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快递小哥被打，顺丰如何有温度地危机公关？

企业能否保护好勤奋工作的员工？现在的顺丰快递就要在公众的围观下来回答这个问题。

4月17日，一段1分42秒的视频让网民义愤填膺起来。这段视频显示一辆顺丰快递三轮车与一辆小轿车发生剐蹭，轿车车主多次击打顺丰快递员的头部，并出言不逊；而顺丰快递员却始终在赔礼道歉，并未还手。

强者的跋扈，弱者的委屈。这明显对比立刻掀起了网民的声讨。

这是一次不同于以往企业遭遇的危机——因为企业提供的产品或服务给消费者带来困扰，导致公众声讨企业同情消费者。顺丰在这场危机中本身就是受害者——员工的利益受到外部力量的侵犯。

在这种情况下，顺丰既不需要向公众承诺改善服务质量；而且，视频中的顺丰快递小哥始终保持着良好的态度，顺丰也不需要对外承诺加强对员工的教育管理。既然如此，顺丰快递要进行哪门子的危机公关？

我们先来分析一下这场危机有哪些受众？哪些人被牵扯进来？与此事件的是何种关系？都有哪些诉求？

当事人：身体受到侵犯，尊严受到伤害，被曝光后又不可避免地承受来自外界的压力，原本平静的生活被打破。当事人希望得到企业的慰问，为其舒张正义，重新找回尊严；

顺丰所有的员工：他们中的一员在工作中受到外界侵犯，企业针对此事的做法也会影响着他们对该工作平台归属价值的重新评价，也是企业是否对员工真正关爱的一次衡量；

同情快递小哥的社会公众：同情弱者，如果弱者的正义无法得到声张，他们的同情心会受到挫败，无疑他们讲会将这种怨恨转嫁给顺丰；

快递小哥的相似人群：在身份上与境遇上与快递小哥有着某些相似的群体，与其说他们在同情快递小哥，不如说他们是对自己命运的一种自怜，他们从快递小哥身上看到自己的影子，他们希望事件得到完美的解决。

由此看来，与其说这次事件是顺丰快递所面临的一场危机，还不如说是一次企业有关对员工关爱、对于弱势群体责任感的大考。

面对这次大考，除了危机处理的速度、尺度，更为重要的是顺丰快递处理问题的温度，这温度用来温暖所有与该事件相关的公众。

我们来看一下，截至目前，顺丰是如何做的？

发声内容的温度

4月17日19:26，顺丰集团官方微博对转发顺丰快递小哥被掌掴视频的@大众公社做出回应，回应有些“反常”——文中没有“高度关注”、“立刻调查”这样的套话，而是通过对快递员辛苦工作、微笑服务的描述，博得公众的进一步同情，与大多数公众建立起对事件态度的共同体，而且也表达了对快递小哥负责任的态度。