谐。

3. 症结在机制上

浙江省湖州市中心医院 顾掌生

上周六，某院眼科主任放弃假日休息时间，为眼疾患者提供医疗服务。一个上午，前来挂号的患者超过百人。中午时分，眼科主任已经坚持连续工作了4个多小时，接诊、检查、沟通、开处方……疲惫不堪。当为第79号患者诊治时，家属极不满意——排队一上午，诊疗5分钟，患者的母亲及姥爷还想多问一些问题，而医生已开始叫下一位患者了。家属顿时被激怒了，双方发生争执，最终医生面部被击中三拳，诊室的办公桌、墙壁被家属用凳子砸了两个窟窿……这件事看似孤立的事件，其实暴露的是我国医疗机构的工作现状及医患关系现状。

导致这种事件发生的原因，笔者认为还是出在机制上。一是有效的分级诊疗机制不健全，难把患者引到基层医院。二是公立医院的财政投入不到位，对医务人员制订了与服务量挂钩的绩效考核机制，导致医院和医务人员千方百计争取病源。三是医疗纠纷的调解机制不完善。一旦出现医疗争议，患者常常对医院采取围追堵截、媒体曝光等办法来给医院施压，医疗纠纷处置的法制化进程相对缓慢，医务人员感到工作负荷和心理压力超大。四是医疗服务定价机制不透明。常有报道称药价虚高，医疗耗材进价与患者支付的价格相差悬殊，患者不堪重负，于是把怨气撒在医院或医务人员身上。五是服务质量达不到要求。医务人员每天面对大量就诊患者，要做到对每一位患者都耐心细致、充分沟通，显然没有足够的时间。

解决医患之间的问题，不从机制上寻找突破口，不从源头上采取对策，很难有实质性的改进。

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