跨境自由行掀热潮 “嗨”前仍需准备

本报见习记者 杨守玲报道

日前据统计数据显示，2015年上半年全国出境游总人数持续保持增长模式，但增量有所放缓，同比增加12.1%。2015年上半年出境游人数已经超过6190万人次，2015年保守计算也将突破1.2亿人次。另一方面，2003年国内自由行仅占31.8%，2010年就达到了80.1%，而今年则甚至高达90%。

出境旅游市场中自由行和跟团游各自所占比重也正在逐年发生着变化，据统计，2011年自由行和跟团游人数各占31.8%和68.2%；2013年，分别是48.1%和51.9%；2015年，分别是65.5%和34.5%。这些数据也意味着出境自由行这一旅游方式正在被越来越多的消费者所青睐。

“根据数据统计来看，我们不难发现，跨境自由行目前正处于高速发展的初期阶段，呈现出逐年稳步增长的趋势。跨境自由行的消费群体趋于年轻化，这与消费者的受教育程度、认知水平与消费观念密不可分。”北京慢游啊网络科技有限公司CEO郑起军在接受《中国产经新闻》记者采访时表示。

垂直细分市场初具雏形

对比出境自由行比重（65.5%）和国内自由行比重（90%）可以发现，出境自由行比重比较低，也反映了出境自由行相较国内自由行存在更多的问题。出行前的问题相对较小，签证、机+酒、攻略等准备工作在国内已经有很多做得不错的平台，但是对于出行后或者目的地市场而言，问题就显得麻烦许多。

其中语言交流成为最大的痛点之一，执惠旅游分析师宋成龙在接受《中国产经新闻》记者采访时表示：“食、宿、行、游、购、娱都是关系着出境游的要素，从导流入口的境外交通角度来看，消费者在选择出境游时的痛点非常明显，随着出境游市场消费群体的年轻化，以及二线城市游客的迅速增长，语言交流成为了消费者境外小交通导入的最大痛点。”

郑起军认为，“服务”是跨境自由行最大的掣肘，他表示：“目前跨境自由行对于年轻人来说，只要有网络，那一切都不是什么难事，安装一个翻译软件，哪怕对外语一窍不通也能够在境外无障碍旅行，再者说如今在线旅游业发展迅速，很多相关的事宜都可以提前预订，并在第一时间获取所需的信息。所以总体而言，消费者怕的不是预订、交通、语言等其他问题，而是无助。针对目的地市场，游客在自由行过程中，最怕的是有了事不知道该向谁寻求帮助，如何正确地解决问题。消费者需要一个‘如影随形’的后盾服务来做支持，在异国他乡第一时间为他们提供有效的帮助。因此，目的地服务也成为了未来一段时间内亟待完善的痛点，这也是未来跨境旅游最大的需求点之一。”

面对这些跨境自由行中可能遇到的问题，同时满足游客的个性化深度游，许多公司从各个细分市场切入，除了一些广为人知的大型跨境游企业平台之外，还有其他企业也纷纷加入去针对性地解决自由行中的各种问题，积极布局海外自由行市场。随之产生了一个更加细分的垂直市场，这些企业包括跨境翻译提供商、海外租车包车服务提供商、美食旅游攻略App等。

垂直细分市场已经初现雏形，但是还不够成熟，像跨境翻译等平台企业仍在不断地尝试摸索中。郑起军表示：“世界各国旅游服务运营商尚且处在初期的摸索阶段，并没有可供参考的成功商业模式，只能各自研发、相互借鉴。虽然目前已近形成了初步的市场细分，但是整体局面还比较混乱，包括价格、服务、品质等，目前暂时还没有哪家企业能够提供全方位完整的服务。”

而宋成龙则表示：“资本市场曾对旅游行业作出的四项预测中，其中有一项既是垂直细分的趋势将加剧，而目前呈现的市场状态也正在往这个方向发展。但是我认为细分领域的雏形虽然形成，但仍然在消费者体验的层面做得还不够好。”

