宝鸡市工商行政管理局 曝光2015年消费投诉十大案例

保护消费者权益 需各方共同行动

又是一年3·15，今年3·15的主题确定为：“新消费 我做主”。每一次主题，都代表了广大消费者共同的权利诉求，见证着消费者权益的逐渐清晰，也见证着消费环境走向良性的道路。

在这个消费升级加速的时代，“新消费 我做主”更是日趋重要。3·15也不仅仅是需要企业给力、部门管理，还有赖每个人的给力，更有赖人与人之间的“能量传递”。

为此，我们需要的是各位商家能够真正去关心和重视消费者，言出必行；需要消费者能够真正被以诚相待，快乐消费；更需要在全行业真正树立诚信的观念和习惯，相关部门能够严格监管、依法管理。唯有如此，才能构建安全的消费环境，彰显商家的企业责任，提高消费信心，让消费者真正感受到消费正能量。

在本期3·15特刊中，《华商报·今日宝鸡》联合市工商行政管理局为广大读者选编宝鸡地区去年消费投诉十大案例、投诉、举报、咨询情况分析报告。希望通过这些内容，让广大消费者从中得到启示，从而更好解决以后消费生活中遇到的问题。同时，我们近期也对广大读者投诉的各种消费问题进行了采访报道，尽力使其得到解决。

所以，我们选择在这个时间点，用独家的文字来努力承载广大读者的消费权益诉求和热忱期待。于是，就有了这期的3·15特刊。我们期望，在未来的一天，3·15不再是一个集中解决消费纠纷的日子，而是被当作一种完整普遍的观念来树立，成为整个经济生活中通行的规则，我们也期望，《华商报·今日宝鸡》每篇报道，使宝鸡人的生活变得更加和谐、幸福。 华商报记者 张宝龙

案例一：首饰店开业虚假抽奖

2015年1月28日，消费者赵女士在扶风县某首饰店开业庆典的抽奖中，抽得该店家设置的二等奖，以2折的“折扣价”2798元购得和田玉镶金吊坠两枚，回家后发觉上当受骗，投诉至消协，希望能从中协调帮其退货，挽回损失。

【处理过程及结果】

经过调查，店家在其店内的抽奖活动中，暗中设置“子母”桶，一个桶内全为二等奖，另一个桶内全为空奖，目的就是为了在消费者提出质疑时拿出空奖来证明自己的抽奖活动“名副其实”且概率很低，营造一种中大奖的效果。在得知骗局败露后，店家如数退还了全部款项，并对消费者进行了赔礼道歉。工商部门依法对当事人依法作出了行政处罚。

【案例评析】

法律并不禁止以有奖销售的方式销售商品，但禁止以虚假有奖销售的方式销售商品却是有明文规定的。消费者在举报时提供必要的相关证据也是关键。

案例二：搬家碰坏电视机

2015年3月26日，市民徐女士投诉，搬家公司人员在搬运过程中将她家的电视机液晶屏碰坏，无法使用，因无书面协议，双方为赔偿费用发生纠纷。

【处理过程及结果】

经清姜工商所工作人员了解，确定电视机损坏责任是由搬家公司搬运不当造成的。徐女士提供了购货发票。调解人员根据徐女士电视机使用年限和实际状况，按照相关规定予以扣除折旧费，最终双方达成赔偿徐女士1000元损失费的协议。

【案例评析】

消费者徐女士邀请搬家公司为自己搬运东西得到搬家公司同意，虽然没有书面协议但已经达成口头服务的协议，应该受到法律保护。

案例三：孩子超市摔倒骨折

2015年10月份，杨先生母亲带着小孙子到某超市选购商品。在通过该超市内食品区的通道时，因地面刚刚打扫过，地面未完全风干，加上小孙子活泼好动，不慎摔倒，后诊断为轻微骨折。事发后，杨先生一家并未立即回到超市讨说法，而是一周后等孩子出院了，才找到超市要求赔偿。因为时过一周，超市并不承认有此事发生。杨先生见状后，遂即拨打了12315消费投诉热线。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协分会调取了事发当日的录像资料，并未发现杨先生母亲和孩子购物时摔倒的画面。投诉人杨先生认定是超市隐瞒或删除了影像资料，要求进一步查找。而超市一方不同意再次提供更多影像资料。工商执法人员由于相关法律法规的限制，在当事人不同意的情况下，无权调取更多资料，调解暂时中断。事后，工作人员又多次和该超市负责人沟通协调，未达到预期效果。为了维护消费者的合法权益，工作人员前往安乐派出所寻求帮助，派出所依法调取了当日影像资料，并找到了杨先生母亲和孙子购物并摔倒的画面。后经多次调解，超市最终赔偿了部分住院费。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

