夏日“金花”分外香

——昆明局“金花迎夏客、温馨铁路行”主题服务行动纪实

本报记者 陆 华 本报特约通讯员 梅国建

10月10日，昆明铁路局7月初开展的 “金花迎夏客、温馨铁路行”主题服务行动圆满落下帷幕。历时100天的主题服务行动，在一路为旅客营造温馨旅途的同时，也使全局客运系统广大干部职工进一步增强服务意识、完善服务举措、提升服务技能，有效改善了站车服务环境，在云南省内外叫响了 “金花”客运服务品牌，客运增运增收成效显著。

围绕主题服务行动，昆明局管内各站车结合实际，服务细致入微、注重细节，为旅客营造温馨旅途，扮靓广大旅客的夏日之旅。一个接一个的温馨故事，在旅途中不断涌现。

7月15日9时，昆明站 “金花”汤湘红在第二售票区看到一位女孩吃力地搀扶着一位行动不便的男人，连忙跑过去帮忙。经了解，行动不便的男人叫赵龙，打工时不慎摔伤腿，妹妹赵子娟来接他回湖北随州老家调养。汤湘红立刻通知 “金花”宋慧和余姝瑶推来轮椅，把赵龙送进重点旅客候车室。11时，赵龙和赵子娟乘坐的Z54次列车即将检票，三人又推轮椅送兄妹俩提前进站，并将赵龙扶到铺位上。看着累得满头是汗的三朵 “金花”，赵龙和赵子娟连声感谢。

在 “金花迎夏客、温馨铁路行”主题服务行动期间，昆明站创建了文艺小分队，文艺 “金花”们利用周末、节假日在售票区和候车室表演舞蹈，与旅客开展互动，受到了大家欢迎。此外，该站还组织 “金花”学习热门旅游景点、线路等知识，为旅客提供中转换乘和旅游路线规划资讯。

在全员展示 “金花”服务风采、为旅客提供优质服务的基础上，该站还从职工中挑选了5名服务人员，制订 “五朵金花”成长计划，有针对性地提升她们的综合服务能力。掌握了纳西族语、白族语的 “金花”袁佳又继续学习了彝族语和傣族语；亲和力强的 “金花”宋慧学习了手语、服务心理学等知识；有“旅客购票活地图”之称的 “金花”汤湘红在导购台快速为旅客规划行程，提供购票引导服务；精通服务礼仪的 “金花”余姝瑶学习云南风土人情、插花艺术和茶道……

客运系统各单位干部职工紧盯旅客实际需要，在展示特色和个性化服务方面下功夫，全面改进服务方式，使服务内容、服务举措进一步完善。

昆明客运段针对列车实际，推出手鼓表演、旅途健身操、互动游戏、 “解暑靓汤”金花系列菜品、 “特色菜两味行”盒饭、盒饭预售、点菜下车厢等特色服务，积极营造温馨旅途。针对部分旅客携带现金不足等实际情况，他们还采用支付宝转账方式为旅客兑换现金，解旅客燃眉之急。

昆明、曲靖、广通、开远车务段等单位发挥 “金花”服务小分队、 “党员突击队”作用，做好重点旅客服务。他们在售票窗口放置 “爱心沟通卡” “模糊音识别卡”等，方便与聋哑旅客或方言口音较重的旅客沟通；设置 “爱心专区”等重点旅客候车区，为老幼病残孕等旅客做好服务。

各单位还加强服务设施设备更新改造，积极打造美观、舒适、温馨的环境，以环境改善促进职工服务行为进一步转变。广通车务段在大理站进站口修建大理文化长廊，按白族民居风格对站房进行装修装饰，让旅客处处感受到浓郁的民族风情。昆明客运段各次列车为探望外出务工父母的留守儿童送上温馨 “套餐”，开展列车夏令营活动，列车广播推出 “金花宝贝说安全”等儿童广播剧， “党团员流动服务车”配备儿童画报、图书，让孩子们的旅途更加丰富多彩。

从炎炎酷暑到金秋十月，昆明局各车站成立 “金花”服务队30个，设置“金花”服务窗口、岗台400多个，为旅客提供全程接力服务。1000余名“金花”形象使者佩戴胸徽、身披绶带，亮出身份和承诺，对内示范带动提升站车客运服务水平，对外展示铁路客运服务的良好形象。客运系统广大干部职工不断提升客运服务品质，让旅客有更好的出行体验和感受。7月21日，昆明局 “金花”服务品牌被评为全国企业文化优秀成果。

暑运期间，昆明局共计发送旅客786.7万人次，同比增长9.5%，单日最高发送旅客达14.37万人次。截至目前，昆明局旅客发送量、旅客周转量、客票收入3项客运指标均超年进度计划，客运增长率达12.6%。