医患纠纷调解的“南京探索”
调处成功率高达98.1% 创新亮点吸引众多国内同行前来学习
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在前面
医患纠纷是当前社会关注的热点，也是化解的难点。
自去年5月起，省、市属三级以上医疗机构集中、医患纠纷易发多发区——鼓楼区作为南京市医患纠纷人民调解体制机制创新试点区，按照省、市政府要求，积极探索建立便捷、公正、高效的“一站式”医患纠纷第三方调解平台，为构建和谐医患关系、维护医患双方合法权益趟出了一条新路。
试点工作开展以来，鼓楼区医患纠纷调处服务中心（简称“鼓楼区医调中心”）共接待医患纠纷咨询554余件、来访387件，其中，有27起纠纷的当事人通过咨询答疑和调解主动放弃诉求平息矛盾；受理调解纠纷270余件，通过协议达成1804.4万元的赔偿、补偿和费用减免；调处成功率达到98.1%，协议履行率100%。
今年，由鼓楼区司法局申报的这项医患纠纷人民调解体制机制创新试点工作，被评为“南京市社会建设创新案例”。
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【一个典型案例】
患者身亡引发纠纷
医调中心5天化解
患者刘某，女，50岁，左腰部疼痛已十多年。今年10月11日，刘某被门诊诊断为“左肾结石”后入住某三甲医院。10月17日，刘某在全麻下进行肾镜碎石术，术中大出血。18日，经抢救无效，刘某不幸死亡。
家属对此不能接受，将刘某的尸体一直停放在医院，拒绝火化。医患双方多次交谈无果，气氛剑拔弩张。
艰难开头
面对这一突发重大医患矛盾纠纷，该医院医患沟通办工作人员感到十分棘手，在征求患者同意后，向鼓楼区医调中心申请调解。
医调中心受理后，人民调解员迅速了解案情，制定调解方案，并与双方约定将第一次调解时间定于10月24日上午9点。
24日一上班，患方家属一行十多人就来到医调中心，声泪俱下地讲述着事情的经过。
死者的女儿说：“我妈妈好好的一个人，才50岁，平时也没什么毛病，就到医院做个肾结石手术，结果人就没了。医院要赔我妈妈，必须承担百分之百的责任……”
其他家属也是你一句我一句，情难自禁。“我们家条件十分困难，上有一个瘫痪的老人需要赡养，下有一个女儿还没结婚，现在人没了，到现在尸体还在医院。”“这么大的一家医院，开个肾结石就把人给开死了。” “我们不要钱，我们只要他们把人还给我们。”……
而院方代表始终坚称，院方对死者的救治是尽心尽力的，只是在工作中有一定的瑕疵。但是对于责任比例、赔偿数额，院方一直不肯表态，只是希望医调中心能请专家就责任比例与金额进行评估。
鉴于双方争议较大，死者家属也没就赔偿金额提出明确诉求，第一次调解只能暂告一段落。
专家评估
为尽快化解矛盾，拿出信服依据，医调中心决定启动专家咨询程序，立刻邀请医学“专家库”名专家“会诊”。
根据双方的案情陈述和死者的病例材料，专家组初步明确了该案的责任比例与赔偿金额：在全责情况下死亡赔偿金为82万元，医院应承担70%—80%的责任。
僵持不下
在与双方就责任比例和赔偿金额进行初步沟通后，考虑到患方家属始终坚持认为医院承担百分之百的责任，调解员约家属改期至医调中心进行单独沟通。
10月27日上午，家属如约而至，死者的丈夫、女儿等人将调解室坐得满满的。
调解员首先问：“请家属明确一下赔偿数额，并给出相应的理由和依据。”
“我们也不知道要多少钱，在网上搜了下，死亡赔偿金20年乘以6.5万元/年（南京市平均工资）=130万元，再加上精神抚慰金10万元、墓地10万元等，差不多要赔到168万元。”家属答道。