服务需升级，模式探索中

这些跨境自由行企业在布局海外市场时，也必然遭遇到了许多困难。一方面是游客的消费理念问题，一方面企业自身运营管理问题，还有就是受到政府政策的影响。

从游客自身的消费观念来看，消费观也需要向服务升级的方向转变。郑起军表示：“目前,国内的大多数消费者还在一味地盲目追求低价和比价，吃泡面买LV、追公交车跑坏鞋的消费观很普遍，这与支付能力和实际消费水平虽然有一定的关联，但主要还是需要消费者自身培养好正确的良好消费价值观，改变‘花小钱办大事、少花钱多享受’、畸形的‘掉馅饼’消费心理才是根本的，只有消费观念从根本上改变，从追求低价过渡到质量和服务的消费需求，才能促进并引导整个旅游产业的良性升级。当然，这些是社会化的问题，包含个人的三观及素养等。”

为了提供更好的服务，进一步提升消费者的旅游体验，比如跨境翻译服务提供商,这些公司能够在帮助游客及时解决境外语言障碍的同时，有的也可以翻译菜单图片、帮助问路等；海外租车、包车公司，有的不仅可以解决交通问题，也可以提供司机兼导游的随行服务；另外，也有一些美食、深度游攻略App，能够推荐当地最地道的美食，以及最合理的旅游攻略等。这些企业平台从各个角度、各个环节为自由行游客尽可能解决问题，提供服务帮助。

一家跨境翻译服务提供商向记者透露，公司也在尝试提供除语言翻译服务之外的服务，比如帮助自由行游客随时解决预订酒店、机票、寻找美食美景等一系列的问题，试图进一步完善服务体验。并且也在努力打通各个环节，压缩总成本，提供更物美价廉的服务。

企业在不断完善服务的同时，也处在一个探索模式的阶段，他们也在谨慎地布局，一步步打好扎实基础。以交通为例，从流量入口角度来分析，宋成龙指出：“就交通（包车、租车）而言，车况、车导水平层次不齐，再加上当地交通的冲击，部分企业通过较大的投入在当地设立分部，然后独立招募人才以解决交通问题，但是商家只会在重点国家部署这些。”另外，据记者了解到，现目前许多跨境翻译公司还处于试运营阶段，而且大部分是从东南亚旅游市场开始切入，或者从日语、韩语、英语等比较常用的语言开始尝试起，再计划逐步扩大经营范围。

郑起军认为：“大家都在摸索如何提供更好的服务，而不仅仅只是售卖门票或者提供导游等低端服务的零售商。而在这个探索过程中，也将面临几个方面的困难，一方面是海外分支机构的设立，包括技术、人才、法务等等；另一方面是海外服务人员专业素质的培养、人才的稳定性；然后便是如何将个性化的细分服务进行标准化。”

国家政府一方面鼓励出境游（自由行），另一方面也在不断加强监管措施，促进跨境自由行服务的升级优化。“我国从最初的政治真空阶段到近年来的放宽边境审批，加之国际对中国市场的认可，我国出境游已经在宏观上得到全方位的支持。分析国务院常务会议所提出的关于出境游、周边游、在线旅游有望分享政策红利这一消息、以及放宽签证等政策，在这种政策支持的情况下，环境上是大力鼓励发展出境游的。但与此同时，国家也增强了监管措施和准行牌照的颁发，这使得一些机构在没有达到准行要求的情况下，无法布局境外游领域，这种鼓励加监管的措施是有助于旅游企业优化自身产品，更好地服务于境外游市场的。”宋成龙指出。

另外，近期人民币连续几日贬值，也引发部分业内人士对出境自由行市场的担心，宋成龙对此表示：“宏观政策除了签证服务之外还有就是货币政策，虽然近期热议的人民币贬值会对境外游造成影响，但就我与IDG副总裁甄总的交流中得知，这些小的波动，其实并不影响消费者对于出境游的热情。”而据某家出境游企业所公布的数据显示，人民币短期汇率下跌并没有对出境游产生明显的影响。其他业内人士分析指出，随着人均收入的持续增长、旅游签证办理的便利，我国出境自由行将继续保持有增无减的势头。

对于这样一个正处于起步阶段的市场而言，还有很多问题没有凸显出来，郑起军表示：“许多方面的问题还需要更多的时间来接受市场的检验，并把问题暴露出来，这样政府才能有的放矢地立法管控。”宋成龙表示，在消费者体验方面其实也还存在很大的提升空间和市场教育空间。随着出境自由行人数的增长，细分市场也将朝着多样化和专业化的方向去不断完善和发展。

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