案例四：四个轮胎外侧有裂纹

2015年3月25日，消费者李某投诉称：自己于2011年9月从上海大众某4S店购买一部途观车（原配轮胎米其林），截至投诉时该车已运行3年半，行驶3.7万公里。2014年底洗车发现四个轮胎外侧都出现程度不同的密集裂纹，今年3月发现裂纹明显变深且增多。随后到4S店进行检查，检查人员称这种情况没见过，不属自然磨损，但保质期已过，建议自费更换或直接向上海大众公司售后服务反映问题。

【处理过程及结果】：

消协工作人员调解时，双方争议的焦点：消费者认为是质量问题。经销商认为不是。之后上海大众公司主动委托轮胎制造企业派专业技术人员来宝鸡对该车的四个轮胎进行现场技术鉴定，结果确认属于产品质量问题，当场承诺尽快提供四个同类型新轮胎（价值6400元）免费为消费者更换，上海大众4S店也答应为消费者免费安装。

【案例评析】

这是《新消法》颁布后举证倒置的一个典型案例。在过去，消费者面对全国性连锁企业，这些企业常常以国家的“三包”规定为借口，掩盖推脱产品质量存在的问题，特别是像汽车这种大宗商品，技术含量高，消费者举证难的现象，导致许多消费者的合法权益受到侵犯，因举证难得不到维护。《新消法》的举证倒置解决了这个问题。简单来说，企业说轮胎没问题，是消费者自己造成的，那么企业就要提供证据。

案例五：客运公司搭售保险

2015年1月19日，千阳县维权执法人员在浏览网页时发现，“华商论坛”登载署名文章“某集团千阳汽车站强制乘客购买乘车意外保险”。经执法人员初步核查，情况基本属实。经查，从2014年10月起，某汽车运输公司千阳分公司在给旅客卖车票时违背乘客意愿搭售中国大地财产保险股份有限公司“大地行乘客意外伤害保险”，每份保险单面值1元，保额1.2万元，数量3000份。

【处理过程及结果】

经执法人员核查，当事人违背乘客意愿搭售保险的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》、《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》、《消费者权益保护法》之规定。属违背购买者的意愿搭售保险的不正当竞争行为。决定责令当事人立即改正搭售保险的违法行为，并处罚款人民币3.5万元。

【案例评析】

公用企业监管亟待加强。此案例为基层维权监管工作提供了一例鲜活的教材。公用企业有时为了追求企业利益，利用其具有独占或垄断地位，藐视法律或钻法律空子，欺瞒或侵害消费者权益的事件时有发生。所以，在新形势下，对公用企业监管亟待加强，刻不容缓。同时，要加强企业信息信用体系与机制建设，及时把违法企业列入“黑名单”进行曝光，使其处处受限，得到应有的惩罚。

案例六：销售过期农资商品

2015年4月24日，农户王先生在凤县留凤关镇某农资服务部购买了袋装种子“夏阳白菜早50”和农药“灭幼脲”，使用时发现所购两件农资商品均已过期，遂找到该农资服务部要求退换，但该个体工商户态度强硬，声称所售商品虽过保质期但不影响正常使用，不予退换。

【处理过程及结果】

经当地工商执法人员调查，发现该个体工商户所售种子等农资商品确实存在过期现象，后责令立即下架销毁，并对其进行了批评教育及相关法律法规学习后，当事人向王先生退还了全部货款。同时对该经营户的行为处以1000元罚款。

【案例评析】

消费者投诉转案件案例，在接到消费者投诉后，工商所反应及时，执法人员迅速出击，准确掌握了当事人违法事实，不仅及时解决了投标人的诉求，还及时立案查处了销售过期农资商品的违法行为。12315在日常工作中，不仅仅是调解消费者的纠纷，而是在调解过程中不断查找，经营者的行为是否违反了国家的法律法规，充分地保护消费者合法权益不受侵犯。

案例七：某快递公司丢失货物

2015年4月14日，凤县河口工商所接到电话投诉，张某在某快递公司河口代办点邮寄两大桶蜂蜜至浙江。收货人只收到一桶蜂蜜，另一桶蜂蜜不翼而飞。快递商家拒不承认此事，怀疑消费者有意讹诈。

