市工商局“12315”十月份消费者投诉分析公示

10月，12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息14623件，其中“12315”、“96315”两条热线登记投诉11375件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉3248件，接待消费者咨询36304人次，为消费者挽回经济损失852.20万元。

一、“12315”、“96315”热线接收登记情况

10月登记商品类投诉1826件，主要集中在：日用百货708件、家用电子电器617件、家用机械166件。登记服务类投诉9549件，主要集中在：销售服务8209件、中介咨询服务274件、互联网服务259件。主要问题是：合同问题5845件，占投诉总量的51.38%；质量问题3005件，占投诉总量的26.42%；广告问题1305件，占投诉总量的11.47%。

二、消费提示

选购电暖器需谨慎

消费者孙女士向12315热线反映，其在某商家购买电油汀电暖器，拆箱收货时发现缺少配套的脚架和晾衣架，且产品条形码褶皱，有多次被撕毁的痕迹。消费者怀疑产品非新品，要求商家赔偿遭到拒绝。经过调解，经营者最终为消费者退货，并给予补偿。

近期，天气急剧转凉，在集中供暖前，很多人选择用电暖器作为取暖工具。在此，工商部门提醒消费者，在购买电暖器时，应注意以下几点：一是选择主体资格合法、信誉良好的商家；二是要看产品是否有产品名称、厂家名称、厂家地址等信息，特别注意要选购带有“3C”标志的产品，“3C”是国家强制性安全生产标准，此类产品必须要符合这个国标，否则，不要购买，以免产生安全隐患；三是要与商家确认产品三包规定及售后服务承诺，一旦产品出现问题，可及时联系商家解决。对于销售者不履行相关售后服务的，消费者可及时拨打12315电话投诉。同时，从产品使用安全方面我们也想叮嘱消费者，在使用电暖器时应严格按照说明书的要求操作，务必做到“人走电断”；一旦电暖器发生故障，不得自行拆开修理，应联系专业维修人员维修；不要将衣物附着在电暖器上，容易使电暖器热量散发受阻而导致短路，酿成火灾。

“双十一”网购消费提示

一年一度的“双十一”临近，各大电商纷纷开始预热各种促销活动。根据往年的数据分析，“双十一”期间，因电商企业销量激增引发消费纠纷增多。

在此，工商部门各大电商平台，要履行好消费维权第一责任人义务，杜绝虚假宣传，充足备货，增设售后人员，提升消费诉求的解决效率和服务质量。

同时，也提醒消费者，购物时一是选择有资质、正规、信誉口碑良好的正规电商平台。一定要在正规网站上直接下单，不要使用销售商或个人提供的链接，警惕无资质网站的消费陷阱；二是要理性对待经营者的各类促销活动。要根据自己的实际需求进行消费，避免因价格便宜盲目选购自己不需要的商品；三是仔细阅读促销条款。目前部分商家已经展开促销商品的预定，建议选购商品时尽量多了解商品及促销信息，行使好《消法》规定的“获知权”，做到心中有数；四是保留好相关证据。针对网络消费的特点，保存好网页中刊登的广告宣传、产品介绍等内容的截图、与卖家沟通的聊天记录、购物凭证等证据，一旦发生消费争议时作为维权证据；五是收货时要进行确认。消费者签收商品前务必开箱验货，遇有不符情况应当及时与经营者联系，协商处理意见。

最后，工商部门提醒市民，如果在“双十一”网购中遇到纠纷，要主动维护自身合法权益，可以联系购物网站客服协商解决，或向相关部门投诉。