调解员说：“160多万元的数额有点偏高了，各个组成部分也缺乏相应的法律依据。根据我们专家评估的意见，在医院百分百责任比例的情况下，赔偿的金额也只是82万元。”
调解员进一步解释道：“具体赔偿总额都是依法依规算出来的。死亡赔偿金最高按20年计算，根据2015年江苏省城镇居民人均可支配收入37173元/年，共计743460元，死亡精神抚慰金5万元、丧葬费30891.5元，共计824351.5元。”
……
经过一番沟通，调解员暂时停止了调解：“你们亲属中有高校员工，可以请他向高校法学院的专家咨询……你们先回去考虑一下。”
签订协议
经过反复思索权衡，10月27日下午，死者家属主动给医调中心打来电话：“我们也找法律专业人士咨询过了，我们完全信任你们，相信医调中心，相信你们提出的调解方案与赔偿金额，希望能与院方早日达成协议。”
10月28日上午，医患双方来到医调中心。经过再次沟通后，院方代表向死者家属表达深深的歉意，同时就死者家属提出见死者最后一面的要求予以积极回应。最终，双方达成协议：医院于今年11月3日前免除死者刘某此次住院费89533.78元，另一次性赔偿患方申请人58万元；双方再无纠葛。
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【五大创新亮点】
护航和谐医患关系 这些经验值得推广
“短短5天，一场剑拔弩张的医患纠纷被圆满化解，正是得益于鼓楼区医患纠纷人民调解体制机制的创新。”市司法局基层处（医患纠纷人民调解指导处）副处长徐玲表示，鼓楼区医患纠纷人民调解亮点纷呈，吸引了很多其他城市前来考察学习，经验值得推广。
亮点一：“一站式”服务
依托鼓楼区医调中心，区医患纠纷人民调解委员会、承保公司理赔服务机构、属地派出所设置的警务室、辖区内巡回法庭派员进入中心集中办公，提供纠纷的咨询、受理、调查、调解、理赔等“一站式”服务，是鼓楼区医患纠纷人民调解体制机制创新的最大亮点之一。
“医患纠纷非常复杂，处理起来往往耗时耗力，而患者家属一般也不愿意到法院诉讼。”徐玲表示，“一站式”服务大大提高了化解医患纠纷的效率，既可以让患者家属早日从痛苦中解脱，也可以迅速化解社会矛盾，防止纠纷进一步恶化。
亮点二：建立“专家库”
鼓楼区医调中心以市司法局、卫计委组建的法学专家咨询委员会、医学专家咨询委员会为依托，建立了鼓楼区医患纠纷人民调解“专家库”。“专家库”名单对医患当事人公开，采取中心委派、抽签等方式确定专家人选，负责对疑难复杂纠纷提供咨询意见，供调解员参考，确保调解结果的科学性和合法性，提高疑难纠纷调解成功率和公信力。
“医患纠纷调解不是‘和稀泥’，要以事实为根据，以法律为准绳。”鼓楼区司法局副局长袁受美说，判断医疗行为是否构成损害、损害程度和责任如何认定等，需要一定的专业支撑，除了聘请懂医、懂法并具有调解经验的专业人员从事管理服务和纠纷调解以外，建立“专家库”，完善专家咨询工作机制，对增强医患纠纷人民调解的权威性非常重要。
亮点三：“调保对接”
为应对风险，很多医院都买了医疗责任险，但以前，保险公司和医调中心是相对独立运行的，经常调解协议达成、医院垫支赔付款后，还要一个漫长的周期，才能拿到理赔款。
袁受美介绍，鼓楼区医调中心已与保险公司建立了“调保对接”机制。保险公司在区医调中心全程跟踪纠纷调解，及时收集理赔所需要的医患双方的材料。试点工作启动以来，保险公司的理赔材料已从原来的17项缩减至7项，保险理赔周期降至7个工作日。目前，保险公司全程参与的纠纷已有48例，2万元以下的依据《人民调解协议书》可直接办理理赔手续。这大大提升了理赔效率，真正做到了“案结事了”。
