深圳8月舆情应对：“闯红灯被罚戴绿帽”获高分

从交通受阻到子女上学，从新版居住证到健康金融卡，从福强路装护栏到物管与业主冲突，8月份，多起民生热点事件引发网络围观并登上舆情榜单。深圳舆情工作室分析认为，当政府部门因“无心之举”被卷入舆情时，直面焦点积极回应才能从舆情中突围。

“无心之失”惹舆情应正面应对

8月初，由于天气炎热，深圳交警对交通违法后不愿缴纳罚款而选择协助执勤的行人，提供了配套绿马甲颜色的绿色遮阳帽用于遮阴凉。但因为官方忽略了“绿帽”在民间文化中的不良含义，引起部分市民反感。此后，舆情迅速扩散，一时间“绿帽”成了全民话题。

与此事件类似，8月，福田区福强路江南名苑小区外的路段，路中央近百米绿化带的护栏上被装上长长的铁刺网，瞬间触到了舆论痛点。虽然官方表示，此举是为了保护绿化以及行人安全，也传达出了重视民意的态度，并提出了具体的改进措施。但媒体报道后，此事件还是引起广泛热议，多家媒体刊载了相关评论，批评有关部门纯属闭门造“政”，有违城市文明初衷。

深圳舆情工作室认为，行人闯红灯被罚戴“绿帽”卷入舆情，固然有媒体“推波助澜”的因素，但中国民间文化的忌讳是掀起这场争论的基础。但官方正面应对，回应迅速，态度诚恳，把遮阳帽颜色的选择权交给公众，赢得了正面评价。同样，福田区城管局在意识到管理失当后，通过媒体传达出了重视的态度，并迅速作出整改，网络围观慢慢散去。

专家点评：

帽子颜色选择引起争议说明深圳交警部门考虑不够严谨，容易引发联想，产生歧义。面对争议，交警部门反应迅速，态度诚恳，信息披露及时，网络舆论引导有效，得到了网络媒体的支持，对警方在舆论应对中的表现给以积极评价。

——王国华华中科技大学舆情信息研究中心主任

建立预案机制防“火烧眉毛”

上月，华润大冲（南外）学校和第七高级中学都因为临近开学而校舍装修未完工引发舆情关注，但两起事件的舆情应对却表现出较大差距。当南外家长对室内装修污染和周边工地施工会威胁学生健康和安全表达担忧时，南山教育局、区政府等部门领导先后到现场调研，学校也连续多次与家长进行交流，回应积极态度诚恳，获得了家长的谅解。反观第七高级中学，既没有在装修污染的问题上安抚家长情绪，又没有对借他校报到和军训的情况及时与各方沟通，导致“借读”的传言产生。

8月的一场暴雨影响了早高峰交通，“龙华线逢雨必故障”、“英雄过不了梅林关，如今美女也难闯关”等不满情绪通过微博和帖文迅速发酵。在暴雨出现后，@深圳交警及时播报路况，详细通报堵塞原因，与网民进行互动，展现出比较娴熟的技巧。而@港铁深圳没有对事故原因作具体说明，致歉也简单生硬，无反思的表态，让堆积的“新仇旧恨”集中爆发，上升成对港铁（深圳）的全面否定。

“正所谓有备无患，对待舆情需要有前瞻性眼光，建立常规预案机制，在危机发生时才能进退有据。如果等到火烧眉毛时匆忙上场，容易手足无措，事与愿违。”深圳舆情工作室点评称。

专家点评：

南山区大冲小学和深圳第七高级中学两个案例也可作为舆情应对的对比。南山区大冲小学一事，当天有网友发帖，区教育局立即调研，现场办公解决问题，随后，常务副区长和区长也到现场调研，回应学生、家长的核心利益关切，有效地缓解了舆情压力。反观第七高级中学案例，缺乏舆情应对的前瞻性，没有做好舆情应对的预案，处处被动，进退失据，有理也被说成无理。

——李鸿文 深圳新闻媒体人士

应对网络“揭黑” 开诚布公是良方

对公权力的监督一直是网络舆情的重要来源，8月13日，有网友发帖举报深圳市社保局龙华分局花公款聘请外援参加足球赛，为此还伪造工作证和社保证明。直到19日，市社保局才召开新闻通报会称，外援是以部分参赛人员个人身份邀请，未使用公款。深圳舆情工作室认为，这样的官方回应，辩解的意味多过检讨，因此应对效果有限。

另一起质疑公权力的事件发生在沙井，一家网吧5年前通过消防中介拿到了《消防证》，5年后却被消防部门指出申报材料作假，撤销了行政许可。网吧老板怀疑因为此前没有采纳片区警长的建议，与附近一家网络出租屋互换30%的股份而招致报复，于是通过网络接连举报。从7月末发帖报料到8月下旬媒体跟进报道，涉事警长没有出面回应，派出所负责人解释称，涉事警长在处理中并没有违规行为。

深圳舆情工作室认为，网络的崛起让舆论监督和公民维权变得更加方便和快捷。面对“揭黑”，公权力机构要自证清白，就得有开诚布公的态度和行动，否则只怕越描越黑。

专家点评：

“网吧”问题是随着城市化进程加快所不可回避的一个时代产物，如何规范和管好考验了当地的依法行政能力。此次事件中由“有证被查”作为一个孤立的点来放大舆论乃至产生“对抗”调查，实际上还是由于政务公开不够透明引发。处理此类事件除了需要透明的取证和公开，还需要注意程序的合法化，减少舆论的批评。

——庞胡瑞 国家民委舆情中心干部

(南方日报)