【处理过程及结果】

经调查了解，消费者投诉的问题属实，蜂蜜是在运输过程中出现丢失问题。依《消费者权益保护法》快递公司赔偿张某损失。

【案件评析】

此案焦点在于责任确认，能够快速调解成功的关键在于证据快速取得，使得快递公司证据面前不得不承认在运输服务中存在丢失货物的过失。在此向广大消费者提醒，在日常消费时要留心保存相关证据，当合法权益受到侵害时，能有效地维护自己的合法权益。

案例八：快递延误 果农受损

2015年9月22日，眉县12315消费者申诉举报中心接到多名群众举报，说他们委托“亚风快运”托运的猕猴桃相当一部分延误、丢失、腐烂，果农经济受损，信誉丢失。

【处理过程及结果】

由于牵扯果农较多，且是猕猴桃销售旺季，县12315中心工作人员连夜调查取证，并于第二天联系上海亚风总部，要求其尽快拿出解决方案。同时，为了保护“眉县猕猴桃”地理标志产品的信誉，12315工作人员通知果农先行赔付，及时为消费者退款或者补发猕猴桃。某快运负责人及代理律师一行4人，来眉县工商局12315中心办理赔偿事宜。由于果农远程交易经验不足，很多人无法提供受损证明。为了确保赔偿顺利进行，12315中心工作人员只好逐单核查物流信息，逐一与四面八方的收货人（消费者）电话联系，通过微信平台提供交易金额证据和损失证明，理赔工作进展艰难而缓慢。通过2015年9月29日至10月2日，在办理4天现场集中赔付后，工商局督促该快运企业继续为果农和消费者办理转账赔付。直到10月22日，共为受损的53位果农及237名消费者办理赔偿56320元。

【案件评析】

果农与快运公司之间的货物运输合同发生索赔纠纷，看似不属于消费纠纷调解范畴，但仔细分析不难看出：快运延误或丢失损害的不仅仅是发货方——果农的利益，同时也损害了收货方——消费者的利益，如果非要绕过果农，等到全国各地的消费者投诉再受理案件，就会陷入被动，而且对县域地方经济支柱产业——猕猴桃的声誉造成严重损害。为了切实保护消费者和果农利益，眉县工商局勇于担当，积极作为，依据《中华人民共和国邮政行业标准》等相关条款进行调查处理。

案例九：收割机使用时多次出故障

2015年3月20日 ，陈仓区慕仪镇消费者肖某投诉称，其于2014年5月在新金路农业责任有限公司购买的雷沃谷神履带式全喂入水稻联合收割机，该机械在使用过程中多次出现故障，导致其遭受损失比较严重。现就在产品三包期内出现故障后的维修费用和该产品的质量为题提出投诉。要求商家对产品故障后的维修费用予以赔偿，并负责对还未解决的故障予以维修解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，高新分局千河工商所工作人员了解核实相关情况并协商双方解决。先后进行了3次调解，维修费用问题通过延长产品三包期限等其他途径予以解决，并同意将收割机履带更换为与产品原装履带相同的型号。为消费者挽回经济损失2000多元。

【案例评析】

农业机械发生质量问题的投诉较少，消协工作人员依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《农业机械条例》等相关法规，与销售单位进行了多次深沟通，终于圆满解决，农民的合法权益得到有力保护。

案例十：4S店强制支付续保押金

2015年5月2日，薛先生的雪铁龙汽车行驶2000公里发生交通事故。在4S店登记维修时工作人员将消费者个人信息登记错误，且销售工作人员郭某服务态度恶劣，消费者来电投诉；并且对于4S店强制要求消费者支付续保押金一事表示不满，要求退还押金，请协助处理。

【处理过程及结果】

高新分局磻溪工商所人员到雪铁龙4S店了解核实：该店工作人员工作失误造成消费者个人信息错误属实；郭姓工作人员言语失当给消费者造成精神损失。支付续保押金属行业规定且有消费者与4S店合约为证，据此双方在工作人员调解下达成协议：一是依据《消法》第二章第十四条规定有4S店更正消费者信息错误，郭姓工作人员当面给消费者道歉。二是依据《消法》第二章第十六条规定，消费者到期全款结清后，4S店退还消费者续保押金，为消费者挽回经济损失2000元。

【案例评析】

随着人民生活水平提高，汽车消费需求越来越大，成为家庭和个人消费的首选，4S店利用自己行业优势，强制要求消费者支付续保押金纠纷案，也比较典型。消费者购买汽车，4S店强制要求消费者支付续保押金属行业规定，但是不合法。 华商报记者 张宝龙 杨娇 整理