亮点四：建立导入机制
鼓楼区司法局人民调解指导科（医患纠纷人民调解指导科）科长吕露介绍，为推动医患纠纷早发现、早调解，该中心积极构建与辖区二级以上医疗机构沟通中心工作网络，力争将医患纠纷迅速导入医调中心调解，最大限度预防医患纠纷激化升级。
我市今年初出台的《关于医患纠纷调解体制机制创新试点工作的实施意见》中也明确，在鼓励、引导医患双方主动申请调解的基础上，根据纠纷复杂程度和索赔金额进行分类处置：对患方索赔金额超过2万元的，应当通过人民调解或诉讼途径解决；患方愿意选择人民调解的，医疗机构不得无故拒绝。
亮点五：“联调联动”
为进一步提高调解医患纠纷的的效率，鼓楼区医调中心建立了多部门协作制度，整合法院、公安、卫生、信访等各部门的资源力量，打破界线，通力协作，联动化解医患矛盾纠纷。
此外，鼓楼区医调中心与南京大学法学院联手，编写出版《医患纠纷人民调解案例解析》，邀请法学院著名民法教授进行深入详细的点评；与南京医科大学签署合作协议，成立“南京医科大学医患沟通研究中心南京鼓楼地区医患纠纷调解研究基地”，共同构建和谐医患关系。
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【还存三个遗憾】
化解医患纠纷任重道远 体制机制仍需进一步完善
“公平公正，排忧解难”、“热情服务，为民解难”、“调解化纠纷，锦旗表真情”、“动之以情，晓之以理，有错必纠，有法必依”……在鼓楼区医调中心，记者看到了很多患者家属和医院送来的锦旗。
这从一个侧面反映出，鼓楼区医调中心受到了众多患者家属和医院的肯定。但是，我市一些医院仍不时会发生一些棘手的医患纠纷，化解医患纠纷依然任重道远，有些方面和环节仍需进一步完善。
“索赔超2万元禁私了”执行难
虽然今年初我市出台的《关于医患纠纷调解体制机制创新试点工作的实施意见》中明确：患方索赔金额超过2万元的，应当通过人民调解或诉讼途径解决，但是，仍有不少索赔金额超过2万元的医患纠纷并没有被导入到医调中心。
鼓楼区医调中心专家分析，这一方面是因为，部分医院仍有一种“家丑不愿外扬”的心理；另一方面是因为，目前对于这一条款尚缺乏严格的责任追究机制，今后还需进一步完善。
如在天津等部分城市，这方面就做得比较好，一旦违规私了，保险公司将拒赔，医院相关负责人也将受处罚等。
第三方调解亟待加大宣传
现在，很多患者家属对医患纠纷调处服务中心仍然不是很了解，也不够信任，觉得医调中心和医院都是一家的，不愿意到医调中心接受调解。所以，要通过各种途径加大宣传，让更多的患者和医院受益。
“希望以后人们对待医患纠纷，能像对待交通事故一样理性。出了事故，不用吵不用闹，直接请第三方人民调解组织调解，该谁的责任就是谁的责任，该赔多少钱就赔多少钱。”我市一家大医院沟通办的负责人说。
患者医疗意外险推行缓慢
“医调中心为化解医患纠纷做出了重要贡献，但有些机制仍不够健全。”我市另一家专科医院沟通办的负责人说，比如保险这一块，现在大医院都购买了医疗责任险，但仅靠院方的保险，有时仍难满足患者家属的索赔预期。因此，患者最好也能增强保险意识，在手术前也买一份医疗意外险。因为，医学不可能“包治百病”，做手术不可能没有任何风险。
江苏某保险经纪公司相关负责人介绍，目前，医疗意外险刚刚在南京一些医院的重点科室试点推行，但难度确实比较大，进展比较慢，毕竟要患者理解和接受还有一个过程。
鼓楼区医调中心调解现场 通讯员 吕露摄
患者向医调中心赠送锦旗。
