“酒店前台”之战 | 去啊“信用住”生猛开切OTA客源

作者：程拓 《中国企业报》旅游事业部主编

“艺联君亭酒店是很多阿里人在杭州的重要一站”，这是阿里旅行·去啊（以下简称“去啊”）总裁李少华落座之后的感叹。

阿里人认为这是一块福地，阿里巴巴创业的第一个办公地点距离艺联君亭酒店仅一二百米。如今这座酒店西侧是支付宝总部，东侧则是蚂蚁金服的网商银行。

时光倒回数年，第一家用支付宝结算的酒店，就是这家杭州艺联君亭酒店。所以，这次去啊的首间“未来酒店”样板店选择于此。

据李少华介绍，与以往仅有通过去啊预订酒店，才可以享受“信用住”不同。如今未来酒店的“信用住”升级了，不论来自什么预订渠道的用户，不管是否提前预订了酒店，在办理入住时，均可通过扫码的形式实时进行信用判定，满足芝麻信用分要求——600分，即可马上开始体验“信用住”的便捷。

这种似曾相识的形式，有些去年年底去哪儿网“前台切客”的影子。

不过李少华解释道，这与“前台切客”并不相同。去啊只是将一种更便捷的check in/check out方式提供给消费者选择。并且去啊不截胡OTA渠道的订单，酒店仍旧照常付给OTA佣金。但消费者下一次通过何种渠道预订，则有他自己选择的权利。

尽管李少华没有言明，但其显然很有自信通过体验、服务撬走OTA的一部分用户。按照去啊提供的数据，经过四个月发展，目前去啊“未来酒店”已经可以做到日均2万间夜的出房数量。而携程则从1999年到2006年用了7年的时间达到这一出房量。

当然，携程刚起步的年代有行业培养、用户教育等时间成本，但去啊的增速仍不可忽视。

按照去啊的规划，其年内将有2万家全场景“信用住”酒店落地。试想一下，如果去啊在两万家主流酒店前台推广“信用住”，把守住线下用户入口，并以增值服务转化客户，这对于OTA来讲是一种什么样的概念。

而令OTA人头疼的是，“信用住”需要一套完整的信用体系做背书，他们可能无法像模仿去哪儿网“前台切客”一样，短期内复制去啊的前台“信用住”。

但守住前台只是去啊“未来酒店”的第一环，接下来发出什么样的后招才是关键。显然，在这一点上去啊从来没有想过单打独斗，阿里系产品一直是李少华津津乐道的后盾。

李少华认为，很快住客将不必再与酒店前台有任何接触，全程自助办理入住、选房、拿房卡、然而离店、还卡、扣房费，“去前台化”将在酒店流行起来。

但这并不意味着在酒店享受不到人性化的服务，相反通过大数据和消费行为分析，更精准的服务会随之而来。

试想一位经常在天猫商城购买樱桃的住客，推开房门就看到洗好的樱桃摆在客桌上，房间内响起他在阿里音乐中最喜欢听的歌曲。打开电视，昨天在家里没看完的电影已经为其选好。到了餐厅，喜爱的半熟煎蛋已经摆在面前......

不过，去啊最大的愿望是通过这一系列服务，将全国数以万计的单体酒店整合起来。李少华说，酒店集团运营的是品牌，单体酒店运营的是客房，去啊运营的则是客户。在连接消费者这个问题上，单体酒店最弱。

单体酒店一直以单独、分散的形态存在于各个城市和地区，以“单兵作战”的方式为主。因此，在采购成本、人员培训、配送中心、全球网络以及客房预订等多方面都没有竞争优势。去啊希望借助“未来酒店”将单体酒店凝聚成拳，革新用户体验，推动整个酒店行业的升级。