设计有问题，多半是谁的错？（上篇）

Don Norman (认知科学，人因工程等设计领域专家)曾经说过：不好的设计很少是由设计师造成的。多数时候，原因在于不好的组织架构。今天要谈的就是 Don Norman 说的这段话，为什么想特别谈这个问题呢，因为这是一个对产品设计影响非常严重的问题，也是个普遍存在在各大小公司的现象，但却很少人能看见这个问题的存在（或是有看见却不管它），当无法看到问题存在，就无法期待问题能被解决。

比起以前，现在有更多的公司重视设计，这些公司希望透过设计达成许许多多的商业目的，例如提升产品品质、提高转换率、创造产品话题、提高销售。公司成立设计部门，努力招聘好的设计师，希望这些设计师进到公司后能够发挥功效，帮助公司成长。有些更努力的公司会聘请专业的设计顾问公司来为员工做教育训练，例如导入设计思考，希望公司里每个人都能了解或具备设计师的思考方式。

但在做了这么多努力之后，有些公司会感觉好像没有发挥功效，设计出来产品得不到消费者的喜爱，许多设计问题还是存在，到底发生什么问题？为什么会这样？

虽然造成设计问题的原因有很多可能性，但就如同 Don Norman 所说的：多数时候，问题出在组织架构。为什么会是组织架构？我们从社会学的观点来了解会比较清楚，社会学的基本观点是社会结构会影响在社会里的每一个人，但是社会的结构不完全是每一个在社会里的人组合起来的结果。

用这本社会学“见树又见林”书中提到的例子解释，一群树木跟一座森林的结构不一样，把一万棵树散落在平地上，彼此距离很远，结构很松散。把一万棵树放在山上群聚成一座小森林，结构很紧密。都是一万棵树，但两者的结构完全不一样，结构的形成也跟每棵树彼此的相对距离有关，如果有动物生活在这两种不同结构的地方，所受到的影响也会截然不同。

任何组织都适用社会学的观点，公司组织也不例外。例如两家有同样部门的公司，都有设计、程式、ＰＭ部门，但如果构成组织的流程与架构不一样，员工受到的影响会不同，所设计出来的产品也会不一样。产品受到组织架构的影响非常巨大。例如下图，组织是金字塔型、扁平行，还是分散型，彼此的关系紧不紧密，都会影响到产品最后的结果。这就很像人民受到社会结构影响一样，是独裁还是民主，是资本主义还是共产主义，完完全全的不一样，

“不好的设计很少是由设计师造成的。多数时候，原因在于不好的组织架构”，了解这个观念之后可以怎么运用？通常这个观念可以运用在产品设计评估与工作环境评估。

做产品设计评估的时候，我会去了解做这个产品的公司，他们的组织架构与流程的状况，想办法知道部门执掌与工作方式，会很有机会发现设计问题的成因，找到成因才容易对症下药。

评估工作环境也是一样，不管是当顾问还是到一家公司上班做设计，都先研究组织架构，会发现许多在设计过程中遇到的设计问题与风险，产生的原因多半是公司的组织架构造成的。尤其是对设计不熟悉的公司要导入设计的时候更容易出现。

设计转型或想导入设计的公司很容易遇到一种矛盾的状况，公司聘雇设计师，希望设计师帮助公司达成设计目标，但是公司的组织架构没有做对应的调整，也没发现自己的组织架构是设计上的阻碍，所以聘再多专业设计师也可能很难产生显著的效果。当组织架构不适合设计又想聘雇设计师的时候，就像要 F1 赛车手在高速公路上开飞机一样，这件事要求他做这件事本身就是个很大的问题。

许多设计师也希望能发挥所长设计出好产品，但 Don Norman 的这段话却表明了设计的成败，在组织里面，可能不是由设计师决定，而是组织，所以公司真正想要让设计发挥价值，请试试看调整组织架构，重新规划工作流程。我知道这样的建议对多数公司来说都非常困难，不过一些有野心的公司还是会努力去做到。

虽然多数的公司都很难被要求改变，但设计师可以要求自己，通常设计师没有什么立场要求公司去调整组织架构，因为调整的责任是属于公司的高层，不在设计师身上，但设计师可以评估自己的工作环境中的风险与发挥空间决定要不要加入这间公司。如何评估？我会在下一篇文章分享 10 个用来评估组织架构的方向，设计有问题，多半是谁的问题？(下篇)。

关于作者Hans Shih

Planner & Researcher，主要工作为使用者经验研究与设计、网站易用性与数据分析、企业商业模式与品牌策略设计。

期盼自己能成为一位优秀的 Designer & Researcher，就像 Alan Cooper 强调的一样，设计师必须成为 UX Researcher，才能有效地将从使用者身上发现的 Insights 落实在设计里面。

关于Conversion Lab

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